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人工智能話務係統有什麽用，呼叫中心常見問題處理

原創

2023/12/04 15:52:48

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

人工智能話務係統是一種集電話營銷、客戶服務、技術支持於(yu) 一體(ti) 的新型服務模式。它利用電話和互聯網通信技術，以客戶服務為(wei) 中心，為(wei) 企業(ye) 提供電話營銷、客戶服務、技術支持等多種功能的綜合性服務平台

人工智能話務係統是一種集電話營銷、客戶服務、技術支持於(yu) 一體(ti) 的新型服務模式。它利用電話和互聯網通信技術，以客戶服務為(wei) 中心，為(wei) 企業(ye) 提供電話營銷、客戶服務、技術支持等多種功能的綜合性服務平台。

人工智能話務係統

企業(ye) 在使用呼叫中心的時候，往往會(hui) 遇到以下問題：

人員離職，無法及時管理

對於(yu) 呼叫中心來說，最大的問題就是人員的變動，導致座席人員離職，影響工作。傳(chuan) 統的管理方法，比如在呼叫中心內(nei) 部設置“人員離職”選項，在員工入職前，提前錄入員工信息，並與(yu) 座席人員進行綁定。

當員工離職時，需要在係統上辦理離職手續，然後才能完成離職員工的轉移。這種方法雖然可以讓座席人員離職後迅速接管工作，但卻無法對整個(ge) 團隊的工作情況進行及時掌握。

而使用人工智能話務係統就可以很好地解決(jue) 這個(ge) 問題。係統可以記錄每個(ge) 座席人員的工作狀態和通話數據，並將座席人員的工作狀態與(yu) 通話數據關(guan) 聯起來。座席人員可以在係統中查看自己的工作進度、通話數據和客戶信息等。

人員工作效率低，工作量大

在傳(chuan) 統的呼叫中心中，員工需要做大量的電話接聽工作，並且座席工作時間長，工作壓力大。為(wei) 了提升員工工作效率，讓他們(men) 能有更多的時間處理谘詢和投訴，企業(ye) 往往會(hui) 為(wei) 員工配備智能機器人。

通過語音識別、語義(yi) 分析、知識圖譜等技術，讓機器人自動完成業(ye) 務谘詢和用戶谘詢的受理，並自動統計來電次數和谘詢記錄。機器人的存在極大地減輕了座席人員的工作量，減輕了客服人員的壓力。同時也為(wei) 企業(ye) 節約了大量人工成本。

人工座席成本高

呼叫中心的使用，需要大量的人工座席，導致人工成本增加。為(wei) 了降低成本，企業(ye) 往往會(hui) 選擇購買(mai) 外呼機器人來代替人工。

外呼機器人在呼叫中心方麵具備以下五點功能：

1、根據設定的規則和策略，自動發起外呼任務，快速、高效地聯係客戶。

2、自然語言處理技術理解和回應客戶的問題和需求，實現智能化的客戶服務。

3、在通話過程中，根據需要將通話轉接到人工座席或另一台外呼機器人，實現人工和機器人的協同服務。

4、記錄和統計通話數據，包括呼出次數、接通率、通話時長等，幫助管理人員了解外呼任務的執行情況，並根據數據分析進行優(you) 化和改進。

5、自主學習(xi) 和升級的能力，可以通過數據訓練和模型優(you) 化，不斷提高語音識別、語義(yi) 理解和對話管理能力，提升外呼效率。

服務效率低，用戶體(ti) 驗差

企業(ye) 呼叫中心，采用電話呼入，能夠快速解決(jue) 問題，提升服務效率。但是對於(yu) 用戶來說，會(hui) 有較差的用戶體(ti) 驗，比如：客戶谘詢完之後，等待時間過長;等待時間過長導致用戶流失;人工客服無法及時回複。

企業(ye) 要想提升用戶體(ti) 驗，提高工作效率，可以考慮使用人工智能呼叫中心。其應用場景包括：智能外呼、智能質檢、智能營銷、智能工單、智能客服等。

企業(ye) 管理難，營銷數據難統計

由於(yu) 呼叫中心的員工流動性大，難以進行有效的管理，因此也很難對營銷數據進行統計，很難對企業(ye) 業(ye) 績進行客觀衡量。

為(wei) 了解決(jue) 企業(ye) 使用呼叫中心的痛點，現在有一款 AI人工智能係統——北京米兰体育官网入口智能呼叫中心係統。它能夠幫助企業(ye) 實現對客戶信息、呼叫中心座席、座席工作狀態以及話務數據等的管理。

米兰体育官网入口智能呼叫中心係統能夠對座席的工作情況進行統計，包括座席服務時間、工作狀態等。實現數據統計以及線索管理等功能。例如，在通話錄音中，能夠提取出客戶信息、通話時長、意向等級等數據;在線索管理中，可以對客戶信息、線索情況進行統計和分析等等。

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