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在線客服係統如何給醫療行業提供解決方案

原創

2022/03/23 18:05:47

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1873

本文摘要

在線客服係統就可以解決(jue) 人力問題，它有著智能程度很高的算法，即使是醫療領域的知識有較高專(zhuan) 業(ye) 性，但是在線客服係統依然可以高標準的精確回答

近年來，隨著互聯網+醫療的不斷發展，線上問診、網上藥店等平台層出不窮，比如有的人感覺身體(ti) 有點不大舒服，就會(hui) 通過網絡搜索，進行一些症狀的谘詢。如果遇上谘詢高峰期，醫療機構的客服人員如果沒有一個(ge) 規範的在線客服聊天係統，顯然就會(hui) 手忙腳亂(luan) 。下麵，米兰体育官网入口為(wei) 您提供醫療行業(ye) 痛點分析，以及在線客服係統是如何解決(jue) 醫療行業(ye) 痛點的。

痛點一、醫療問題複雜繁多，客服人員專(zhuan) 業(ye) 知識度欠缺，服務效率低下

對於(yu) 醫療健康行業(ye) 來說，一般用戶在訪問網站進行對話谘詢時，就已經出現了相關(guan) 病症，這就需要我們(men) 的客服人員快速、精準的回答用戶所谘詢的問題。但是，醫療行業(ye) 科目較多，客服人員不能短時間內(nei) 熟悉每一個(ge) 科目和病種的詳細情況，如果能有一套針對性的說辭和病症情況分析引導，就能大大的提高客服人員谘詢效率。

痛點二、醫療行業(ye) 科目較多，需要更高效精準的方法進行客戶分流

通常醫療行業(ye) 會(hui) 按照病種進行科室的劃分，一個(ge) 醫院就會(hui) 有幾十上百個(ge) 科室，當用戶訪問谘詢過多時，就會(hui) 出現擁擠情況。如果能對每個(ge) 訪客的來源關(guan) 鍵詞、谘詢問題等進行精準分流，歸屬到指定客服人員，就能更有針對性的解決(jue) 客戶問題。

痛點三、隨時隨地解決(jue) 訪客問題成為(wei) 難點，客戶丟(diu) 失率極高

一般訪客在進行尋醫問診時，是迫切需要得到及時回複。但是，現在大多數的客服人員還采用的是傳(chuan) 統的坐席排班製，一旦退出登錄或者忙碌時，就會(hui) 導致谘詢訪客的流失。且訪客來源渠道分散，不易統一管理和跟進，也會(hui) 增加客戶流失的幾率。

針對醫療行業(ye) 以上三大痛點，米兰体育官网入口為(wei) 醫療行業(ye) 提供在線客服係統解決(jue) 方案。

醫療行業(ye) 的客服需掌握一定的基礎醫療行業(ye) 知識，因為(wei) 醫療領域的問題具有較高的專(zhuan) 業(ye) 性，需要盡量準確、標準的回答，這對於(yu) 醫療行業(ye) 的客服人員來說提出了不少挑戰。

醫療行業(ye) 的客服量也較大，但是傳(chuan) 統的客戶服務係統不僅(jin) 部署困難、維護麻煩，而且價(jia) 格高昂，複雜的係統也在無形中提高了客服人員的上手難度。

1、人機協同處理問題，客戶滿意度提升89%

米兰体育官网入口客服係統係統采用智能客服機器人與(yu) 人工客服結合的模式為(wei) 客戶健康保駕護航，企業(ye) 可後台配置多個(ge) 機器人和人工協同處理問題，企業(ye) 可提前將專(zhuan) 業(ye) 病種解釋材料上傳(chuan) 至公共知識庫，客服人員在遇到相關(guan) 問題時，可一鍵查詢知識庫內(nei) 容，進行快速回複，大大提高了客戶滿意度。

2、智能分流谘詢客戶，按實際病症匹配專(zhuan) 業(ye) 醫護客服人員

全程追蹤訪客畫像，按照訪客搜索關(guan) 鍵詞、著陸頁、發起會(hui) 話頁等進行智能分流，預知訪客信息，將不同病種谘詢訪客細分匹配到專(zhuan) 業(ye) 的醫護客服人員進行對話解答，營銷更精準。

3、24小時移動辦公不掉線，保障客戶不丟(diu) 失

米兰体育官网入口改變傳(chuan) 統客服坐席製度，將坐席搬到手機上，客服人員或者銷售人員可以通過手機 APP 實現在線谘詢、查詢工單、對話查詢、呼叫中心話務功能、客戶管理、工單辦理等。服務操作一應俱全，隨時隨地輕鬆辦公，保證客戶不丟(diu) 失。

4、客戶服務係統采用雲(yun) 服務器架構，無成本實施和擴展，搭建成本極低。不需要專(zhuan) 人進行維護，減少了運維成本。並且隨著業(ye) 務發展，坐席可以及時得到擴充，快速上線;

5、不管是從(cong) 微信公眾(zhong) 號發送谘詢消息的用戶，還是APP端發送消息的用戶，都可以通過客服係統統一管理。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質量服務水平。

6、在線客服係統會(hui) 提供一個(ge) 客戶檔案數據庫，按照下單數，活躍頻率，列出重點用戶，對客戶分級，根據級別，企業(ye) 可以有針對性地安排回訪計劃、適時地推薦產(chan) 品或者服務等。

因為(wei) 醫療行業(ye) 的人工客服都是需要掌握專(zhuan) 業(ye) 醫療知識的，這相對於(yu) 普通的客服來說有一定難度，而在線客服係統就可以解決(jue) 人力問題，它有著智能程度很高的算法，即使是醫療領域的知識有較高專(zhuan) 業(ye) 性，但是在線客服係統依然可以高標準的精確回答。除了提供智能回複以外，在線客服係統還對部署和維護也有一定幫助，盡可能的減少複雜程度，靈活部署。

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