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企業呼叫中心係統技術方案(大型電力企業案例分享)

原創

2023/11/08 10:07:35

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心係統是一套基於(yu) 現代通信技術、計算機技術、網絡技術和客戶關(guan) 係管理係統（CRM）為(wei) 基礎的服務平台，它為(wei) 企業(ye) 提供了一個(ge) 多功能、一體(ti) 化的客戶服務平台，幫助企業(ye) 實現對外溝通和互動

隨著信息化的發展，企業(ye) 和客戶的聯係也越來越緊密，在網絡上通過電話、郵件、企業(ye) 微信等方式向企業(ye) 進行谘詢或投訴，企業(ye) 在麵對這些問題時，需要建立一個(ge) 方便、快捷解決(jue) 渠道，使企業(ye) 能及時有效地滿足市場需求。因此，建立呼叫中心係統就成為(wei) 了一個(ge) 必然的選擇。

呼叫中心係統是一套基於(yu) 現代通信技術、計算機技術、網絡技術和客戶關(guan) 係管理係統(CRM)為(wei) 基礎的服務平台，它為(wei) 企業(ye) 提供了一個(ge) 多功能、一體(ti) 化的客戶服務平台，幫助企業(ye) 實現對外溝通和互動，本文將以某大型電力企業(ye) 為(wei) 例，介紹其呼叫中心係統的建設方案。

企業(ye) 呼叫中心係統技術方案

項目需求

該企業(ye) 現有呼叫中心係統設備、語音信箱、信息係統等設備，在日常使用過程中存在一些問題，如語音信箱占線時間較長;信息係統因硬件故障導致服務不能正常運行;缺乏完善的商機線索管理和統計分析功能，不能提供個(ge) 性化服務等。為(wei) 了解決(jue) 現有係統的這些問題，該企業(ye) 需要建立一個(ge) 完整的呼叫中心係統，來提供更好的服務。該企業(ye) 需要將現有的語音信箱、信息係統、係統等設備進行整合，統一管理，並按需提供相應功能。

項目建設目標

建立一個(ge) 高水平、高質量的服務中心，通過對呼叫中心係統的建設，實現以客戶為(wei) 中心，將電話、傳(chuan) 真、電子郵件等各種渠道整合到一起，通過統一的技術手段和管理手段，實現企業(ye) 與(yu) 客戶的直接溝通，並及時了解需求及服務評價(jia) ，為(wei) 企業(ye) 製定業(ye) 務策略提供支持;

對客戶信息進行統一管理和維護，提高服務水平和質量;有效利用電話、電子郵件等多種方式提供個(ge) 性化服務;建立統一的數據平台，實現與(yu) 其他業(ye) 務係統的整合。

係統功能

電力企業(ye) 呼叫中心係統的建設可以為(wei) 用戶提供一個(ge) 統一的服務平台，實現電話、電子郵件、企業(ye) 微信等多種聯係方式的轉接，為(wei) 用戶提供更便捷、更人性化的服務。在建立係統時，需要考慮係統的功能性、實用性和易用性等方麵。該項目在滿足基本功能需求的基礎上，還充分考慮了係統的擴展性，能夠靈活地滿足業(ye) 務發展需要。

係統部署

通過部署電話客服係統，可以幫助電力企業(ye) 在全國範圍內(nei) 建立統一的電話客服熱線，並將企業(ye) 的所有信息收集、處理、分析，進而形成統一的服務信息平台，提供統一的谘詢服務，提高企業(ye) 服務水平和市場競爭(zheng) 力。

在此方案中，係統主要包括呼叫中心、話務管理、工作流引擎、客服係統、知識庫係統和電話營銷係統等。其中呼叫中心是整個(ge) 係統的核心部分，是電力企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的橋梁，因此在整個(ge) 方案中占有舉(ju) 足輕重的地位。

部署包括：網絡安裝、硬件設備安裝、軟件安裝和調試等幾個(ge) 部分。下麵將對各個(ge) 部分進行簡單介紹。

係統維護

係統維護是呼叫中心係統正常運行的保障，主要包括電話線路的維護、座席人員的管理、數據庫的維護、係統升級及其他有關(guan) 日常工作。

係統可以實現一套係統，多個(ge) 應用軟件，統一管理所有的客戶信息、業(ye) 務流程。其具有如下特點：

1.全業(ye) 務管理

2.多語言支持

3.強大的報表生成能力

4.強大的電話錄音功能

5.係統集中維護，統一管理