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呼叫中心係統建設方案，平台結構、功能模塊介紹

原創

2023/03/09 14:35:57

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是企業(ye) 對外提供服務的一種重要方式。主要功能為(wei) 為(wei) 客戶提供產(chan) 品、服務和政策谘詢，讓客戶直接與(yu) 企業(ye) 溝通。呼叫中心是一個(ge) 平台，它將企業(ye) 與(yu) 客戶連接起來，而企業(ye) 也通過它來了解客戶，獲得他們(men) 的意見和建議，以改善和優(you) 化自己的業(ye) 務。呼叫中心建設的目的就是讓客戶享受到便利、快捷的服務。因此，呼叫中心需要高質量、高效率的信息傳(chuan) 遞能力，同時需要有高度自動化的業(ye) 務流程。

呼叫中心是企業(ye) 對外提供服務的一種重要方式。主要功能為(wei) 為(wei) 客戶提供產(chan) 品、服務和政策谘詢，讓客戶直接與(yu) 企業(ye) 溝通。呼叫中心是一個(ge) 平台，它將企業(ye) 與(yu) 客戶連接起來，而企業(ye) 也通過它來了解客戶，獲得他們(men) 的意見和建議，以改善和優(you) 化自己的業(ye) 務。呼叫中心建設的目的就是讓客戶享受到便利、快捷的服務。因此，呼叫中心需要高質量、高效率的信息傳(chuan) 遞能力，同時需要有高度自動化的業(ye) 務流程。

呼叫中心係統建設方案

在這樣一個(ge) 企業(ye) 內(nei) 部信息高速流動與(yu) 企業(ye) 外部快速變化並存的時代，如何構建一個(ge) 既能高效處理各種業(ye) 務事務，又能合理利用係統資源的呼叫中心?我們(men) 給出以下方案：

係統建設總體(ti) 思路

係統以客戶服務為(wei) 中心，將原有分散的各種應用係統集成到統一的呼叫中心平台上，整合現有的語音、短信、互聯網、手機、自助服務等多種形式的服務渠道，實現全渠道客戶服務。通過整合係統資源，提供靈活便捷、經濟高效的服務方式，幫助企業(ye) 建立起一個(ge) 以客戶為(wei) 中心，集服務營銷與(yu) 業(ye) 務管理於(yu) 一體(ti) 的呼叫中心平台。最終實現統一接口、統一資源分配和統一用戶認證等功能，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 提供客戶關(guan) 係管理、 CRM係統集成等更多的增值應用。

係統總體(ti) 結構

基於(yu) 先進的B/S架構，應用 Web方式對呼叫中心係統進行管理，係統結構簡單，易於(yu) 擴展，並可根據業(ye) 務需求增加新的功能。

呼叫中心係統采用B/S架構，將所有用戶登錄到客戶端界麵，係統管理人員在客戶端對每個(ge) 坐席的業(ye) 務進行統一管理。並可實現對座席、話務量、話務分布、話務量統計等功能的控製。

通過 CTI接口實現與(yu) 外部應用係統(如 ERP係統、 CRM係統等)的數據交換。實現語音、文本、圖像等多媒體(ti) 信息的交互，以及呼叫中心與(yu) 其他業(ye) 務部門之間的信息交互和業(ye) 務協作。並且支持語音郵件、短信等多媒體(ti) 信息的交互和應用。

呼叫中心平台實現

1.呼叫中心平台采用B/S結構，可實現實時與(yu) 非實時的客戶交互;

2.可根據需求定製出適用於(yu) 企業(ye) 的各種應用;

3.呼叫中心平台采用 web方式，並提供多種接口;

4.可以支持同時接入多個(ge) 呼叫中心係統;

5.支持各種類型的呼叫中心係統，如 IVR、 CTI、語音信箱等;

6.支持語音轉文字功能，客戶撥打電話後，可將來電號碼轉化為(wei) 文字信息發送到後台係統，可隨時查看已有的通話記錄;

7.可實現多渠道接入，包括：網頁、微信、 APP等。