中國企業出海十問｜ 4位行業大咖傾囊解讀！

如何遵循海外的市場政策?

如何建立與(yu) 新客群之間的聯絡關(guan) 係?

如何布局國際短信賽道，賦能業(ye) 務提效?

如何借助數字化手段實現快速增長?

當越來越多的中國企業(ye) 開始走出國門，一係列問題也開始逐漸湧現。

基於(yu) 企業(ye) 出海麵臨(lin) 的種種疑問，我們(men) 將來自亞(ya) 信國際、米兰体育官网入口、創藍雲(yun) 智和銷售易在出海業(ye) 務上的經驗進行了全麵的梳理，4位行業(ye) 大咖對此進行了深度解讀。

Q1:不同國家的安全法規有何區別?

在全球不同國家，針對信息安全的法規也會(hui) 有所不同。

比如在歐盟地區，有非常明確且嚴(yan) 格的GDPR;

在印度，從(cong) 宏觀環境上對待國外企業(ye) 其實是非常不友好的，所以在數據法規上也有非常明確的數據進出的要求;

俄羅斯明確要求敏感數據本地先落地;

澳大利亞(ya) 明確要求健康數據存儲(chu) ;

越南則是要求所有的數據境內(nei) 都需要存有副本;

韓國禁止將地圖數據保存到國外的服務器;

東(dong) 南亞(ya) 地區，包括馬來西亞(ya) 等地要求跟用戶和消費者有關(guan) 的數據必須存儲(chu) 在國內(nei) 本地……

當然，針對數據安全方麵的管控有些是區域性管控，比如歐洲、東(dong) 南亞(ya) 等;有些則是國家級的管控，比如中國，美國，俄羅斯等;非洲現在也正在製定區域型的數據保護的條例。

另外值得一提的是，目前亞(ya) 信國際與(yu) 米兰体育官网入口一起，已經幫助俄羅斯的客戶實現了支持數據本地先落地，再落地法蘭(lan) 克福保存的數據存儲(chu) 流程。雙方正在合作的法蘭(lan) 克福平台，也已經支持到像歐洲、中東(dong) 非、非洲，東(dong) 南亞(ya) ，甚至俄羅斯區域的客戶。

Q2:出海企業(ye) 如何構建海外安全運營模式?

中國企業(ye) 在海外做運營，其實麵臨(lin) 的是跟中國完全不同的環境。

在這個(ge) 更加開放的環境裏，不僅(jin) 僅(jin) 要看企業(ye) 的業(ye) 務如何發展，產(chan) 品是否足夠優(you) 秀，能否在當地找到優(you) 秀雇員……在整個(ge) 出海過程中企業(ye) 能否生存下來，發展起來，安全始終是一道非常重要的紅線。一旦出現安全問題，企業(ye) 將付出非常巨大的成本。

因此，要想構建起海外安全運營模式，首先要做的是找到一家相應的谘詢公司，幫助企業(ye) 來梳理好當地的法律法規(包括如何交稅、當地公簽如何辦理等)。同時，團隊需要有專(zhuan) 門的安全專(zhuan) 家來幫助企業(ye) 了解行業(ye) 行規上所有相應的谘詢。

在此基礎上，就可以請相應的安全專(zhuan) 家來幫助企業(ye) 做整個(ge) 安全體(ti) 係的設計，包括安全治理的組織架構的設計、策略的製定、行業(ye) 標準如何落地、安全合規的審計支持，以及安全風險的評估等。

雖然在安全體(ti) 係模式的構建上，各行各業(ye) 會(hui) 有所差別，但是在安全領域內(nei) ，整個(ge) 安全體(ti) 係的流程是比較一致的。此外，在運營層麵上，對企業(ye) 在海外本地市場以及國內(nei) 人員的安全教育至關(guan) 重要。

Q3:出海企業(ye) 在客戶聯絡層麵的挑戰有哪些?

業(ye) 務層麵訴求

其實很多中資企業(ye) 出海，在初期階段的業(ye) 務規模並不是很大。尤其針對出海方向在歐洲地區的企業(ye) 而言，座席和業(ye) 務其實是分散在很多不同小的國家。然而，盡管很多中資企業(ye) 普遍對於(yu) 國際化業(ye) 務的集成存在需求，但對於(yu) 如何在海外建設自己的客戶聯絡中心也是非常陌生的。

我們(men) 也看到，當前很多中資企業(ye) 在海外的業(ye) 務發展非常迅速，這些企業(ye) 非常迫切地希望能夠好的係統或者產(chan) 品能夠支持他們(men) 在業(ye) 務上更靈活、更有彈性地適應其業(ye) 務的變化和發展。

服務本地化訴求

出海企業(ye) 普遍希望能夠通過服務來贏得客戶，樹立其國際化的品牌形象，因此對於(yu) 服務本地化的需求旺盛。他們(men) 需要一套統一的客戶聯絡平台，實現全球多區域、多語言、多時區的業(ye) 務能力覆蓋。

與(yu) 此同時，出海企業(ye) 也需要一些麵向當地市場的客服號碼以及本地服務於(yu) 企業(ye) 的供應商團隊，給予海外本地化的交付和支持。

合規性要求

無論在整體(ti) 業(ye) 務運營，還是從(cong) 客戶聯絡中心的運營來看，出海企業(ye) 在一開始都需要考慮合規性的問題，這也是很多中資企業(ye) 在出海過程中普遍要麵臨(lin) 的問題。

聚焦到客戶聯絡中心，這個(ge) 合規性其實主要體(ti) 現在三個(ge) 方麵，包括服務熱線的可靠性和人員本地化、平台和數據安全合規存儲(chu) 和傳(chuan) 輸，以及產(chan) 品適合本地人員使用的易用性。

Q4:客戶聯絡平台如何賦能企業(ye) 出海?

針對企業(ye) 在客戶聯絡方麵的訴求，米兰体育官网入口與(yu) 亞(ya) 信國際很早就展開了合作並正式推出一套國際客戶聯絡平台，整個(ge) 平台部署在歐洲的法蘭(lan) 克福，通過公有雲(yun) 模式麵向客戶提供服務。簡單來說，這套基於(yu) SaaS模式的客戶聯絡中心解決(jue) 方案具備以下特點：

一站式服務

從(cong) 端到端的號碼接入到座席的使用，客戶聯絡平台能夠為(wei) 客戶提供完整的客戶聯絡能力。另外從(cong) 業(ye) 務開通的角度來看，整套產(chan) 品即開即用，基本能夠在兩(liang) 周內(nei) 完成客戶業(ye) 務的配置和上線，實現靈活部署。

強大的雲(yun) 平台能力

從(cong) 平台能力上來說，平台支持多語言、多時區的業(ye) 務處理，以及通信鏈路&資源的預集成。同時，產(chan) 品也具備完善的服務過程監督和質量跟蹤的能力，出海企業(ye) 也可以根據業(ye) 務需求靈活定製報表。

開放能力和預集成

這套基於(yu) SaaS模式的客戶聯絡平台，預設了Salsforce和銷售易的CRM係統。與(yu) 亞(ya) 信國際團隊的合作，能夠支持整套產(chan) 品在歐洲本地實現快速的交付和穩定的後期運維。

同時，鑒於(yu) 是在雲(yun) 模式下的產(chan) 品邏輯，整個(ge) 平台功能也在根據客戶的業(ye) 務需求進行快速的演進和迭代。

Q5:如何處理和優(you) 化客戶聯絡層麵的網絡延遲問題?

企業(ye) 一旦出海，其業(ye) 務分布極有可能跨越非常遠的地域，如何解決(jue) 和優(you) 化跨境傳(chuan) 輸所產(chan) 生的網絡延遲問題就尤為(wei) 重要。

以米兰体育官网入口的雲(yun) 聯絡中心平台為(wei) 例來看，盡管整個(ge) 係統和平台部署在歐洲地區，但是在業(ye) 務能力上實現了全球範圍的覆蓋。無論是中東(dong) 非、俄羅斯、北美等地區的客戶聯絡，都能夠實現很好的接入。

在這個(ge) 過程中，對網絡節點的選擇和部署其實是非常關(guan) 鍵的。米兰体育官网入口選擇的是香港和法蘭(lan) 克福兩(liang) 個(ge) 節點。這兩(liang) 個(ge) 節點之間是通過高速通道的方式接入的，能夠有效保障平台層麵的快速接入和穩定。

另外一方麵，鑒於(yu) 不同地區的互聯網水平差異很大，解決(jue) 客戶層麵的網絡問題就非常重要。

在網絡相對發達的歐洲地區，基本不需要考慮客戶接入網絡的品質問題。但是當業(ye) 務延展到非洲這樣網絡水平相對欠發達的地區時，就需要考慮到使用一些網絡加速的方案。包括項目的實施顧問、技術工程師在內(nei) 的團隊成員，都要參與(yu) 到整個(ge) 方案的設計中去。

Q6:關(guan) 於(yu) 國際化短信業(ye) 務，企業(ye) 需要掌握哪些基本要素?

在企業(ye) 出海過程中，國際短信是企業(ye) 在客戶聯絡層麵做觸達非常重要的一個(ge) 途徑。那麽(me) 對於(yu) 非短信專(zhuan) 業(ye) 人士而言，首先需要做的就是掌握一些關(guan) 於(yu) 國際短信的基本名詞。

Sender

簡單來說，Sender其實就相當於(yu) 國內(nei) 短信的顯號。以國內(nei) 短信為(wei) 例來說，比如當中國移動10086向我們(men) 的手機發送了短信通知，那在用戶的接收界麵，顯號就是10086。在國際短信業(ye) 務層麵，這個(ge) 顯號就是Sender的概念。

但是，每個(ge) 國家對Sender的注冊(ce) 要求各不相同。因此，企業(ye) 需要對在本地注冊(ce) 的資質進行單獨確認，注冊(ce) 後能更好保障發送的穩定性。

國際品牌&本地品牌

很多的國家在對企業(ye) 品牌做認定的時候，會(hui) 根據其短信業(ye) 務的性質將其區分為(wei) 國際品牌和本地品牌。到海外當地開展短信業(ye) 務的企業(ye) 會(hui) 被定義(yi) 為(wei) 國際品牌，在發送短信時需要支付相對本地品牌更高的費用。而在海外當地有注冊(ce) 公司、有本土團隊，或者有服務器資源的企業(ye) ，則會(hui) 被視為(wei) 本地品牌。

但是如果企業(ye) 知名度很高，不論有沒有當地公司都會(hui) 被認定為(wei) 國際品牌，比如國內(nei) 的愛奇藝或TIK TOK等。

盜刷

盜刷，簡單來說是由於(yu) 短信發送平台的接口被惡意訪問和調用，導致請求數量異常，短信發送量超過正常發送範圍值的情況。

比如說，如果某個(ge) APP或者網站開放給用戶注冊(ce) 的時候，沒有做好防禦性措施，那麽(me) 用戶就可以不間斷地連續訪問，這就造成了驗證碼可以不斷獲取。黃牛盜刷票務其實就是一個(ge) 非常典型的例子。

回填率和轉化率

回填率和轉化率是衡量短信質量非常重要的指標。

比如，今天企業(ye) 一共發送出了100萬(wan) 條短信，最後統計數據顯示有80萬(wan) 的用戶填寫(xie) 了驗證碼，回填率就是80萬(wan) ÷100萬(wan) =80%。對於(yu) 甲方企業(ye) 或者品牌企業(ye) 來說，回填率的指標能夠更好地評價(jia) 短信和驗證碼的質量。

而轉化率更多是從(cong) 營銷層麵上來看，轉化率重點側(ce) 重的就是用戶從(cong) 點擊、下單到支付整個(ge) 環節的數據。

Q7:如何選擇一家好的國際短信服務商?

大部分出海企業(ye) 在溝通國際短信業(ye) 務的時候，往往優(you) 先關(guan) 注的是價(jia) 格。但是從(cong) 專(zhuan) 業(ye) 角度來看，選擇一家好的國際短信服務商，應該遵循以下三個(ge) 步驟。

Step 01：了解發送國際短信需要提供哪些資料

一般來說，開展國際短信業(ye) 務的話，營業(ye) 執照、官網地址、Sender ID、短信模板，以及要適配的業(ye) 務場景，是企業(ye) 需要向供應商提供的基本資料。但是從(cong) 行業(ye) 目前的整體(ti) 情況來看，很多供應商為(wei) 了給客戶提供便捷服務，會(hui) 把資料需求的環節抹掉，這對於(yu) 企業(ye) 品牌而言其實是非常不負責任的，也直接造成用戶體(ti) 驗感的下降。

Step 02：清楚企業(ye) 品牌在海外目標市場的品牌屬性

/ 國際品牌or本地品牌 /

國際品牌和本土品牌本身在費用上是有很大差異的。所以在選擇國際短信服務商的時候，一定要問清楚你的企業(ye) 品牌在目標市場當地的屬性，這直接影響著後續短信通道的使用。如果是本地品牌使用國際品牌通道，會(hui) 支付額外的成本，反過來國際品牌使用本地品牌通道，很多國家地區的運營商都會(hui) 對這類違規操作采取罰款和關(guan) 停短信接口的措施，一旦接口關(guan) 停將非常嚴(yan) 重地影響業(ye) 務。

Step 03：詢問報價(jia)

在前個(ge) 步驟的基礎上，企業(ye) 就可以進一步詢問國際短信服務的報價(jia) 了。按照這個(ge) 邏輯，能夠更好地體(ti) 現企業(ye) 本身在國際業(ye) 務領域的專(zhuan) 業(ye) 性，有效避免供應商亂(luan) 報價(jia) 所導致的短信質量差、品牌內(nei) 容呈現混亂(luan) 等問題。

Q8:出海企業(ye) 選擇CRM平台最看重哪些要素?

確保數據的合規

隨著《網絡安全法》、《數據安全法》、《個(ge) 人信息保護法》的陸續出台，我們(men) 看到各國對於(yu) 數據安全越來越重視。而出海企業(ye) 所麵臨(lin) 的，是不同國家地區不盡相同的數據法規。

鑒於(yu) CRM係統中會(hui) 存儲(chu) 大量的客戶和業(ye) 務信息，如何確保隱私安全及數據合規就成為(wei) 出海企業(ye) 首先需要考慮的問題。

產(chan) 品的國際化能力

出海企業(ye) 訴求是CRM係統可以通過多語言、多時區、多幣種、多場景落地全球一體(ti) 化管理，精細管理業(ye) 務流程、靈活統計業(ye) 務數據，讓全球業(ye) 務協作更輕鬆。

這就要求出海企業(ye) 的服務商必須具備足夠強大和開放的產(chan) 品國際化能力，包括提供海外郵件、地圖等服務集成能力，幫助企業(ye) 對內(nei) 溝通協作，有據可循;對外商務溝通、問題處理，更加高效。通過海外數據中心與(yu) 網絡節點，構築全球網絡加速服務，以滿足出海企業(ye) 在跨區域業(ye) 務上所麵臨(lin) 的問題。

以銷售易為(wei) 例來看，其為(wei) 出海企業(ye) 提供的CRM係統，就充分集成了海外短信、郵件、地圖、企業(ye) 信息等資源，同時也陸續增加了新加坡、印尼等海外的數據中心，擁有1100+境內(nei) 節點，覆蓋大中小運營商;250+境外節點，覆蓋50+國家。

除了GDPR之外，銷售易的隱私合規解決(jue) 方案還包含了中國、美國等多個(ge) 國際主流國家和地區的隱私保護相關(guan) 要求。如，在中國符合《個(ge) 人信息保護法》滿足中國法律的合規性要求;符合CCPA，滿足美國加州地區的隱私保護法律等等。以此來保證出海企業(ye) 能夠在海外更好通過CRM來開展其業(ye) 務。

對複雜/個(ge) 性化業(ye) 務場景的支撐能力

除了銷售管理能力以外，針對出海企業(ye) 提供的CRM係統，需要能夠滿足企業(ye) 從(cong) 前端營銷到後端服務的全場景業(ye) 務能力覆蓋，以更好滿足企業(ye) 麵向不同行業(ye) 的業(ye) 務流程。無論是To B類型，還是To C類型的企業(ye) ，都能夠基於(yu) 一套一體(ti) 化的平台來支撐其業(ye) 務發展。

麵向海外市場的使用體(ti) 驗

海外市場在產(chan) 品的使用習(xi) 慣上與(yu) 國內(nei) 存在一定的差異性，麵向出海企業(ye) 的CRM係統需要能夠針對不同地區、不同員工的使用習(xi) 慣進行進行千人千麵的靈活定製。

除此以外，係統的穩定性和訪問速度也是關(guan) 乎海外用戶體(ti) 驗的關(guan) 鍵所在。在這方麵，也要求CRM的供應商投入更多的資源成本，來持續優(you) 化係統本身的底層能力。

Q9:海外用戶在體(ti) 驗方麵的訴求與(yu) 國內(nei) 又何不同?

首先，不同於(yu) 國內(nei) 市場普遍使用微信等社交媒體(ti) 做溝通，在海外市場中，大家的協同工具更多還是依賴於(yu) 郵件。

其次，在體(ti) 驗過程中，海外用戶在產(chan) 品的界麵和布局上也與(yu) 國內(nei) 的使用習(xi) 慣不大相似，所以在提供海外市場服務的過程中，需要更多自定義(yi) 的模塊來滿足出海企業(ye) 的實際使用需求。

另外，鑒於(yu) 跨境和時差的問題，出海企業(ye) 往往需要具備更強、更開放的多時區、多幣種處理能力，以滿足不同市場的實際需求。

Q10:出海企業(ye) 究竟該如何保證數據的安全?

解讀數據安全的問題，我們(men) 可以從(cong) 以下幾個(ge) 方麵來看：

首先，企業(ye) 必須保證具備在數據安保方麵的技術能力。

其次，企業(ye) 需要有強大的法律合規團隊/安全團隊，保證與(yu) 相關(guan) 部門的及時溝通;

最後，企業(ye) 需要時刻保持對最新法律法規的關(guan) 注和解讀，理解法律法規背後的意圖是什麽(me) 。如果有機會(hui) ，企業(ye) 也要踴躍參與(yu) 到最新的法律法規的製定中去。隻有這樣，才能夠保證企業(ye) 在當地的業(ye) 務是能夠得到穩定發展的。

此外，近年來中國也相繼出台了一係列數據安全保護方麵的法律法規。那對於(yu) 很多已經出海的企業(ye) 來說，如何兼顧國內(nei) 外的數據安全法規也變得更加棘手。

所以也建議所有企業(ye) 一定要對相關(guan) 的法律政策做認真解讀，對企業(ye) 所存儲(chu) 的數據進行及時的梳理和自查，再把要出境的數據向中央網信辦做及時備案。