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人工質檢和智能質檢（為企業提供高質量服務）

原創

2023/06/12 10:06:17

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1815

本文摘要

企業(ye) 在日常運營中，經常需要對服務質量進行監督和評估，以便於(yu) 及時發現問題、解決(jue) 問題。傳(chuan) 統的人工質檢方法主要包括人工、智能和自動質檢。在實際應用中，大多數企業(ye) 會(hui) 采用人工質檢方法。然而，隨著企業(ye) 業(ye) 務的不斷發展，單一的人工質檢已經無法滿足企業(ye) 日益增長的需求，智能質檢係統成為(wei) 了企業(ye) 服務質量的有力保障。那麽(me) 智能質檢係統是如何為(wei) 企業(ye) 提供高質量服務的呢?

企業(ye) 在日常運營中，經常需要對服務質量進行監督和評估，以便於(yu) 及時發現問題、解決(jue) 問題。傳(chuan) 統的人工質檢方法主要包括人工、智能和自動質檢。在實際應用中，大多數企業(ye) 會(hui) 采用人工質檢方法。然而，隨著企業(ye) 業(ye) 務的不斷發展，單一的人工質檢已經無法滿足企業(ye) 日益增長的需求，智能質檢係統成為(wei) 了企業(ye) 服務質量的有力保障。那麽(me) 智能質檢係統是如何為(wei) 企業(ye) 提供高質量服務的呢?

人工質檢和智能質檢

錄音

錄音是智能質檢係統中最常見的一種方式，錄音記錄了客戶與(yu) 客服人員的通話內(nei) 容，可以讓企業(ye) 更直觀地了解客服人員的服務質量。例如，某客戶谘詢了某個(ge) 產(chan) 品，智能質檢係統會(hui) 記錄該客戶谘詢過程中所說的話，然後將這些話與(yu) 客戶與(yu) 客服人員之間的通話進行對比。在這個(ge) 過程中，係統不僅(jin) 可以了解到客戶和客服人員之間溝通是否順暢、是否存在錯誤引導等問題，還可以幫助企業(ye) 進行相應改進。

語義(yi) 分析

在語音交互中，用戶可以直接與(yu) 企業(ye) 進行交互，並提出問題。由於(yu) 語音交互通常涉及到多個(ge) 對話階段，因此在整個(ge) 過程中，需要對用戶的問題進行語義(yi) 分析，以便更好地理解用戶的意圖。

比如：當用戶問到：“您能幫我登記一下嗎?”時，係統需要先將問題分類，再根據不同的分類標準對問題進行語義(yi) 分析。當發現問題屬於(yu) “登記”類別時，係統則會(hui) 將該問題轉接至“登記”部門處理;而如果問題屬於(yu) “等待”類別，則需要將該問題轉接至“等待”部門處理。

情緒檢測

情緒檢測是指根據語音中的情緒信息來判斷說話人的情緒狀態，幫助企業(ye) 實時判斷客戶對產(chan) 品或服務的滿意度，從(cong) 而更好地開展業(ye) 務。目前，企業(ye) 普遍采用錄音分析、語音轉文字、情感分析等技術來對客戶進行情緒檢測。

以情感分析為(wei) 例，企業(ye) 可以根據客戶的語言情緒、表情狀態等信息，將錄音文本中的情感值進行量化，並在係統中呈現出客戶的情感變化趨勢。比如，某一天客戶對產(chan) 品或服務的滿意度高，則係統會(hui) 提示員工注意與(yu) 客戶溝通時語氣、用詞等方麵的調整;如果某一天客戶對產(chan) 品或服務的滿意度低，則係統會(hui) 提示員工注意與(yu) 客戶溝通時語氣、用詞等方麵的調整。

服務質量檢測

服務質量檢測是指檢測客戶在服務過程中的電話內(nei) 容是否滿足公司的要求，電話內(nei) 容包括客戶信息、話術、語言、情緒等，係統會(hui) 根據不同的規則對客戶的來電進行檢測，並將檢測結果以報表的形式展現出來。

報表生成

企業(ye) 可以根據質檢結果，對客戶進行分類，並生成各類報表，用於(yu) 服務質量分析、服務質量提升以及服務質量改進。

服務質量評估報表：該報表可幫助企業(ye) 對服務質量進行評估，並提供改善建議。該報表可用於(yu) 員工績效考核、客戶滿意度調查、市場營銷等活動。

質檢數據報告：該報告可提供質檢結果的詳細數據信息，幫助企業(ye) 更好地了解服務質量狀況。

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