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如何搭建智能客服係統(從這幾個方麵著手)

原創

2023/11/03 09:52:12

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1608

本文摘要

隨著人工智能和大數據的發展，智能客服產(chan) 品得到了越來越多的應用，從(cong) 客戶服務場景來說，智能客服產(chan) 品主要包括自動回複、工單機器人、對話機器人等

隨著人工智能和大數據的發展，智能客服產(chan) 品得到了越來越多的應用，從(cong) 客戶服務場景來說，智能客服係統主要包括自動回複、工單機器人、對話機器人等，這些產(chan) 品可以實現業(ye) 務谘詢、業(ye) 務辦理、售後處理等場景，下麵我們(men) 就來聊一聊如何搭建智能客服係統。

智能客服搭建

我們(men) 從(cong) 以下幾個(ge) 方麵來看：

智能客服係統的常見場景

業(ye) 務辦理：遇到複雜的業(ye) 務，在辦理過程中需要座席進行指導;

售後處理：在產(chan) 品使用過程中出現問題，需要進行售後處理;

對於(yu) 企業(ye) 來說，客戶服務是非常重要的一環，除了最基礎的服務外，還需要提供增值服務。這些服務都可以通過智能客服實現，讓企業(ye) 與(yu) 用戶的溝通更加高效、便捷。

行業(ye) 知識圖譜

行業(ye) 知識圖譜是指在企業(ye) 業(ye) 務場景中，通過將產(chan) 品相關(guan) 的知識進行有效整合，以結構化的形式形成的企業(ye) 知識體(ti) 係，比如一個(ge) 產(chan) 品功能、一個(ge) 產(chan) 品參數、一個(ge) 行業(ye) 領域等。行業(ye) 知識圖譜的應用場景非常廣泛，包括產(chan) 品問答、用戶畫像分析、知識檢索等。

在搭建行業(ye) 知識圖譜時，需要對企業(ye) 已有數據進行分類梳理，將企業(ye) 內(nei) 部已有的知識庫進行整合，通過對數據進行清洗和處理，形成企業(ye) 的知識庫，在後續業(ye) 務場景中可以直接調用。

語義(yi) 理解

在智能客服產(chan) 品中，語義(yi) 理解是必不可少的環節，係統需要理解客戶的意圖，提供最佳的解決(jue) 方案，語義(yi) 理解主要包括對客戶意圖的理解和對文本內(nei) 容的理解。

對話管理

通過與(yu) 客戶進行對話，可以完成業(ye) 務谘詢、業(ye) 務辦理、售後處理等場景，這些對話涉及到多個(ge) 業(ye) 務場景，例如：購買(mai) 產(chan) 品、辦理業(ye) 務、售後服務等，這些對話是一個(ge) 一個(ge) 的對話，在不同的場景下使用不同的對話係統。

工單處理

智能客服係統支持工單的自動生成、派發、工單審批、工單督辦等功能，從(cong) 用戶發起工單到用戶收到工單，整個(ge) 過程都能通過係統自動完成。例如在用戶谘詢後，係統會(hui) 自動生成一個(ge) 工單，並根據用戶需求自動分配給對應的工作人員。當用戶進入操作狀態後，係統會(hui) 對服務進行全過程的監控，根據工單狀態判斷是否需要人工介入。

針對工單辦理完成後的情況，自動生成一個(ge) 追蹤記錄，對於(yu) 每一個(ge) 環節的工作人員進行提醒、催辦、反饋等工作。生成一個(ge) 跟蹤報表，實時跟蹤工單辦理情況和工作人員處理情況。這些功能都能為(wei) 企業(ye) 提升服務效率和質量提供有力保障。

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