原創
2022/08/11 17:21:31
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
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本文摘要
優(you) 質的客服、產(chan) 品以及企業(ye) 解決(jue) 問題的能力，是客戶在購買(mai) 過程中衡量的關(guan) 鍵指標。
優(you) 質的客服、產(chan) 品以及企業(ye) 解決(jue) 問題的能力，是客戶在購買(mai) 過程中衡量的關(guan) 鍵指標。
不過除此以外，用戶最為(wei) 看重的要點之一，其實是企業(ye) 在服務過程中的響應效率。當需求在第一時間得到反饋的時候，用戶才會(hui) 認為(wei) 企業(ye) 足夠重視，也往往更願意投入更多購買(mai) 。
然而，據權威機構調研數據顯示，大約有62% 的公司無法及時回複客戶的訴求，甚至有很多企業(ye) 至今也沒能意識到不能提供即時服務潛在的風險，進而直接導致了潛在用戶的流失和客戶滿意度的提升。
那麽(me) ，企業(ye) 究竟應該如何縮短客服響應時間，以避免潛在客戶丟(diu) 失呢?今天這篇文章，我們(men) 就展開聊聊這個(ge) 話題。
理解客戶的真實訴求，
找到“出錯”環節
企業(ye) 在客戶服務過程中，麵臨(lin) 著各種各樣的問題。而其中的關(guan) 鍵在於(yu) ，企業(ye) 需要以客戶為(wei) 中心，找準用戶的需求點究竟是什麽(me) 。
國外著名雜誌CallCentreHelper2021年發布的《客戶聯絡體(ti) 驗報告》中，針對客戶聯絡過程中用戶最看重什麽(me) 的問題，有這樣一份調研數據，11.3%的用戶會(hui) 非常關(guan) 注客服能否快速響應，位列用戶關(guan) 注重點的Top3。
數據來源：CallCentre Helper
反推回服務層麵上，這就要求企業(ye) 在執行客戶服務策略的時候確認很多信息，包括用戶對企業(ye) 產(chan) 品/業(ye) 務有什麽(me) 樣的訴求?他們(men) 首選的聯係方式是什麽(me) ?最佳溝通時間是什麽(me) 時段?他們(men) 是否有方言溝通的需求?他們(men) 在渠道平台上有怎樣的偏好等等……
基於(yu) 這些信息，企業(ye) 可以進一步確定以怎樣的方式與(yu) 用戶之間展開互動。
除了洞察用戶的需求點，企業(ye) 也需要從(cong) 內(nei) 部管理的角度對整個(ge) 客戶服務流程進行“查漏補缺”，找到客服人員服務響應慢的根本原因——是否因為(wei) 有太多的詢問需要處理導致效率低下?或者是否因為(wei) 查詢流程複雜導致問題解決(jue) 不高效?
通過比較所在行業(ye) 的平均時間和基準時間，企業(ye) 可以更加明確的對現有的服務資源進行合理部署，並為(wei) 服務的響應時間製定一個(ge) 可實現的目標。所有營銷服務人員必須嚴(yan) 格遵循既定的客戶服務計劃，以此確保所有客服座席在最佳時間內(nei) 做出響應，同時保證對外服務流程的一致性。
一般來說，客服的平均響應時間以15秒為(wei) 界限，超出這個(ge) 時間，用戶就會(hui) 失去耐心。
此外，企業(ye) 也可以通過多渠道接入策略，來進一步了客戶。在這個(ge) 過程中有兩(liang) 個(ge) 關(guan) 鍵點值得注意，一是必須重視客戶溝通過程中的數據收集和分析，二是要提供更加個(ge) 性化的體(ti) 驗，對用戶做出更加詳盡的標簽記錄和分層管理。
但是無論是對外管理還是對內(nei) 策略，速度和效率永遠是第一要領。
借助智能化全周期客戶聯絡平台
提升優(you) 質服務能力
當我們(men) 找準了問題點，接下來就進入到如何將服務更好落地的環節了。
當客戶谘詢或者問題出現的時候，客服團隊的每個(ge) 成員需要確切地知道他們(men) 的角色是什麽(me) ，以及如果遇到了超出他們(men) 技能範圍的問題，如何迅速找到最適合處理問題的客服或者其他解決(jue) 方案。
企業(ye) 可以充分借助智能化客戶聯絡平台，在現有客服係統中融入功能強大的客戶聯絡解決(jue) 方案模塊，通過語音、文本、機器人等多種軟工具，來簡化座席端客服人員的工作流程，提升服務效率，縮短客服響應時間。
建立統一的知識中心
創建和維護公司的統一知識庫，將方便座席更容易查找一些常見問題的解決(jue) 方案。
客戶在谘詢問題的同時，客服人員能夠及時調取知識庫中的最佳答案做出及時回複，避免用戶掛機。同時，針對一些複雜的問題，也可以及時記錄和共享到知識庫中，供其他客服人員參考。
尤其針對座席散落在不同地域的企業(ye) 而言，統一的知識庫就更為(wei) 關(guan) 鍵。這樣能夠確保不同地區的客服人員在相關(guan) 問題上可以遵循同樣的答案，品牌的服務輸出也更加標準化。
此外，企業(ye) 也能夠將一些常見問題解答以指南或者教程的形式分享給用戶。當客戶遇到一些問題的時候，能夠自己進行簡單的查詢解決(jue) 問題，這樣一方麵減輕了客服團隊的承接壓力，也豐(feng) 富了客戶體(ti) 驗。
注重“自動回複”的價(jia) 值
如果客服人員能夠有時間為(wei) 每個(ge) 谘詢的客戶發送個(ge) 性化的回複當然是最好，但是在實際服務過程中，鑒於(yu) 人工客服有限或者谘詢量過大的情況，一般很難實現。
為(wei) 了縮短客服響應的時間，企業(ye) 可以通過統一的客戶聯絡平台針對一些常見問題進行回複模版的預先設置，並通過添加客戶姓名和主題對話開場之類的個(ge) 人風格來營造個(ge) 性化服務的氛圍。
此外，非工作時間內(nei) 的係統自動響應也非常有必要。尤其在人工客服下班以後，客服係統需要能夠觸發自動回複模式。即便在這個(ge) 過程中，可能會(hui) 有多輪的交互溝通，但是至少客戶能夠知道企業(ye) 已經收到了他們(men) 的消息並且會(hui) 安排繼續跟進。在客戶體(ti) 驗的層麵上，要比問答無響應的狀態好很多。
全麵細化用戶標簽管理
通常情況下，客戶聯絡平台能夠支持營銷服務人員通過標簽和關(guan) 鍵詞的形式，對用戶的基本信息、興(xing) 趣愛好、需求痛點等信息做出畫像標記，並基於(yu) 這些信息判定用戶的重要性及安排回複的優(you) 先級。
這樣一來，在當前座席無法解決(jue) 用戶需求的情況下，相關(guan) 客服人員也能夠通過這些用戶標記對重點客戶谘詢進行優(you) 先處理，最大程度保證潛在客戶不流失。
人機充分協同，高效輔助響應
如今，客服機器人在企業(ye) 中的應用越來越普遍，機器人的功能也更加智能化。TA們(men) 能夠幫助企業(ye) 快速提升客戶服務的響應時間，也能夠通過多輪自然對話，層層引導潛在客戶留資。融合了AI的智能客服機器人，也開始能夠以更像人類的方式與(yu) 客戶直接進行交流。
使用人工智能客服機器人來響應客戶需求，意味著企業(ye) 不必再嚴(yan) 重地依賴人工客服。經過訓練的機器人，不僅(jin) 能夠解決(jue) 客戶谘詢中的常見問題，也很大程度上減少了人工客服的工作量，讓他們(men) 能夠將更多時間聚焦在與(yu) 重點客戶的溝通中。
但是即便如此，我們(men) 也不能夠忽略人工座席團隊的重要性。真正良性的客戶服務流程，其實是人工客服與(yu) 智能機器人“手腳協同”的效果。智能客服機器人的融入，能夠讓人工客服專(zhuan) 注於(yu) 更重要、更複雜的客戶管理中，以此來提升企業(ye) 的整體(ti) 客服水準。
不過歸根結底，客戶谘詢的最終訴求是客服能夠有效解決(jue) 他們(men) 的問題。如果可以快速正確解決(jue) 需求，客戶不會(hui) 介意究竟是由人還是機器人來處理的。
米兰体育官网入口的「全周期客戶聯絡平台」，覆蓋了企業(ye) 客戶聯絡過程中售前、售中和售後各個(ge) 場景，能夠幫助企業(ye) 有效實現內(nei) 部流程協同、客戶數據統一及全流程人機輔助，快速響應服務響應速度，提升企業(ye) 營銷效果和服務體(ti) 驗。
快速響應，對於(yu) 企業(ye) 保留有價(jia) 值的潛在客戶至關(guan) 重要。但不要為(wei) 了追求速度而犧牲響應服務質量，重要的是不要過度承諾，以服務透明度建立信任才是留住潛在客戶的好方法。
當然，以上改進也並不是一次性的或者完美的解決(jue) 方案。企業(ye) 在客戶服務過程中，還是需要不斷審查服務的流程，繼續分析客戶數據和反饋，並尋找最新的技術解決(jue) 方案。
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