免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 客服知識庫管理(如何讓客服知識成為企業財富)

客服知識庫管理(如何讓客服知識成為企業財富)

原創

2023/11/07 10:49:01

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2110

本文摘要

客服知識庫管理是一項重要的工作，也是客服工作的一項重要內(nei) 容。主要是對客戶服務相關(guan) 的知識、經驗、技巧進行收集、整理、分類並提供給客戶使用。

企業(ye) 在日常運營中會(hui) 麵臨(lin) 或多或少問題，不同解決(jue) 方式給企業(ye) 帶來的結局也大不相同，大家都是在不斷試錯中前景，不斷的試錯總結，成為(wei) 企業(ye) 寶貴資產(chan) ，其中客服知識庫管理，就是對客服相關(guan) 知識的總結、沉澱、優(you) 化，提煉產(chan) 品精髓，改善話術，為(wei) 企業(ye) 積累寶貴財富。

企業(ye) 建立一套完善的知識庫係統，搜集企業(ye) 不同部門的經驗內(nei) 容進行整合，並且分類、修改，讓其為(wei) 每一個(ge) 部門使用。

客服知識庫管理

企業(ye) 在客服知識庫管理上應包括以下幾個(ge) 方麵：

內(nei) 容整理

內(nei) 容整理包括產(chan) 品知識、行業(ye) 知識、服務流程等，可以從(cong) 以下幾個(ge) 方麵獲取：

1、通過對溝通結果複盤，數據總結，將營銷轉化率最高的營銷話術總結出來;

2、營銷環節經驗總結;

3、企業(ye) 簡介、產(chan) 品介紹、解決(jue) 方案等內(nei) 容;

結構整理

結構整理，在全部內(nei) 容分析、分類的基礎上，考慮如何將內(nei) 容更好的呈現給用戶，通過什麽(me) 方式將信息更好地展示給用戶。目前主流的知識庫結構有四種，分別是：企業(ye) 知識庫、服務流程、產(chan) 品、解決(jue) 方案等。

更新維護

客服部門相關(guan) 的知識庫內(nei) 容需要定期更新，產(chan) 品內(nei) 容，解決(jue) 方案，案例，高轉化話術等內(nei) 容需要及時補充，要將過時的內(nei) 容刪除或者修改，確保內(nei) 容時效性和專(zhuan) 區惡行，避免在後續客戶谘詢中鬧出笑話。例如疫情之下，針對某些購買(mai) 行為(wei) 有一套對應的話術，但現在沒有各類限製，話術就需要及時調整更新。

對於(yu) 更新後轉化率高的話術，更新標記，客服部門可以將其分享給市場營銷部門，運用到在各個(ge) 渠道推廣時更利於(yu) 留資獲客。

客服部門在知識管理時，切記注重員工之間的溝通和交流。將工作中總結出來的經驗或技巧與(yu) 其他人員分享，這樣才能夠提升團隊的工作效率，形成合力，為(wei) 企業(ye) 創造更大價(jia) 值。

導入與(yu) 導出

導入與(yu) 導出主要是針對公司內(nei) 部員工的知識庫，如果員工有需要，可以將知識庫內(nei) 容導出並發送到個(ge) 人電腦上，進行統一整理和維護。

內(nei) 部員工在導入時，可以通過外網 IP (例如：192.168.0.0)直接在網站上提交內(nei) 容，並將此內(nei) 容發送到係統中。為(wei) 了方便管理，企業(ye) 可以在內(nei) 部員工上傳(chuan) 的時候設置一定的權限限製，例如隻允許上傳(chuan) 文件到數據庫中的指定目錄中。也可以讓員工通過其他的方式將自己已有的內(nei) 容導出到本地。例如：企業(ye) 可以將自己已有的內(nei) 容保存為(wei) JPG格式圖片並上傳(chuan) 至係統中。

共享

知識庫共享主要體(ti) 現在三個(ge) 方麵：

(1)將知識庫與(yu) 其他部門、其他係統進行共享，如可以與(yu) OA、 ERP、 CRM等進行共享。

(2)將企業(ye) 內(nei) 各部門的知識進行共享，如企業(ye) 產(chan) 品介紹可以分享給客服部，也可以再次分享給其他部門。

(3)將員工所知的知識分享給其他員工。如員工可以把自己所知道的一些技術和經驗分享給其他部門，然後這些內(nei) 容又被其他人使用，這樣讓其價(jia) 值就得到了最大程度發揮。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/7946.html
上一篇：客服供應商，客服係統如何選擇？ 下一篇：企業共享知識庫，提高企業的工作效率與能力