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米兰体育官网入口客戶案例|客戶報裝→派單→服務→回訪,全靠AI打通了?

原創

2025/04/23 10:22:44

來源:米兰体育官网入口

作者:Tian

圖標 897

本文摘要

本文聚焦一家具有代表性的智能門鎖企業(ye) ,探索它是如何通過引入智能工單係統,整合服務入口、打通服務鏈條,並借助AI實現客戶服務全流程可視化與(yu) 數據化管理,最終邁向客戶運營的“精細化時代”。

在家居、家電及上門清潔等服務行業,如何優化“最後一公裏”的服務流程,提升客戶體驗與運營效率,是眾多品牌正在麵臨的關鍵問題。
消費者在平台上下單後,產品交付隻是第一步,真正影響口碑和複購的,往往是安裝、維修、售後等線下服務環節。這些環節分布廣泛、標準難控,一旦缺乏有效監管,極易影響品牌信任。
本文聚焦一家具有代表性的智能門鎖企業,探索它是如何通過引入智能工單係統,整合服務入口、打通服務鏈條,並借助AI實現客戶服務全流程可視化與數據化管理,最終邁向客戶運營的“精細化時代”。

01 缺係統、缺數據、缺聯動,線下服務麵臨三重挑戰

智能門鎖的消費體驗不僅限於產品本身,還包括隨之而來的安裝與維修服務。
通常而言,消費者在電商平台下單,收到產品後,品牌方需安排師傅上門安裝。使用過程中如果出現故障,品牌方還需上門維修。
這意味著,消費者體驗由“產品+服務”共同構成,品牌不僅要提供技術先進、品質可靠的產品,還要保障高質量、貼心的配套服務。
但服務的管理並不容易,最難的是細節監管——如安裝是否準時、是否亂收費、服務是否得體等。
米兰体育官网入口客戶案例
目前,該品牌在全國設有數千家門店,覆蓋各級城市,安裝、維修等工作主要由門店師傅負責。由於師傅分散在各地、遠離總部,工作過程難以監管,自主操作空間大,服務質量難以統一。尤其是線下交易多由經銷商直接負責,導致總部難以獲取完整的客戶數據。
在與米兰体育官网入口合作之前,該品牌始終缺乏一套可覆蓋整個服務鏈的係統。這不僅帶來監管難題,也限製了總部對客戶數據的整合與運營。
品牌管理層希望將客戶全生命周期數據統一納入總部,以便持續運營與精細化維護。例如,掌握客戶的初次安裝時間、每次維修記錄及使用年限,便能實現個性化推薦。
如某客戶使用時間已久、近期頻繁報修,維修師傅可適時推薦新款產品;又如家中有老人的用戶常因忘記密碼求助開鎖,可推薦人臉識別門鎖,提升便捷性。
但由於服務鏈條信息分散,缺乏統一監管與數據回流機製,品牌難以實現基於全生命周期的客戶管理,更難挖掘潛在需求。
除了數據缺失,服務入口的分散也是製約服務效率的重要因素。
合作前,該品牌除400熱線外,還通過官網、公眾號、小程序、APP等多個入口提供服務。這些渠道相互獨立,客戶可能在多個平台發起請求,數據隨之分散,增加了客戶畫像構建和後續運營的難度。

02 構建可視化、可追溯、可運營的服務鏈路

在明確該品牌的問題與目標後,米兰体育官网入口對其客戶服務體係進行了全麵升級。
首要步驟是統一服務入口。
依托全周期客戶聯絡雲平台,米兰体育官网入口幫助該品牌整合APP、小程序、公眾號、官網、400熱線等多個服務渠道,實現服務與數據的集中管理。
其次米兰体育官网入口通過智能工單係統打通了品牌總部、經銷商、門店、用戶與安裝師傅之間的壁壘,全麵提升服務流程的智能化水平。
例如顧客下單後,可通過平台客服發起上門安裝請求。Agent客服會自動收集安裝地址、聯係方式及可服務時間等核心信息。
係統識別信息後自動生成工單,並將其分派給距離最近、時間匹配的安裝師傅。
安裝師傅接單後,由外呼機器人協助與客戶確認產品情況和安裝時間。安裝完成後,師傅通過係統上傳現場照片和服務記錄。
在工單結束前,係統還會通過外呼機器人發起客戶回訪,收集滿意度反饋,形成完整閉環。
米兰体育官网入口客戶案例
通過這一改造,該品牌實現了工單貫穿服務全流程,串聯所有相關角色,使原本分散、難監管的末端服務納入統一體係。
同時,原本掌握在經銷商手中的線下客戶數據也得以回流總部,提升對服務過程與質量的整體掌控,縮短響應鏈路,提升服務效率。
隨著數據集中,該品牌逐步實現對客戶全生命周期的精細化運營,在產品增購、複購等場景中釋放更大潛力。
此外,在AI大模型加持下,整體服務效率顯著提升。
例如,Agent讓客服機器人攔截率從35%提升至78%,識別準確率從80%提升至90%;自動化能力讓人工客服工作量減少逾50%。
在填單環節,呼入機器人的自動處理率最高達76%,相當於4名人工客服的效率。
隨著智能工單係統的全麵上線,不僅解決了服務效率與監管難題,也為品牌沉澱了可持續運營的數據資產。麵向未來,該品牌正在從產品驅動向服務驅動邁進,構建以客戶為中心的長期競爭優勢。
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