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智能質檢有什麽用(服務質量評分)

原創

2023/08/07 16:27:23

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1699

本文摘要

智能質檢是指在對客服進行考核的過程中，利用語音識別和自然語言理解技術對客服坐席的服務質量進行實時監測、分析和評估，並將結果進行匯總和呈現。可以幫助企業(ye) 提升服務體(ti) 驗。目前，智能質檢主要應用於(yu) 企業(ye) 呼叫中心、在線客服、電話客服等場景。

智能質檢是指在對客服進行考核的過程中，利用語音識別和自然語言理解技術對客服坐席的服務質量進行實時監測、分析和評估，並將結果進行匯總和呈現。可以幫助企業(ye) 提升服務體(ti) 驗。目前，智能質檢主要應用於(yu) 企業(ye) 呼叫中心、在線客服、電話客服等場景。從(cong) 係統功能上看，智能質檢可以幫助企業(ye) 實現：服務質量評分、數據分析、客戶畫像、客戶觸達情況等功能。

智能質檢有什麽(me) 用

服務質量評分

呼叫中心的服務質量評分，主要是對坐席的服務進行評估。通過係統的語音識別技術，可以準確識別坐席回答內(nei) 容中是否包含客戶信息、是否能夠完整回答問題，是否能提供更好的服務。

以某金融公司為(wei) 例，智能質檢可以對坐席進行服務質量評分：

1、通話時長：對坐席的整體(ti) 通話時長進行統計;

2、有效應答率：對坐席在服務過程中是否有“機器人式”的應答進行統計;

3、接通時長：對坐席在通話過程中，是否有“空號”、“占線”等異常情況進行統計。

智能質檢可以幫助企業(ye) 及時發現坐席服務中存在的問題，幫助企業(ye) 提高服務質量。

質檢數據分析

對錄音、工單進行分類，基於(yu) 不同的分析維度，可以得出多種分析結果。例如：

1.客服坐席在處理問題時的語氣、話術等是否符合規範要求?

2.客戶是否能夠準確理解業(ye) 務?是不是會(hui) 出現誤解、不認可等情況?

3.坐席的情緒是否平穩?是否出現不滿情緒?

4.坐席在遇到問題時，是否及時處理，有無拖延時間等情況?

客戶畫像

在企業(ye) 呼叫中心服務過程中，會(hui) 有一些用戶被分到“不滿意”組，或者遇到了問題，但是因為(wei) 客服的溝通不夠專(zhuan) 業(ye) 或表達方式不當等原因，導致客戶對企業(ye) 的服務不滿。

而智能質檢可以通過收集、整理和分析客服在溝通過程中的錄音、文字和語音等信息，來識別客戶的情緒，了解需求。

係統會(hui) 根據識別到的信息為(wei) 客戶進行分類和標記，並根據其需求給出針對性建議，幫助客服人員提升服務質量和效率。

客戶觸達情況

在呼叫中心場景中，智能質檢的應用可以幫助企業(ye) 全麵掌握坐席的服務質量，並可以根據結果對坐席進行考核和評分。在此基礎上，企業(ye) 可以通過係統進行客戶觸達情況的統計，根據業(ye) 務的不同需求設置不同的觸達方式，也可以通過係統中的工單功能對坐席進行及時提醒和提醒。

數據報表統計

從(cong) 坐席角度，幫助坐席及時了解服務質量，並且通過分析報表，幫助坐席有效提升服務質量。

從(cong) 客戶角度，幫助企業(ye) 快速獲取需求、觸達、識別標簽、輔助業(ye) 務決(jue) 策等。

從(cong) 管理角度，幫助企業(ye) 了解服務質量現狀、提升服務水平和管理效率。

基於(yu) 以上功能，我們(men) 可以看出，智能質檢係統的應用對於(yu) 企業(ye) 提高服務水平、降低服務成本、提升服務效率具有重要作用。

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