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人工質檢係統功能介紹(服務質量全麵監督)

原創

2023/11/10 13:37:54

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1355

本文摘要

企業(ye) 隻有不斷提高自身服務質量，才能更好地滿足客戶的需求。要想提升客服的工作質量和效率，可以采用人工質檢係統進行監控。

在當今的互聯網時代，人們(men) 越來越關(guan) 注於(yu) 客戶服務。對此，我們(men) 都有深刻的體(ti) 會(hui) ，因為(wei) 客戶服務不僅(jin) 是一項技術，更是一門藝術。企業(ye) 隻有不斷提高自身服務質量，才能更好地滿足客戶的需求。要想提升客服的工作質量和效率，可以采用人工質檢係統進行監控。

人工質檢係統是一款針對客服人員提供業(ye) 務質檢、投訴質檢、谘詢工單質檢、座席人員的情緒管理、業(ye) 務話術管理等服務質量方麵進行全麵監督的係統。

人工質檢係統功能介紹

業(ye) 務質檢

質檢人員通過語音識別和語義(yi) 分析，自動檢測客服的業(ye) 務水平，將問題分類。對於(yu) 分類中的問題，係統會(hui) 及時提醒客服人員及時處理，並在通話結束後將錄音下發給客服人員。如果問題沒有得到及時解決(jue) ，係統會(hui) 自動將該通話錄音上傳(chuan) 至知識庫，方便座席人員查看和學習(xi) ，也為(wei) 企業(ye) 的數據分析提供數據支持。

投訴質檢

投訴是客戶服務中不可忽視的問題，它關(guan) 係到企業(ye) 形象。在投訴處理過程中，需要有一套完善的質檢體(ti) 係來規範工作，提高客服人員的服務質量。

1、模塊：針對座席人員的投訴處理過程進行錄音錄像，方便部門管理和查閱。

2、詳情：當座席人員出現違規操作時，及時提醒，並通過錄音錄像的形式保留證據。

3、數據分析：通過對錄音錄像進行數據分析，可以了解客戶的主要投訴問題，從(cong) 而改善服務質量。

4、考核評價(jia) ：在客服工作中，係統會(hui) 將投訴處理情況進行考核評價(jia) ，通過評價(jia) 分數的多少來了解客服工作的好壞。

谘詢工單質檢

谘詢工單質檢是指在質檢過程中，對谘詢工單進行檢測，主要是對話術的規範性和專(zhuan) 業(ye) 性進行檢測。

通過這個(ge) 功能，企業(ye) 可以全麵掌握客服人員的業(ye) 務水平，從(cong) 而確保客服人員能夠準確地回答，如果服務不到位，客戶會(hui) 選擇投訴，客服人員會(hui) 麵臨(lin) 更大的壓力和挑戰。

座席情緒管理

座席情緒管理主要是對座席在處理客戶問題時的態度進行監控，主要可以通過錄音、人工質檢等方式來實現。

在日常工作中，很多客服都會(hui) 遇到一些非常棘手的問題，而這些問題的處理往往需要一定的時間。這時，客戶就會(hui) 變得焦躁不安。如果座席不能及時地解決(jue) 這些問題，就會(hui) 讓客戶感到不滿意，甚至對企業(ye) 造成負麵影響。

為(wei) 了解決(jue) 這一問題，我們(men) 可以借助人工質檢係統來實現對座席的情緒管理。在座席處理完一個(ge) 問題後，係統會(hui) 自動彈出一個(ge) 情緒評價(jia) 表。通過這個(ge) 表格，客服可以清楚地了解到自己的情緒狀態。在情緒低時，客服可以通過錄音來及時調整自己的心態;而在情緒高時，就可以適當降低工作強度。

業(ye) 務話術管理

質檢係統除了對服務質量進行全麵監督外，還會(hui) 對座席人員的業(ye) 務話術進行監督。座席人員在進行業(ye) 務解答時，可能會(hui) 遇到一些難以回答的問題，這個(ge) 時候就需要客服人員耐心解答，而這就需要客服人員熟練掌握話術技巧。通過對座席人員進行業(ye) 務話術監督，根據響應數據修改話術以及營銷服務規則，提升團隊整體(ti) 能力。

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