原創
2022/05/25 16:19:18
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
2127
本文摘要
在新一輪科技革命浪潮的驅動下，傳(chuan) 統製造行業(ye) 的生產(chan) 模式和整體(ti) 業(ye) 態在近年來也發生了翻天覆地的變化，「製造業(ye) 服務化」成為(wei) 數字營銷時代下一個(ge) 不可逆的趨勢。
在新一輪科技革命浪潮的驅動下，傳(chuan) 統製造行業(ye) 的生產(chan) 模式和整體(ti) 業(ye) 態在近年來也發生了翻天覆地的變化，「製造業(ye) 服務化」成為(wei) 數字營銷時代下一個(ge) 不可逆的趨勢。
如何圍繞愈發多元化和個(ge) 性化的客戶需求，不斷優(you) 化客戶服務體(ti) 係、降低客戶獲取成本、提升客戶忠誠度和滿意度，成為(wei) 製造企業(ye) 在數字化生態競爭(zheng) 中麵臨(lin) 的新的挑戰。
如何通過提升客戶體(ti) 驗打造差異化服務優(you) 勢?
如何建立更好的客戶溝通體(ti) 係加強客戶忠誠度管理?
如何真正借助數字化客戶服務體(ti) 係，真正意義(yi) 上實現降本增效，提升整體(ti) 業(ye) 績?
在米兰体育官网入口近期聯合市場易共同舉(ju) 辦的線上直播課中，米兰体育官网入口AICC事業(ye) 部產(chan) 品解決(jue) 方案專(zhuan) 家顏欣欣，就《好的客戶服務就是差異化營銷》這一主題進行了深度分享，並結合米兰体育官网入口過往豐(feng) 富的2B製造客戶服務經驗和客戶聯絡具體(ti) 應用場景，進行了全麵解讀。
生產(chan) 製造企業(ye) 為(wei) 什麽(me) 越來越關(guan) 注客戶服務變革?
對於(yu) 很多2B生產(chan) 製造企業(ye) 而言，產(chan) 品無疑是占據市場地位的硬通貨。這也是為(wei) 什麽(me) 在早期的商業(ye) 模式下，很多2B企業(ye) 的重心都放在了產(chan) 品開發、定價(jia) 和營銷等層麵上。
然而，隨著近年來工業(ye) 產(chan) 能過剩，產(chan) 品同質化現象的加重，如何在產(chan) 品以外尋求新的競爭(zheng) 力，也成為(wei) 製造企業(ye) 需要重新納入企業(ye) 策略的一大核心點。此外，在數字化進程的催化下，如今不少生產(chan) 製造企業(ye) 的很多生產(chan) 環節也都引入了諸如ERP、SCM、WMS等數字化體(ti) 係來進一步提升生產(chan) 效率。在這一前提下，企業(ye) 也能夠將更多精力轉移到產(chan) 品的銷售與(yu) 售後服務相關(guan) 的問題上。據相關(guan) 數據顯示，當用戶在購買(mai) 商品時，高達98.9%的人將供應商的售後服務能力納入了考量範圍，售後服務能力的好壞也成為(wei) 用戶選擇和購買(mai) 的標準之一。最新的“十四五”規劃中也明確闡述了我國製造業(ye) 的變革趨勢——正在從(cong) 傳(chuan) 統的生產(chan) 模式向綠色化、智能化和服務化方向轉變。
也就是說，隻有更好地順應「製造業(ye) 服務化」的發展趨勢，通過不斷優(you) 化生產(chan) 組織形式、運營管理方式和商業(ye) 發展模式，以“有形產(chan) 品+增值服務”來不斷滿足用戶的個(ge) 性化和多樣化需求，才能從(cong) 根本上提升企業(ye) 的市場競爭(zheng) 力。那麽(me) ，做好客戶服務究竟能為(wei) 企業(ye) 帶來怎樣的價(jia) 值?簡單來說，主要可以概括為(wei) 以下幾個(ge) 方麵：
1. 提升企業(ye) 口碑，降低營銷成本;
2. 提升客戶滿意度及客戶忠誠度;
3. 提供主動預防性的售後服務，為(wei) 企業(ye) 帶來增購複購的可能。(配件、耗材、巡檢、設備租賃、技術培訓)
2B生產(chan) 製造企業(ye) 在客戶服務中麵臨(lin) 怎樣的痛點?
縱觀整個(ge) 商業(ye) 環境，我們(men) 已經從(cong) 過去快速銷售的時代邁向了服務製勝的新階段。然而，對於(yu) 2B類生產(chan) 製造企業(ye) 而言，在客戶服務過程中，依然暴露了很多問題。
結合米兰体育官网入口過去的實際客戶案例，我們(men) 發現這一類企業(ye) 在客戶服務中主要存在以下痛點：
係統分散導致數據割裂
形成數據孤島
進入數字化時代以來，數據越來越成為(wei) 企業(ye) 發展前進的重要無形資產(chan) 。然而，對於(yu) 很多生產(chan) 製造企業(ye) 而言，受製於(yu) 傳(chuan) 統的生產(chan) 和管理模式，各個(ge) 業(ye) 務係統之間的數據高度分散。這也直接導致了企業(ye) 在進行後期客戶聯絡的時候，很難輕易抓取到關(guan) 鍵信息，客戶聯絡也無法很好沉澱，數據很難形成利用和賦能決(jue) 策的價(jia) 值。
客戶觸達渠道覆蓋有限
信息收集不全麵
隨著互聯網和社交媒體(ti) 的發展，企業(ye) 與(yu) 用戶之間的溝通渠道也越來越多元。如何最大程度上整合各個(ge) 渠道的客戶信息並進行收集分析，是企業(ye) 做好客戶服務聯絡的關(guan) 鍵。然而，如今很多2B生產(chan) 製造企業(ye) 的客戶服務渠道仍然聚焦在傳(chuan) 統的400電話上，無法對接或不重視當前主流的微信公眾(zhong) 號、官網、小程序等各種新興(xing) 渠道，很難滿足不同渠道接入的客戶需求。
服務人員效率低下
辦公方式不靈活
2B生產(chan) 製造企業(ye) 在服務人員效率上也暴露了一些問題。一方麵，相比於(yu) 普通快消行業(ye) ，生產(chan) 製造企業(ye) 的產(chan) 品本身就非常複雜，對於(yu) 專(zhuan) 業(ye) 能力和產(chan) 品知識庫也更加依賴。鑒於(yu) 缺乏輔助工具的支撐，再加上客戶服務人員能力水平的參差，就直接導致了企業(ye) 很難為(wei) 客戶提供及時和專(zhuan) 業(ye) 的服務。
另一方麵，尤其在當前疫情的影響下，遠程辦公所帶來的技術支持、產(chan) 品故障排查等問題難以避免，企業(ye) 對客戶聯絡平台的服務質量和效率監管也會(hui) 存在很大的疏漏。在客戶聯絡產(chan) 品的基礎上，米兰体育官网入口進一步開發了融入AI能力的全周期客戶聯絡平台，連接全渠道客戶觸點，極大程度上提高客戶服務的效率和對服務質量及流程的監管。同時，全周期客戶聯絡平台的智能客服及AI能力，能夠幫助2B生產(chan) 製造企業(ye) 更好地實現人機協同，更好觸達與(yu) 運營企業(ye) 客戶，提供定製化客戶聯絡服務。
全周期客戶聯絡平台五大實際應用場景剖析
從(cong) 全渠道獲客留資，到線索分配，再到銷售轉化與(yu) 客戶服務，米兰体育官网入口全周期客戶聯絡平台聚焦於(yu) 企業(ye) 在營銷、銷售和服務三大核心運營流程，能夠有效助力企業(ye) 內(nei) 部流程間的高效協同和客戶聯絡數據的打通共享。對於(yu) 2B生產(chan) 製造企業(ye) 來說，如果在客戶聯絡過程中充分具備上述能力，才能創造更多後期複購和增購的可能。下麵，我們(men) 結合2B生產(chan) 製造企業(ye) 的5大具體(ti) 應用場景，進一步對全周期客戶聯絡平台展開說明。
場景一：全渠道客服
關(guan) 於(yu) 售前的產(chan) 品谘詢、售後維護報修、客訴等場景，客戶可以通過多種方式進線(如熱線電話、公眾(zhong) 號、官網等主流渠道)，後台可以由機器人客服承接，降低人力成本的同時，提供7*24小時服務，提升客戶滿意度。對於(yu) 服務人員知識儲(chu) 備水平不一，產(chan) 品資料多的問題，則可以提供智能輔助、智能知識庫等，能夠給到客戶更為(wei) 專(zhuan) 業(ye) 的解答，獲取客戶的認可。此外也可以采用智能陪練提升座席實戰專(zhuan) 業(ye) 技能。從(cong) 運營管理人員角度來看，可以通過服務監控以及BI報表等，尋找客戶服務的薄弱環節進行優(you) 化，提升服務質量和企業(ye) 口碑。
場景二：售後客戶問題上報
企業(ye) 客服人員可根據客戶在售後設備或者產(chan) 品等方麵提出的相關(guan) 問題，通過全周期客戶聯絡平台高效完成工單的創建。係統可針對客服人員輸入的工單問題進行智能派單，並設置催促提醒。如涉及現場服務，則可以優(you) 先使用視頻查勘，提升問題排查效率。企業(ye) 客服人員也能夠通過後台實時看到工單處理的進展，並可以對處理工單進行滿意度評價(jia) 。同時，作為(wei) 管理人員側(ce) 可以看到各節點工單流轉時效，優(you) 化流轉流程以及內(nei) 部績效考核。
場景三：企業(ye) 側(ce) 主動巡檢和維保
可根據客戶購買(mai) 的產(chan) 品或設備，指定周期性的巡檢或者維保工單，出發流轉到相應的後線部門跟進溝通，將被動式維護轉變為(wei) 主動性維護，提升客戶增購複購。
場景四：移動化辦公
當前移動互聯網和通信技術的發展，員工辦公方式也應與(yu) 時俱進，對於(yu) 員工提供方便的工具來處理客戶服務事宜。可以處理呼叫、在線消息、工單處理等。工單相關(guan) 處理也可以集成嵌入當前主流的辦公OA，企微/釘釘。
場景五：服務商管理
服務商和製造企業(ye) 一體(ti) 化，服務商的質量也決(jue) 定了製造企業(ye) 的口碑。工廠不直接麵向客戶，而是由經銷商/服務商提供一線售後維保服務。這時候服務商的維護質量、考核、備件管理等需要數據化，對於(yu) 廠端可以看到服務全貌，對於(yu) 服務商以及經銷商進行有效管理。隨著中國市場規模及客戶的倍數增長，更加有效的客戶聯絡運營需求也日益強烈。一套更加穩定、高效的智能客服係統，才能夠幫助企業(ye) 更好滿足對客聯絡需求，在滿足客戶聯絡多樣化和個(ge) 性化訴求的同時，持續優(you) 化服務質量，提升客戶服務體(ti) 驗。
“製造企業(ye) 客戶服務” 相關(guan) 推薦
比較好的客服係統 比較好的客服係統
好的客服係統 好的客服係統
網站在線客服係統推薦 網站在線客服係統推薦
免費試用的網頁版客服係統推薦 免費試用的網頁版客服係統推薦
在線客服係統軟件推薦 在線客服係統軟件推薦
智能客服 智能客服
AI智能客服係統 AI智能客服係統
大型雲(yun) 呼叫中心 大型雲(yun) 呼叫中心
智能呼叫中心價(jia) 格 智能呼叫中心價(jia) 格
行業(ye) 解決(jue) 方案
公眾(zhong) 號
微信谘詢
7x24h售前谘詢：400-686-9091
7x24h售後服務：400-686-9009
7x24h投訴熱線：400-686-9009
專(zhuan) 屬1v1客服
為(wei) 您提供最全麵的谘詢服務
谘詢熱線
掃碼立即谘詢
預約溝通
