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呼叫中心績效考核(分配人力資源的重要依據)

原創

2023/09/07 16:21:01

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1930

本文摘要

呼叫中心績效考核是通過對各個(ge) 崗位的工作進行客觀、公正、係統的評價(jia) ，從(cong) 而客觀地反映出每一個(ge) 崗位工作質量和工作效率。在實際應用中，不僅(jin) 取決(jue) 於(yu) 考核規則本身的設計是否合理，也取決(jue) 於(yu) 企業(ye) 本身對績效管理理念和方法的認識。

呼叫中心績效考核是通過對各個(ge) 崗位的工作進行客觀、公正、係統的評價(jia) ，從(cong) 而客觀地反映出每一個(ge) 崗位工作質量和工作效率。在實際應用中，不僅(jin) 取決(jue) 於(yu) 考核規則本身的設計是否合理，也取決(jue) 於(yu) 企業(ye) 本身對績效管理理念和方法的認識。

績效考核是呼叫中心管理工作的一個(ge) 重要組成部分，在呼叫中心管理工作中起著關(guan) 鍵作用，它是呼叫中心人員能力提升和價(jia) 值體(ti) 現的重要手段，是對員工工作業(ye) 績和工作能力進行客觀公正評價(jia) 的一種手段，也是組織管理和分配人力資源的重要依據。

呼叫中心績效考核

原則

績效考核的目的是激勵員工提高工作效率，而不是懲罰員工，考核結果隻作為(wei) 確定工資報酬和員工晉升、淘汰的依據。一定要做到公平公正、客觀真實，使考核結果真正反映員工的實際工作業(ye) 績和水平。

可以使員工明確自己的職責和能力，不斷提高工作水平，同時也為(wei) 員工職業(ye) 發展、工資報酬和獎勵製度的建立提供了依據。

因此，績效考核應遵循以下幾個(ge) 原則：公平公正、客觀真實、績效導向、注重激勵。

體(ti) 係

績效考核是以人力資源管理理論為(wei) 基礎，以崗位職責和工作目標為(wei) 依據，運用科學的方法對員工進行考核評價(jia) ，並對其工作結果進行量化的過程。

它主要通過對員工履行崗位職責和完成工作任務的情況，以及員工的思想品德、職業(ye) 道德、行為(wei) 規範、工作態度、業(ye) 務能力、工作等方麵進行衡量和評價(jia) ，並依據評價(jia) 結果而實施獎勵或處罰。在考核過程中，管理者要積極與(yu) 員工溝通交流，了解員工的真實想法。

方法

考核主要有兩(liang) 種方法：一種是目標管理法，一種是360度考評法。兩(liang) 種方法各有其優(you) 點，但也各有其缺點，目標管理法相對容易實施，但不夠靈活，360度考評法比較難操作。

目前，呼叫中心績效考核中采用最多的是目標管理法OKR，它的基本做法是：

1、製定合理的目標;

2、拆分目標，落到實處，例如提升業(ye) 績-提升轉化-話術優(you) 化-專(zhuan) 業(ye) 技能提升，細分每一個(ge) 可執行的目標;

3、設立挑戰目標，對於(yu) 優(you) 秀員工的進一步獎勵機製;

4、嚴(yan) 格執行計劃，分階段總結;

呼叫中心績效考核

實施

績效考核是通過一定的考核指標體(ti) 係，以定性和定量相結合的方法，對員工工作業(ye) 績和能力進行考核，並通過對員工的業(ye) 績、能力、態度和工作過程中所表現出來的行為(wei) 進行評價(jia) ，從(cong) 而確定員工的績效等級或職位的晉升、降級，以及工資調整等。

結果的運用

1.人力資源管理部門進行人員調整、薪酬分配和工資調整的依據，是員工培訓、晉升、調整崗位、確定薪酬等的重要參考依據。

2.進行業(ye) 務和人員調整的重要依據，根據結果確定員工的薪酬水平、培訓計劃等。

3.進行領導幹部選拔、後備幹部培養(yang) 和後備人才選拔的重要依據。

4.員工評先評優(you) 、選先評優(you) 的重要依據。

5.對員工進行獎懲和處分的重要依據，根據結果決(jue) 定員工獎懲和處分，對影響團隊協作與(yu) 整體(ti) 業(ye) 績的員工可以考慮進行勸退或辭退。

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