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智能客服係統業務架構(場景、流程、功能、產品設計)

原創

2023/11/20 14:30:48

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2874

本文摘要

智能客服係統是為(wei) 企業(ye) 提供基於(yu) 自然語言處理技術的產(chan) 品，它的應用場景廣泛，涵蓋了企業(ye) 從(cong) 產(chan) 品展示、產(chan) 品推廣、產(chan) 品銷售、售後服務、用戶管理等各個(ge) 環節。提供更便捷高效的服務體(ti) 驗，它需要在企業(ye) 業(ye) 務場景中落地，因此需要從(cong) 業(ye) 務角度出發設計係統。

智能客服係統是為(wei) 企業(ye) 提供基於(yu) 自然語言處理技術的產(chan) 品，它的應用場景廣泛，涵蓋了企業(ye) 從(cong) 產(chan) 品展示、產(chan) 品推廣、產(chan) 品銷售、售後服務、用戶管理等各個(ge) 環節。提供更便捷高效的服務體(ti) 驗，它需要在企業(ye) 業(ye) 務場景中落地，因此需要從(cong) 業(ye) 務角度出發設計係統。

本文主要從(cong) 用戶視角出發，闡述智能客服係統的業(ye) 務架構，希望對有需要的同學有所幫助。

智能客服係統業(ye) 務架構

一、業(ye) 務場景

主要應用於(yu) 企業(ye) 各個(ge) 業(ye) 務場景中，不同業(ye) 務場景會(hui) 有不同的服務需求。

在這篇文章中，我們(men) 主要針對服務場景進行分析，為(wei) 後續係統的設計提供指導。

對於(yu) 產(chan) 品經理而言，我們(men) 需要對產(chan) 品進行業(ye) 務拆解，劃分出功能模塊，讓我們(men) 的產(chan) 品經理知道各個(ge) 功能模塊之間的聯係以及用戶交互的流程。

二、服務流程

服務流程是用戶與(yu) 客服進行交互的方式，在智能客服係統中，主要有2種交互方式：

人工通過係統撥入電話，用戶進行谘詢和谘詢;

機器人：用戶撥打語音電話，係統自動將用戶轉接至人工，通過係統撥號連接係統。

服務流程是由客服發起，輔助用戶與(yu) 係統進行交互，通過對話過程中獲取用戶的需求信息，從(cong) 而轉化為(wei) 產(chan) 品參數或解決(jue) 方案。

這裏要注意的是用戶與(yu) 智能機器人的交互方式取決(jue) 於(yu) 企業(ye) 服務的場景和使用目的，在此不再展開描述。

這裏可以總結為(wei) 兩(liang) 種交互方式：人工和智能機器人;同時這2種交互方式也是我們(men) 設計智能客服係統時需要重點考慮的。

三、係統架構

作為(wei) 企業(ye) 運營中的重要環節，為(wei) 了滿足企業(ye) 對服務的需求，需要不斷優(you) 化係統功能，提高用戶體(ti) 驗。本文主要從(cong) 業(ye) 務需求、產(chan) 品設計、技術架構三個(ge) 方麵進行闡述智能客服係統的業(ye) 務架構。

3.1、業(ye) 務需求

業(ye) 務需求主要集中在以下幾個(ge) 方麵：

提升客戶滿意度：通過快速、準確地回答，減少谘詢等待時間和困擾。

降低客服成本：通過自動化和智能化的客服係統，減少人工工作量，降低企業(ye) 的客服成本。

提高工作效率：能夠24小時不間斷地服務，提高工作效率。

數據挖掘與(yu) 分析：通過收集和分析，企業(ye) 可以更好地了解市場需求，進行產(chan) 品和服務改進。

3.2、產(chan) 品設計

產(chan) 品設計需要結合人工智能、大數據、自然語言處理等技術，實現以下功能：

自然語言處理：能夠理解並回答，這需要自然語言處理技術的支持。

知識庫管理：需要有一個(ge) 強大的知識庫，以便回答。

語音交互：通過語音進行交互，提高用戶體(ti) 驗。

數據分析：收集和分析訪客谘詢問題，為(wei) 企業(ye) 決(jue) 策提供數據支持。

3.3、技術架構

技術架構需要包括以下部分：

數據采集：收集問題和答案，為(wei) 後續的數據分析和模型訓練提供數據支持。

數據預處理：對采集的數據進行清洗和處理，提高數據質量。

模型訓練：利用采集的數據訓練模型，提高模型的準確性和效率。

模型應用：將訓練好的模型應用到實際場景中，實現相應功能。

後台管理：管理員可以通過後台管理界麵管理知識庫和模型等資源。

接口管理：提供API接口，方便第三方係統調用係統的服務。

四、係統功能

功能主要有：全渠道流量接待統一平台、即時溝通、谘詢接待、智能問答、自動對話、質檢、產(chan) 品推薦、信息谘詢和售後服務等。

係統需要覆蓋從(cong) 谘詢到售後全流程，其中功能點需要根據企業(ye) 實際的業(ye) 務場景來設計。

係統的設計需要考慮到前後端的接口及功能，由於(yu) 涉及很多環節，因此會(hui) 比較複雜，具體(ti) 如下：

五、結束語

智能客服係統的業(ye) 務架構是從(cong) 用戶視角出發，以客戶為(wei) 中心，提升公司品牌形象，為(wei) 企業(ye) 帶來價(jia) 值。

隨著人工智能、大數據、雲(yun) 計算等技術的不斷發展，智能客服係統將在更多的業(ye) 務場景中得到應用。而目前大多數係統隻是在某些特定場景中使用，還沒有得到大規模推廣應用。通過本文我們(men) 可以看到，係統的業(ye) 務架構需要根據企業(ye) 情況不斷完善和優(you) 化。

也可以看到係統需要不斷的技術創新才能滿足業(ye) 務需求，需要緊跟技術發展趨勢，不停地對現有的係統進行升級迭代，使其更好地滿足企業(ye) 業(ye) 務需求。

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