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在線客服係統如何給電子商務行業提供解決方案

原創

2022/03/23 18:05:36

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1525

本文摘要

電商行業(ye) 是在線客服係統的最典型的應用場景之一，客戶服務是電商工作的重點，但是一直麵臨(lin) 著各種各樣的難題，這些難點讓電商企業(ye) 難以高質量地滿足客戶需求

電商行業(ye) 是在線客服係統的最典型的應用場景之一，客戶服務是電商工作的重點，但是一直麵臨(lin) 著各種各樣的難題，這些難點讓電商企業(ye) 難以高質量地滿足客戶需求，而傳(chuan) 統的電商客服軟件部署起來費時費力，價(jia) 格也非常昂貴，本文針對電商客戶服務麵臨(lin) 的痛點來介紹米兰体育官网入口智能在線客服係統解決(jue) 方案。

(一)電商行業(ye) 麵臨(lin) 的問題

1.谘詢量分淡旺季，谘詢高峰回複不及時

對於(yu) 電商企業(ye) 來講，業(ye) 務有淡旺季之分，相應的谘詢量也會(hui) 隨之增加或者減少，在谘詢高峰，客服要回複大量消息，有時會(hui) 因為(wei) 回複量過多造成後麵等待的用戶消息延遲回複，用戶體(ti) 驗不好，可能會(hui) 選擇其他商機，導致用戶流失。

2.多平台接口不統一，無法同步消息

目前電商平台數量眾(zhong) 多，電商企業(ye) 為(wei) 了擴大銷量都會(hui) 入駐不同平台，由於(yu) 各平台支持對接的方式或者條件不一，無法將各平台消息整合到同一個(ge) 後台，所以客服要不斷切換到不同平台回應用戶消息，費時費力。

3.客服流程缺乏規範管理

客服流程的優(you) 化也是電商企業(ye) 麵臨(lin) 的難題之一，一是客服管理，客服工作情況與(yu) 考核有待完善;二是客戶管理，很多企業(ye) 沒有把客戶管理與(yu) 谘詢結合起來，造成信息斷層，客服查詢某一用戶的曆史訂單或者曆史會(hui) 話等，不能直接在用戶谘詢頁麵查詢。

那麽(me) 針對以上幾點電子商務行業(ye) 痛點，米兰体育官网入口的在線客服係統為(wei) 企業(ye) 提供了如下解決(jue) 方案。

1.機器人全時段、全天候客服支持

米兰体育官网入口在線客服係統提供機器人支持，能保持全天全時段在線，解決(jue) 人工客服在線時長有限這一問題。人工客服工作量波動較大，雙11、618大促等活動谘詢量劇增，智能機器人在谘詢高峰期環節可以應對一部分谘詢，通過常用問題快捷回複，實現機器人和人工客服協同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

2.開放接口，支持多渠道統一服務

針對電商企業(ye) 要接入不同平台，統一管理消息這一需求，米兰体育官网入口在線客服係統開放接口，能夠接入網頁、APP、小程序等多個(ge) 渠道，實現信息共享，避免資源分散和流失，後台也可以統一管理，有利於(yu) 數據整合和管理，也能提升客戶體(ti) 驗。

3.完善的後台管理功能

米兰体育官网入口在線客服係統後台管理包含客服和客戶的管理，一方麵，量化客服工作情況，通過一係列指標，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，係統可以導出不同類型報表，管理人員可以據此對客服人員進行考核，也能分析相關(guan) 問題，及時作出調整策略，提高服務質量;另一方麵，在線客服有客戶管理係統，對客戶資料進行分類管理，幫助企業(ye) 收集和整理客戶信息，與(yu) 客服谘詢結合起來，有利於(yu) 客服了解用戶需求，也可以及時更新資料，便於(yu) 企業(ye) 進行營銷和客戶回訪。

1、所有係統都是獨立分開的，無法做到數據共享，另外多係統之間來回切換造成大量重複性工作，數據信息無法及時維護，導致數據丟(diu) 失;

2、信息安全難以保證，企業(ye) 難以對所有的客服人員進行內(nei) 部監管，很易造成客戶信息泄露，造成客戶資源流失;

3、人工電話客服的工作時間有限，難以及時有效地回複客戶的谘詢。

4、在線客服係統功能都是使用雲(yun) 服務器架構，搭建簡單;係統內(nei) 整合了多個(ge) 獨立的功能係統，數據自由交互，不需要多個(ge) 係統之間來回切換。

5、在線客服係統功能內(nei) 會(hui) 配備專(zhuan) 門的監督管理功能模塊，便於(yu) 總部對於(yu) 全部的客服進行監管監督，確保客戶信息的安全以及客服的正確操作，從(cong) 而減少錯誤的發生，降低客戶流失。

6、為(wei) 客戶提供自助服務和機器人解答，同時也提供移動客服手機客戶端讓客服人員隨時隨地也能快速解決(jue) 客戶問題;

7、智能豐(feng) 富知識庫、快速檢索、精確定位問題等功能使得客服無需培訓即可輕鬆應對，快速給出答案，確保用戶得到專(zhuan) 業(ye) 準確的回答。

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