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呼叫中心技術未來發展的四大趨勢

原創

2022/03/24 15:25:21

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2041

本文摘要

經過多年的發展，呼叫中心逐漸成為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的紐帶，在增強客戶粘性、管理客戶關(guan) 係等方麵發揮著至關(guan) 重要的作用。

呼叫中心是利用現代通信技術與(yu) 客戶交互的綜合信息服務係統。經過多年的發展，呼叫中心逐漸成為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的紐帶，在增強客戶粘性、管理客戶關(guan) 係等方麵發揮著至關(guan) 重要的作用。

現代呼叫中心是一種基於(yu) CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，並與(yu) 企業(ye) 連為(wei) 一體(ti) 的一個(ge) 完整的綜合信息服務係統，利用現有的各種先進通信手段，有效地為(wei) 客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。2017-2022年呼叫中心市場行情監測及投資可行性研究報告表明，隨著呼叫中心技術的成熟和功能的發展，金融、電信、大型企業(ye) 等行業(ye) 對於(yu) 呼叫中心均加大了投入，而且已經成為(wei) 企業(ye) 整體(ti) 發展戰略不可或缺的組成部分，其在企業(ye) 中的角色也逐漸從(cong) 成本中心演變為(wei) 業(ye) 務平台和盈利中心。現從(cong) 四大點來分析呼叫中心技術發展趨勢。

係統規模：從(cong) 大型化向小型化發展

據全球市場不完全統計，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應用集中於(yu) 大型電信運營商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應用集中於(yu) 金融企業(ye) 和服務供應商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應用集中於(yu) 大量的企業(ye) 單位和政府機構。

呼叫中心技術發展趨勢指出，在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設。而現在許多企業(ye) 單位和政府機構所建設的呼叫中心，從(cong) 投入產(chan) 出的角度出發，往往初步以中小型為(wei) 主。呼叫中心的建設策略從(cong) 過去片麵追求社會(hui) 效應、單純強調係統規模，向現在全麵提升應用層次、注重綜合係統功能的方向發展。

體(ti) 係結構：從(cong) 傳(chuan) 統型向融合型發展

基於(yu) 傳(chuan) 統TDM交換機、語音板卡、傳(chuan) 統型 IP-PBX或軟交換的解決(jue) 方案，其係統集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設備，一個(ge) 典型的呼叫中心，至少要由幾個(ge) 廠商所提供的設備組成：核心交換設備(傳(chuan) 統 TDM交換機、語音板卡、傳(chuan) 統型 IP-PBX 或軟交換服務器)、CTI 服務器、IVR 服務器、錄音服務器、傳(chuan) 真服務器、VOIP網關(guan) 等。總之，每增加一個(ge) 功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。

而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳(chuan) 統型呼叫中心係統具有實施周期長、管理和維護困難、不易於(yu) 功能擴展以及總體(ti) 擁有成本居高不下的缺點，已經不適應呼叫中心與(yu) 業(ye) 務係統緊密整合的應用要求。隨著呼叫中心建設單位對係統綜合功能越來越全麵地予以關(guan) 注，市場對呼叫中心融合型體(ti) 係結構的需求愈來愈強烈。

應用模式：從(cong) 集中式向分布式發展

隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在麵臨(lin) 著線路資源、場地資源、人力資源等方麵的限製，麵臨(lin) 著提供本地化服務、區域化服務、特色化服務的多樣性要求，傳(chuan) 統的集中式應用模式(集中接入/座席集中)一家當道的局麵已一去不複返，而雲(yun) 計算的大力發展，在呼叫中心應用領域出現了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。

而實現分布式呼叫中心應用的技術前提，就是語音與(yu) 數據網絡相融合，即VOIP技術的大規模應用。當前，互聯網應用的高速發展、數據網絡建設的日益成熟、網絡帶寬資源的日益豐(feng) 富、多媒體(ti) 應用的日益普及，均為(wei) IP分布式呼叫中心技術發展趨勢日益發展的應用提供了強有力且穩定可靠的技術支撐。

係統地位：從(cong) 成本中心向利潤中心發展

在過去很長的一段時間內(nei) ，很多企業(ye) 單位或政府機構在呼叫中心建設方麵並不十分願意投入。其中很大一部分原因是許多決(jue) 策者認為(wei) ，呼叫中心充其量隻能有助於(yu) 改善服務形象，在許多單位中呼叫中心隻是處於(yu) 一個(ge) 成本中心的地位。當前，隨著整個(ge) 社會(hui) 日益倡導以“客戶服務”為(wei) 中心的理念，呼叫中心技術發展趨勢建設迎來了嶄新的發展契機，係統地位得到了極大的提升。無論是麵向個(ge) 人衣食住行、麵對應 急事件處理，還是麵向政府公眾(zhong) 服務，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為(wei) 其建設單位提供了運用電話營銷、外包服務等手段所帶來的新利潤增長點，讓呼叫中心係統從(cong) 過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發展。

呼叫中心技術發展趨勢表明，目前國內(nei) 呼叫中心應用軟件市場競爭(zheng) 相對激烈。總體(ti) 來看，國內(nei) 企業(ye) 較國際知名企業(ye) 的市場份額更高，主要原因是國際知名企業(ye) 產(chan) 品標準化程度較高，同時國內(nei) 企業(ye) 在市場調研、定製化設計、技術服務等方麵更具成本優(you) 勢。

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