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客服智能質檢係統設計，5大主要模塊介紹

原創

2023/11/17 13:47:12

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客服智能質檢係統是一款智能的客服質量檢測工具，它可以通過人工智能技術、語音識別技術、自然語言處理技術等對客戶服務進行實時的監控，及時發現座席的服務質量問題，並對座席進行有效的培訓和指導，讓座席更好地提供優(you) 質服務。

本文主要介紹了客服智能質檢係統設計，包含五個(ge) 主要模塊：規則配置、數據管理、質檢報表統計、報告生成、語音識別和自然語言處理。

客服智能質檢係統設計

規則配置

質檢規則配置主要包含了三個(ge) 部分：質檢規則、任務和規則參數。

質檢規則主要是指在質檢過程中，需要根據用戶的需求，設置相應的任務，讓座席在執行任務時可以根據自身的情況來選擇合適的方式。如：標準通話、錄音、重點通話等。

任務主要是指將座席所執行的質檢任務進行錄音，然後將錄音結果保存到本地，便於(yu) 以後查看;如：異常通話、通話時長等。

在實際業(ye) 務中，通常會(hui) 將需要記錄的通話內(nei) 容記錄為(wei) 多條，然後進行批量導入。

數據管理

質檢數據管理模塊主要是對數據進行存儲(chu) 和管理。

數據分為(wei) 語音數據和文本數據，語音數據主要是錄音、文本等，通過對錄音和文本的分析可以得出座席的服務質量情況。

文本數據是指通過人工錄入、自動錄入、采集、生成等方式收集的客戶服務相關(guan) 信息，主要包含錄音和文本兩(liang) 種類型。

報表統計

質檢報表統計模塊是根據規則配置生成的報表，包括每日質檢報告、每月質檢報告。在係統後台生成這些報表之後，就可以給座席進行詳細的分析，例如：

根據統計規則，每天對座席的通話進行質檢，並且統計每個(ge) 座席的通話時長、平均接通時長等，並且分析通話時長與(yu) 客戶滿意度之間的關(guan) 係。

每周對座席的通話質量進行分析，並且統計每個(ge) 座席的通話質量得分，以及每個(ge) 座席在通話質量得分上的排名，然後將這些數據匯總成圖表展示出來。

報告生成

質檢報告可以實時展示座席的語音通話情況，為(wei) 座席提供實時的參考信息，及時發現問題並及時處理。根據報告可以自動生成報表，對座席的服務質量進行評估。

一般情況下，報告會(hui) 包括以下幾個(ge) 方麵：

總體(ti) 評分：對於(yu) 座席服務質量的總體(ti) 評分;

各語音模塊的評分;

投訴問題分析;

座席績效分析;

座席能力分析。

語音識別和自然語言處理

語音識別模塊：主要功能是通過語音識別技術，將座席的語音轉化為(wei) 文本，再通過文本轉語音的方式轉化為(wei) 文本。將文本內(nei) 容轉換為(wei) 音頻文件。

自然語言處理模塊：主要功能是通過 NLP技術對質檢數據進行處理，根據規則來判斷座席的結果，從(cong) 而達到提升質檢效率的目的。

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