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淺談呼叫中心新趨勢和新定位

原創

2022/03/24 15:25:28

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1734

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

2016-2017年隨著服務型政府號召的提出，日漸成熟的互聯網創業(ye) 型企業(ye) 對客戶服務的重視(筆者認為(wei) 互聯網創業(ye) 企業(ye) 一直以來都非常重視獲客這一拉網打魚的工作，往往忽視日常補網曬網的過程，這我也能理解，畢竟對於(yu) 他們(men) 來說，有了魚才會(hui) 有出海的故事，才會(hui) 有天使投資漁船和物料)，外加大數據、雲(yun) 計算、人工智能技術在客服行業(ye) 的初步運用，你會(hui) 發現之前被我們(men) 判定已經毫無生機的整個(ge) 客服行業(ye) 好像重新煥發新生一般，迅速進入快速發展的新階段。

那麽(me) 在新的發展階段，呼叫中心的新趨勢和新定位究竟應該是什麽(me) ?

第一步，我們(men) 來談談新趨勢

我們(men) 通過調研現有運營的呼叫中心和同行業(ye) 交流，發現兩(liang) 個(ge) 有意思的趨勢。

首先，我們(men) 可以看到的是新技術的普遍應用正在深刻改變呼叫中心業(ye) 態。

大數據、雲(yun) 計算、人工智能被廣泛應用於(yu) 呼叫中心的方方麵麵。大數據能基於(yu) 用戶當前遺留信息，實現用戶精準畫像、用戶消費喜好分析;雲(yun) 計算也就是基於(yu) SASS技術的呼叫中心係統很好的解決(jue) 了中小企業(ye) 標準化需求、上線速度快、投入小的三大需求;人工智能現在更多被用在智能質檢、智能IVR和基於(yu) 封閉或者說線性環境的人機智能交互。

這裏麵其實有兩(liang) 個(ge) 部分值得深講，一個(ge) 是基於(yu) 人工智能的場景化人機交互，一個(ge) 是基於(yu) 大數據的精準營銷，做好其中的一點，你所在的企業(ye) 可在至少最近1-2年收獲頗豐(feng) ，由於(yu) 篇幅原因這裏就不細講，有機會(hui) 下次具體(ti) 講此部分。

其次，你會(hui) 發現服務渠道從(cong) 單一的語音熱線渠道向微信、微博等多媒體(ti) 全渠道方向轉變，並且服務需求穿插在企業(ye) 的各個(ge) 渠道和流程中，舉(ju) 個(ge) 例子：有個(ge) 客戶對每月電費費用有疑問，他會(hui) 通過電網服務熱線進行處理，如果這個(ge) 時候服務人員處理的不好，他可能會(hui) 去微博@電網官博，最後仍得不到有效解決(jue) ，他會(hui) 在微信朋友圈進行吐槽。

這個(ge) 時候你會(hui) 發現，你單一渠道的服務應對策略完全不能滿足客戶需求，特別是90、00後客戶需求。這個(ge) 時候要怎麽(me) 辦，這裏有個(ge) 原則叫“服務隨客戶走”，你要深入調研現有客戶問題的渠道訴求現狀、需要和未來發展方向，並重點布局與(yu) 企業(ye) 戰略目標一致的渠道。

第二步，基於(yu) 第一步的呼叫中心發展趨勢

其實我們(men) 已經可以開始重新定位呼叫中心。在這裏我們(men) 團隊一直有一個(ge) “四個(ge) 中心”的提法或者叫認識，即：“問題解決(jue) 中心”、“渠道協同中心”、“輔助決(jue) 策中心”、“價(jia) 值創造中心”。

“問題解決(jue) 中心”這個(ge) 任何一個(ge) 呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎，一切的一切都是為(wei) 了幫助客戶解決(jue) 問題。

“渠道協同中心”說的是所有的呼叫中心其實都是連接客戶和公司後台之間的橋梁和中台，如何將客戶的訴求，通過工單形式派送到後台，迅速解決(jue) 客戶問題，是提升客戶感知的關(guan) 鍵環節，也是後台業(ye) 務部門了解客戶需求的良機。

“輔助決(jue) 策中心”說的是所有的呼叫中心其實都在係統留存著大量用戶數據，以往最大的用處就是作為(wei) 解決(jue) 客戶爭(zheng) 端的證據，並不能為(wei) 企業(ye) 提供其他任何幫助。有了大數據以後，可以將這些數據進行清洗和建模，同時對相同特征的問題進行歸類和規律總結，進而實現服務高峰預測和投訴高發群體(ti) 預警，幫助企業(ye) 提供基於(yu) 真實客戶情形的活動或者戰略決(jue) 策。

“價(jia) 值創造中心”也是筆者從(cong) 事呼叫中心最願意看到也是平時和客戶交流最多的，我們(men) 的客戶都願意，不再將我們(men) 的客戶中心單純的看做一個(ge) “成本中心”，而是希望通過為(wei) 用戶提供其他增值服務，實現成本到利潤中心的轉型，進而達到價(jia) 值創造中心的目的。

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