原創
2022/06/16 18:16:46
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
2886
本文摘要
隨著移動互聯網進入下半場，用戶線上滲透率持續攀升，企業(ye) 的獲客成本也日漸高昂。尤其在近年來直播帶貨、內(nei) 容種草、短視頻引流等新型營銷場景的迭代下，企業(ye) 更是在各渠道/平台的廣告投放中下足了血本，試圖多渠道攬客。
來自貝恩公司(Bain&Company)和哈佛商學院的一組研究數據顯示：
5% 的留存率提升，會(hui) 為(wei) 企業(ye) 帶來25%~95%的利潤增加。
隨著移動互聯網進入下半場，用戶線上滲透率持續攀升，企業(ye) 的獲客成本也日漸高昂。尤其在近年來直播帶貨、內(nei) 容種草、短視頻引流等新型營銷場景的迭代下，企業(ye) 更是在各渠道/平台的廣告投放中下足了血本，試圖多渠道攬客。
然而，盡管多平台的營銷活動能夠帶來巨大的流量，但是在實際運營過程中，很多企業(ye) 往往因為(wei) 客服承載能力有限，直接導致了訪客的流失，就更別提線索的轉化了。
如何最大程度留住用戶，成為(wei) 每個(ge) 企業(ye) 在當今「流量獲取又難又貴」的新營銷時代下亟待解決(jue) 的頭號難題，也是平衡企業(ye) 投入產(chan) 出比的關(guan) 鍵一步。
那麽(me) ，當不同渠道的用戶湧入谘詢環節的時候，企業(ye) 究竟如何做好留存和轉化呢?我們(men) 不妨從(cong) 以下幾個(ge) 層麵著手，強化客服能力建設。
全天候即時反饋，不流失任何客戶
在移動互聯網的催化下，企業(ye) 與(yu) 用戶之間的溝通模式被逐漸顛覆。隨著線上化時代的到來，「第一時間」響應用戶需求，是企業(ye) 留住客戶，提升市場競爭(zheng) 力的關(guan) 鍵。
但是對於(yu) 大部分企業(ye) 來說，經常會(hui) 麵臨(lin) 無法提供即時服務的情況。比如說：
- 訂單谘詢高峰期，用戶線上溝通無法及時回應;
- 客服團隊夜班無人值守，用戶體(ti) 驗差導致線索流失;
- 采用倒班製循環，人工成本高回複效率低;
- 因係統不穩定和網絡延遲導致溝通中斷或回複不及時，用戶直接流失……
如果不能很好解決(jue) 以上問題，那麽(me) 企業(ye) 在用戶溝通第一環節的競爭(zheng) 力也會(hui) 被直接削弱。
因此，對於(yu) 企業(ye) 而言，一方麵需要建立全天候7*24小時的無中斷服務機製，保障用戶的谘詢能夠隨時得到響應;另一方麵，則需要建設應對大並發量訪問及時響應的能力，不錯失與(yu) 每一位潛在用戶溝通的機會(hui) 。
米兰体育官网入口自研的「留資機器人」能夠幫助企業(ye) 實現7*24隨時在線的狀態。這樣，當用戶夜間進線尋求谘詢的時候，需求可以直接轉由機器人進行接待並迅速觸發對話模式，做出毫秒級響應回複。
此外，針對企業(ye) 訂單谘詢高峰時段，海量客戶同時訪問的情況，「留資機器人」也能夠有效替補人工，及時跟進客服人員無法及時處理的訂單，有效提升企業(ye) 的服務效率和用戶體(ti) 驗。
智能溝通索電，層層推薦線索落地
在用戶全周期服務閉環內(nei) ，得到用戶信息是促進用戶激活與(yu) 轉化的重要前提。這就需要企業(ye) 在客戶服務過程中，能夠迅速主動激活對話，並快速鎖定溝通關(guan) 鍵詞，進而引導和推進用戶留資。
據相關(guan) 數據顯示，比起被動等待用戶填寫(xie) 表單，使用留資機器人主動接待，用戶留資率可提高50%以上。
在「留資機器人」的協同下，當用戶進線發起溝通的時候，機器人能夠在第一時間針對用戶谘詢進行智能回複處理。
但是，僅(jin) 僅(jin) 做到智能回複是遠遠不夠的，如果沒有強大的語義(yi) 識別能力和豐(feng) 富的知識庫儲(chu) 備，就非常容易造成對用戶信息的理解偏差，最終本該由機器人承接的訂單，還是要交由人工客服進行處理。
這樣一來，不但機器人的價(jia) 值無法得到充分發揮，整個(ge) 客戶聯絡管理也會(hui) 繼續陷入人工補救的死循環。
當用戶進線後，米兰体育官网入口「留資機器人」首先能夠迅速對該用戶進行身份和渠道識別，為(wei) 其發送定製化的歡迎語。如果用戶有進一步溝通需求，機器人可以進行智能回複，與(yu) 用戶展開多輪“擬人對話”，並在溝通過程中根據溝通關(guan) 鍵詞判斷用戶的意向度，層層引導用戶留資。
此外，為(wei) 了幫助企業(ye) 客戶提升人機協同的效率，「留資機器人」能夠通過在線知識庫，精準匹配問答，解放座席客服人員在重複和基礎問題上所耗費的時間，集中更多精力跟進高潛客戶線索。
近期，米兰体育官网入口也對「留資機器人」進行了產(chan) 品升級，進一步優(you) 化了機器人的套電轉化能力。
在機器人與(yu) 訪客會(hui) 話結束後，將自動提取客戶信息數據並存儲(chu) 到CRM係統中，減少了座席手動輸入的過程，方便座席及時進行分配，跟進商機，真正幫助企業(ye) 實現索電線索的智能分配，提升客戶服務效率。
整合分散數據，精準優(you) 化客服策略
隨著渠道的分散化與(yu) 多元化，企業(ye) 在客戶聯絡層麵收到的數據也比過往更加複雜。
而在數字化營銷時代，如果不能快速及時對數據做出整合分析，企業(ye) 就無法精準定位用戶畫像和製定精細化運營的閉環策略。
米兰体育官网入口「留資機器人」，能夠幫助企業(ye) 對不同推廣渠道的留資情況進行更加透徹和全麵的分析，同時在與(yu) 用戶溝通的過程中，可以智能提取關(guan) 鍵信息，構建精準用戶畫像，幫助企業(ye) 不斷完善和優(you) 化麵向市場的個(ge) 性化營銷策略。
此外，「留資機器人」也能夠對夜間、高峰期等不同時段的客服聯絡情況進行精準監測和記錄。企業(ye) 管理人員能夠通過分析後台數據，及時對溝通策略、人員等做出調整，不斷優(you) 化客服運營管理策略。
被譽為(wei) 美國「增長黑客之父」的肖恩·埃利斯在其《增長黑客》這本書(shu) 中也再次強調了留存率和轉化率對於(yu) 企業(ye) 的重要性——5%的留存率提升，會(hui) 帶來25%~95%的利潤增加;每個(ge) 月5%的轉化率改進，會(hui) 帶來全年80%的提升。
我們(men) 也希望在米兰体育官网入口「全周期客戶聯絡平台」的賦能下，幫助企業(ye) 有效提升用戶的轉化與(yu) 留存，通過技術賦能，真正意義(yi) 上驅動企業(ye) 快速實現增長。
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