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客服服務軟件係統，客戶服務平台建設

原創

2023/06/19 10:40:10

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

在傳(chuan) 統的客戶服務中，當用戶通過網站進行谘詢時，用戶需要在多個(ge) 平台尋找企業(ye) 的聯係方式，這樣不僅(jin) 增加了用戶的搜索成本，而且還會(hui) 因為(wei) 網絡原因而導致用戶體(ti) 驗不佳。如果企業(ye) 能夠將客戶服務整合在一個(ge) 平台上，就可以讓客服在一個(ge) 平台上為(wei) 用戶提供所有的服務，這樣就可以大大提高用戶體(ti) 驗度。

客服服務軟件係統可以幫助企業(ye) 快速地提升接待效率，提高客戶滿意度，大大降低成本。

那麽(me) 如何才能建設一個(ge) 客服服務係統呢?

客服服務軟件係統

產(chan) 品定位

隨著移動互聯網的不斷發展，傳(chuan) 統的電話、短信、微信等渠道已經無法滿足企業(ye) 客戶服務需求。針對這些問題，客服服務軟件係統應運而生，它能夠有效解決(jue) 傳(chuan) 統渠道的不足，並為(wei) 企業(ye) 提供了優(you) 質、高效的客戶服務。

比如我們(men) 可以根據不同行業(ye) 、不同領域、不同規模企業(ye) 的實際需求，量身定製，這樣不僅(jin) 能夠使客戶服務效率得到提高，而且還能增強企業(ye) 與(yu) 客戶之間的粘性。

在建設客服服務係統時一定要明確自己的產(chan) 品定位，隻有這樣才能實現係統價(jia) 值最大化。例如我們(men) 可以根據自己的實際情況，選擇不同的功能模塊組合成一個(ge) 完整的產(chan) 品體(ti) 係。

係統架構

客服服務係統的架構包括：在線客服、移動客服、消息中心、工單中心、客戶管理等功能模塊，可以滿足不同類型企業(ye) 的需求。比如，企業(ye) 可以根據自身情況選擇。

數據安全

1、數據加密：為(wei) 了保障客戶服務係統的數據安全，客服服務軟件係統都會(hui) 對用戶的信息進行加密，確保隻有授權的人員才能夠讀取到信息。隻有企業(ye) 在授權範圍內(nei) 才能將數據進行儲(chu) 存和使用。

2、權限設置：為(wei) 不同的部門都設置了不同的權限，隻有在係統設定的權限內(nei) 才能進行相應的操作，這也是為(wei) 了保證客戶信息不會(hui) 被泄露。

3、安全備份：為(wei) 了防止意外情況導致數據丟(diu) 失，係統會(hui) 對數據進行備份，而且不同部門之間的數據也會(hui) 進行備份。在遇到意外情況時可以及時恢複數據。

4、數據恢複：為(wei) 了方便企業(ye) 對於(yu) 發生意外情況時可以進行數據恢複，係統都會(hui) 有相應的預案。

功能模塊

客戶服務軟件係統主要包含了谘詢接待、工單管理、工單進度跟蹤、在線客服等功能模塊。係統還支持多渠道的接入，包括了網站、微信公眾(zhong) 號、微博等，同時還支持多種服務渠道的接入，例如：短信、語音、郵件等。

交互設計

客戶服務係統要有良好的交互設計，以便客戶與(yu) 座席進行交流，增加客戶的體(ti) 驗度。

1、交互設計需要有良好的對話引導功能，可以幫助客戶快速找到自己需要的信息。

2、可以根據企業(ye) 業(ye) 務設置相關(guan) 的業(ye) 務模塊，這樣可以提高工作效率。

3、在對話過程中，係統要及時對客戶問題進行提醒，以保證客戶的問題得到及時解決(jue) 。

4、客戶可以通過點擊對話框右側(ce) 的“提問”按鈕進入問題詳情頁，可以了解到問題的詳細解答過程，從(cong) 而幫助座席更好地服務用戶。

5、係統可以實時將客戶提問與(yu) 企業(ye) 內(nei) 部知識庫進行對接，方便快速回複。

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