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呼叫中心組建，需要考慮哪些問題？

原創

2023/06/09 16:10:46

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1523

本文摘要

隨著科技的發展，現代企業(ye) 在日常經營管理中，已經越來越離不開計算機信息技術的應用。現代企業(ye) 與(yu) 客戶之間的溝通方式主要有電話、傳(chuan) 真、電子郵件和網絡等。呼叫中心作為(wei) 現代企業(ye) 重要的服務渠道，對企業(ye) 提高客戶滿意度和服務水平、提高工作效率起到了非常重要的作用。

隨著科技的發展，現代企業(ye) 在日常經營管理中，已經越來越離不開計算機信息技術的應用。現代企業(ye) 與(yu) 客戶之間的溝通方式主要有電話、傳(chuan) 真、電子郵件和網絡等。呼叫中心作為(wei) 現代企業(ye) 重要的服務渠道，對企業(ye) 提高客戶滿意度和服務水平、提高工作效率起到了非常重要的作用。呼叫中心是一個(ge) 相對複雜的係統，包括硬件、軟件和相關(guan) 服務。根據係統構成與(yu) 服務方式，可分為(wei) 呼叫中心係統、電話營銷係統、客戶關(guan) 係管理係統等。

呼叫中心組建

呼叫中心的建設是一個(ge) 係統工程，一般需要投資的包括硬件、軟件、座席人員培訓等。對企業(ye) 來說，建設一個(ge) 係統需要考慮以下問題：

1、確定企業(ye) 規模和業(ye) 務類型

2、確定技術選型

3、確定人員配備方案

4、建立安全體(ti) 係

5、建立數據備份方案

呼叫中心組建方案

係統組成

係統主要包括以下幾個(ge) 部分：

1、硬件部分：包括主機、交換機、語音卡等。

2、軟件部分：包括係統軟件和客戶服務軟件，其中係統軟件主要是負責處理呼叫，包括話務接入、話務分配、電話轉接、自動應答等功能。客戶服務軟件主要是負責客戶服務，包括客戶服務管理、業(ye) 務流程管理等。

3、相關(guan) 的數據：包括數據庫和有關(guan) 的數據文件。

4、其他部分：主要是指座席資源和一些相關(guan) 的管理軟件，如座席管理係統、數據備份與(yu) 恢複係統等。

係統功能

呼叫中心係統的功能包括：係統管理、電話錄音、電話轉接、轉接到座席、 IVR語音導航、話務統計、數據分析、座席監控等。係統管理主要包括：係統管理，包括用戶管理和權限管理;業(ye) 務管理，包括業(ye) 務，話務統計和報表;數據分析，包括錄音數據分析和話務分析;座席監控，包括座席監控和座席統計。

電話轉接主要功能是為(wei) 客戶提供優(you) 質服務。轉接到座席後，座席人員將按用戶需求提供客戶所需要的服務。

係統配置

係統配置可以包括硬件和軟件兩(liang) 個(ge) 部分。

硬件包括座席電腦、網絡交換機、音頻電話、視頻電話、錄音電話、IVR係統(智能語音導航)等，這些設備通常可以分別安裝在不同的地方，其數量一般按照客戶數量來確定。

軟件包括座席管理軟件、報表軟件和客戶關(guan) 係管理軟件等。功能越豐(feng) 富，就越能滿足客戶的需要。

具體(ti) 配置可以根據實際情況，結合企業(ye) 的實際需求來進行配置。

係統特點

1、全麵支持 IVR，同時支持自定義(yi) IVR。

2、豐(feng) 富的電話線路，提供本地或外撥方式。

3、語音識別和智能外顯，快速處理客戶谘詢。

4、可對接呼叫中心平台，實現業(ye) 務數據統一管理。

5、豐(feng) 富的座席功能，靈活配置座席權限。

6、強大的錄音功能，幫助企業(ye) 提高服務質量。

係統優(you) 勢

1.集成度高，全平台部署，統一管理，係統功能全麵;

2.具有強大的語音處理功能，可以實現自動語音應答、電話錄音、錄音查詢、錄音回放等;

3.語音識別率高，識別率可達90%以上，係統采用國際先進的 ASR語音技術，處理速度快;

4.支持多用戶同時接入，可以在多個(ge) 地區部署呼叫中心係統;

5.係統管理簡便，客戶資料的維護與(yu) 更新可以通過 PC、手機等多種方式進行管理;

6.支持多種接入方式，包括電腦、電話、手機等多種方式;

7.具有良好的兼容性和可擴展性。可以靈活配置係統的應用環境。

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