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坐席係統(企業呼叫中心輔助管理係統)

原創

2023/10/11 10:47:50

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2443

本文摘要

坐席係統是一款服務於(yu) 企業(ye) 呼叫中心的輔助管理係統，主要應用於(yu) 政府、企事業(ye) 單位、酒店、醫院、銀行等，是企業(ye) 提升管理效率的必備工具。

坐席係統是一款服務於(yu) 企業(ye) 呼叫中心的輔助管理係統，主要應用於(yu) 政府、企事業(ye) 單位、酒店、醫院、銀行等，是企業(ye) 提升管理效率的必備工具。

主要分為(wei) 業(ye) 務和管理坐席係統，業(ye) 務方麵主要是承接各種業(ye) 務需求;管理方麵則主要是進行服務調度工作。可以與(yu) OA辦公自動化、企業(ye) 資源規劃(ERP)、CRM等係統集成，支持多種業(ye) 務應用。並且可通過對接企業(ye) 微信和小程序，實現移動辦公。支持企業(ye) 內(nei) 不同業(ye) 務場景的統一管理。

坐席係統

對於(yu) 有客服業(ye) 務的企業(ye) 來說，如何保障客服工作狀態非常重要，不論是團隊製度還是輔助工具，都需要符合以下相關(guan) 條件。

1、操作簡單：將使用說明打印出來，便於(yu) 工作人員操作。

2、安全可靠：嚴(yan) 格執行安全製度，防止無關(guan) 人員進入辦公場所。

3、環境舒適：坐席人員工作時，保持安靜、舒適的環境。

4、工作高效：提高工作效率，節約辦公成本。

5、節約時間：節省時間，提高工作效率。

坐席係統主要功能

全流程輔助

以NLP、ASR為(wei) 基礎智能識別客戶意圖，全流程及時提示標準應答流程和話術、產(chan) 品推薦和提示等信息，降低應答難度，保障接待質量。

-答案內(nei) 關(guan) 鍵信息通過加粗、更改顏色等方式進行強提示，一眼可見主要應答內(nei) 容，對座席是否進行標準應答進行判定和統計，反補團隊弱項和後續培訓。

集成對接

集成對接包括三個(ge) 部分：數據對接、消息對接和業(ye) 務對接。

1、數據對接：將座席係統與(yu) 企業(ye) 的OA辦公自動化(OA)係統，以及其他應用係統進行數據交換，包括客戶信息、人員信息、資源信息等。

2、消息對接：將坐席係統與(yu) 企業(ye) 微信進行消息同步，方便企業(ye) 內(nei) 的溝通。

3、業(ye) 務對接：與(yu) 企業(ye) 的CRM(客戶關(guan) 係管理)進行業(ye) 務合作，包括資料管理、服務記錄管理等。

權限管理

係統管理員可以根據企業(ye) 的實際需求設置不同的權限，支持對用戶的角色、用戶角色和用戶組三種方式進行管理，在管理員權限設置中可對不同人員設置不同的權限，管理員可以根據工作需要靈活設置部門、坐席人員、業(ye) 務範圍、數據分析等多種權限，以滿足不同部門、崗位員工的需求。

通話錄音

電話錄音功能可以實時記錄電話通話內(nei) 容，並可以按照時間、地點、人員、時間等方式進行篩選，方便企業(ye) 進行業(ye) 務回訪或者投訴處理。還可根據客戶不同需求設置不同的錄音，例如：關(guan) 鍵通話錄音，一般通話錄音。

工單管理

工單管理可以按時間、地域、坐席分配等維度進行查詢，坐席可查看自己已分配工單的詳細信息，包括工單所屬的業(ye) 務、服務人員、處理時間、處理結果等。

工單狀態：工單可實時查看當前狀態，包括是否已處理、是否已轉人工、是否已歸檔等。

工單查看：管理員可查看當前工單的詳細信息，包括業(ye) 務描述、坐席分配情況、待轉人工等。

工單曆史記錄：管理員可以查看當前工單的所有曆史記錄，包括已完成的和未完成的。

統計分析

根據坐席的業(ye) 務類型，對坐席進行統計分析，包括呼出量、呼入量、呼出占比、呼入占比等。

按照不同的維度對坐席的工作情況進行統計和分析。

對坐席的通話時長進行統計，根據不同的業(ye) 務類型，可以分為(wei) 日通話時長、月通話時長等。

還可以對坐席的工作情況進行分析，包括人力情況、產(chan) 能情況、口碑評價(jia) 等。

坐席係統中也提供了豐(feng) 富的統計圖表和報表，便於(yu) 管理者直觀地了解坐席人員的工作狀態和工作成果。

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