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從“對話記錄”到“優化洞察”，呼入Agent如何讓客服數據真正有價值

原創

2025/07/15 11:25:12

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

米兰体育官网入口基於(yu) 大模型將傳(chuan) 統呼入機器人升級為(wei) 呼入Agent，並新增三大關(guan) 鍵能力，幫助企業(ye) 從(cong) 服務數據中提取洞察、追蹤行為(wei) 細節、拆解轉人工成因，幫助企業(ye) 係統化識別問題、迭代策略，讓呼入Agent真正成為(wei) “能成長的AI客服“

到底如何才能用好呼入機器人？

很多企業(ye) 剛開始使用呼入機器人都滿懷期待，想借助AI實現自動接待、降本增效。但上線一段時間後卻發現，效果不如預期：

接通量明明不少，但多數對話無法閉環；客戶反複對話卻無法理解需求，最後還是得轉人工；但很多企業(ye) 卻不知道如何調整，甚至機器人“在哪兒(er) 卡殼了”“為(wei) 啥解決(jue) 不了”都無從(cong) 得知——服務體(ti) 驗不好，運營也束手無策。

這些問題背後，不是機器人不能用，而是企業(ye) 缺乏一些工具來發現問題、分析原因、優(you) 化體(ti) 驗，讓呼入機器人能聽得懂、答得上，完得成。

為(wei) 此，米兰体育官网入口基於(yu) 大模型將傳(chuan) 統呼入機器人升級為(wei) 呼入Agent，並新增三大關(guan) 鍵能力，幫助企業(ye) 從(cong) 服務數據中提取洞察、追蹤行為(wei) 細節、拆解轉人工成因，幫助企業(ye) 係統化識別問題、迭代策略，讓呼入Agent真正成為(wei) “能成長的AI客服”。

下麵，讓我們(men) 一起看看這三項新能力，如何在真實業(ye) 務場景中落地、提效、閉環。

01智能通話記錄，洞察服務細節，發現優化空間

呼入Agent每一次服務，背後都蘊藏著大量可挖掘的數據。新版呼入Agent圖識別提取、對話輪次以及轉人工原因等關(guan) 鍵指標進行了深度優(you) 化和呈現，旨在為(wei) 企業(ye) 提供更全麵、更精準的數據洞察。

首先是意圖識別提取功能，可以幫助企業(ye) 精準識別客戶意圖，準確匹配服務，挖掘潛在需求。同時，通過對意圖識別的數據分析，企業(ye) 還可以優(you) 化業(ye) 務流程，提升問題處理的效率。

比如在保險行業(ye) 中，客戶撥打客服熱線時並沒有明確說出“我要續保”，而是說“我上次的車險快到期了吧？”呼入機器人能夠準確識別“續保”意圖，自動進入對應流程，提升服務效率並促進轉化。

其次新增「對話輪次」標簽，可以幫助企業(ye) 優(you) 化機器人的回答策略，合理分配服務資源。此外，對話輪次還能幫助企業(ye) 深入洞察客戶的行為(wei) ，進而調整溝通策略，更好滿足客戶的個(ge) 性化需求。

例如某零售品牌發現，大量關(guan) 於(yu) “退換貨政策”的谘詢存在6輪以上的對話，最終仍需轉人工。通過數據分析優(you) 化話術為(wei) “一句話說清楚+一鍵鏈接跳轉”，平均對話輪次下降40%，提升了整體(ti) 接待效率。

02 轉人工分析：讓每次“轉人工”都成為優化切口

此外新增「轉人工原因」標簽，幫助企業(ye) 詳細記錄並分析轉人工的原因。此基礎上，新版本呼入Agent支持對轉人工原因的深入下鑽分析。

客戶為(wei) 什麽(me) 要轉人工？是機器人理解不到位？還是知識庫回答不準確？

通過轉人工原因溯源，企業(ye) 可以清晰定位機器人在知識邏輯、意圖識別或話術應答等方麵的短板。在此基礎上，企業(ye) 就可以快速調整知識內(nei) 容和交互策略，從(cong) 而減少“無效轉接”，提升機器人閉環解決(jue) 能力。

例如某醫療行業(ye) 客戶發現，“機器人無法理解”是主要轉人工原因之一，集中在“醫保報銷”類問題。通過更新機器人知識庫並強化醫保相關(guan) 話術後，轉人工率降低了近30%。

呼入Agent讓客服數據真正有價(jia) 值

03 通話即洞察：每一次對話，都是一次業務掃描

整體(ti) 服務完成，電話掛斷之後，客服的工作還沒有結束。因為(wei) 全新升級的「通話詳情頁」將每一次客戶通話升級為(wei) 一次“業(ye) 務掃描”。

新升級的「通話詳情頁」不僅(jin) 能夠還原通話記錄，便於(yu) 座席回溯判斷，還能基於(yu) 大模型能力，對客戶需求、溝通行為(wei) 、服務成效等核心要素進行智能識別與(yu) 標注。為(wei) 座席自動生成可落地的優(you) 化建議，助力服務流程、產(chan) 品設計等環節不斷進化。

例如某電商平台通過分析通話詳情發現，大促期間大量用戶關(guan) 注“發貨進度”，但機器人回複統一為(wei) “3-5天發貨”。調整為(wei) 根據具體(ti) 訂單狀態返回“已打包/已出庫”等動態信息後，用戶滿意度明顯提升。

從(cong) “話術執行”到“業(ye) 務理解”，AI不僅(jin) 記錄“對話”，更理解“目的”、提出“優(you) 化”，真正實現從(cong) 話術執行走向服務進化。

呼入Agent讓客服數據真正有價(jia) 值