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搭建工單係統流程(處理客戶問題的流程)

原創

2023/11/10 13:47:52

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

工單係統是針對工單的管理與(yu) 跟蹤，可以用來幫助企業(ye) 提高內(nei) 部效率、對外提供服務、進行問題的解決(jue) 。幫助企業(ye) 實現全渠道受理時長反饋，對各類訴求進行分類、分析、跟蹤、統計，實現快速響應。

在實際的工作中，經常會(hui) 遇到各種複雜問題，需要對接多個(ge) 部門或者人員。這個(ge) 時候就需要一套係統來管理這些問題。

簡單來說，工單係統是一套處理客戶問題的流程，從(cong) 接到訪客谘詢，到問題處理完成，這個(ge) 過程中涉及到多個(ge) 角色：客服、上級領導、運營人員、公司其他部門等。

搭建工單係統

本文就介紹一種常用的工單管理係統。

設置

工單是一個(ge) 訂單，是向客服谘詢並由客服處理的一種服務。

工單包含了三個(ge) 方麵的內(nei) 容：

1)問題類型，比如客服處理問題的過程中，是否涉及外呼等;

2)解決(jue) 方案，比如針對用戶的疑問，客服會(hui) 提供哪些解決(jue) 方案;

3)服務對象，比如客服接到一個(ge) 關(guan) 於(yu) 產(chan) 品的問題谘詢後，會(hui) 反饋到哪個(ge) 部門處理。這裏要注意工單的內(nei) 容不能重複，比如一個(ge) 電話谘詢某問題後，客服進行了解答，但是用戶反饋問題涉及其他部門的工作，需要提供更多的信息後才能反饋給客服。

在實際工作中，很多時候係統都會(hui) 進行一些擴展和增加。我們(men) 隻需要對係統進行一些基本設置即可。

分配

在工單係統中，通常會(hui) 設置一個(ge) 分配的角色，並且在分配的時候需要給到人員相應的權限。

一般的方式是：

選擇角色後，查看當前用戶屬性，選擇需要分配的用戶屬性(比如服務部門)，再選擇需要分配的任務類型(比如谘詢類、投訴類)，然後選擇需要分配給哪個(ge) 部門，最後在配置工單時將用戶屬性與(yu) 工單對應起來。

審批

對於(yu) 不同的問題，有不同的解決(jue) 方案。

在工單係統中，工單是可以由多人進行處理的。每一個(ge) 問題都會(hui) 有一個(ge) 負責人，我們(men) 需要進行審批。

對於(yu) 簡單的問題，可以直接進行審批。對於(yu) 複雜的問題，需要對問題進行分類，並向上級匯報。通過這種方式，可以讓問題得到更好的解決(jue) 。

當有多個(ge) 負責人需要對同一個(ge) 問題進行處理時，可以通過係統的流程進行審批。這樣就可以讓大家都在一個(ge) 係統中完成相關(guan) 任務。

對於(yu) 涉及多個(ge) 部門或者人員的複雜問題，還可以將工單提交給相關(guan) 的領導或者相關(guan) 人員進行審批。這樣可以讓更多人參與(yu) 到實際的工作中去。

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