原創
2023/05/29 16:09:44
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
隨著電子商務的發展，客戶對在線客服的要求越來越高，在線客服數量激增、人工成本上漲。要想降低成本，提高效率，必須使用自動化和智能化手段。隨著人工智能、大數據等技術的發展，人工智能客服的出現將會(hui) 使企業(ye) 服務方式發生根本性改變。根據市場調查顯示，目前市麵上出現了一些專(zhuan) 業(ye) 的客服軟件，其中包括人工在線服務、在線智能機器人等。
客服軟件是指將傳(chuan) 統的客服部門業(ye) 務流程進行計算機軟件化，從(cong) 而實現網上客戶服務的軟件，其主要作用是通過互聯網提供在線服務，幫助企業(ye) 獲取客戶、維持客戶、服務客戶。
隨著電子商務的發展，客戶對在線客服的要求越來越高，在線客服數量激增、人工成本上漲。要想降低成本，提高效率，必須使用自動化和智能化手段。隨著人工智能、大數據等技術的發展，人工智能客服的出現將會(hui) 使企業(ye) 服務方式發生根本性改變。根據市場調查顯示，目前市麵上出現了一些專(zhuan) 業(ye) 的客服軟件，其中包括人工在線服務、在線智能機器人等。
人工客服
人工客服是企業(ye) 客服部門最基礎的服務方式，在電商時代，傳(chuan) 統的人工服務方式已經無法滿足企業(ye) 客戶服務需求，企業(ye) 迫切需要智能客服來提升客戶服務質量。
智能客服具有機器人不具備的優(you) 勢，比如：1.強大的語義(yi) 理解能力，可以準確理解用戶意圖;2.可擴展性強，可根據不同企業(ye) 需求進行定製開發;3.智能問答功能，可直接向用戶發起問題;4.語音識別能力強，可以將語音轉化成文字;5.情感交互功能，可以和用戶進行情感交流。通過這些智能功能可以有效提高客戶滿意度和品牌知名度。
智能機器人
智能機器人是一種基於(yu) 人工智能技術，利用自然語言處理、數據挖掘、知識管理等技術，將知識和數據轉化為(wei) 智能機器人可以理解的語言，實現人機交互的客服機器人。它不僅(jin) 可以像人類一樣進行對話，還可以在對話過程中記錄對話信息並存儲(chu) 下來。
智能會(hui) 話助理
智能會(hui) 話助理是一款在線客服軟件，可實現對客戶問題進行分類管理，將客戶問題及谘詢記錄保存在係統後台，並及時轉接人工客服，提高客戶滿意度。
智能會(hui) 話助理可以自動識別客戶問題並給出詳細解答，無須人工幹預。同時，係統還可自動將客戶的谘詢記錄分類整理，並實時進行統計分析，對未處理的問題進行提醒並反饋給人工客服。智能會(hui) 話助理還具有智能答疑、智能導航、智能機器人、語音機器人等多種功能。
語音識別
語音識別技術是人工智能中的重要技術，它可以識別並理解用戶的自然語言，實現人機交互，是智能客服係統必不可少的一部分。在智能客服中，語音識別技術可以實現人機交流，在不同的場景中有不同的應用。比如在電商平台中，消費者對商品問題谘詢比較多，此時語音識別技術就可以實現語音回複;在服務中心中，當客戶提出問題時，會(hui) 有文字輸入的提示信息，此時語音識別技術就可以幫助實現語音回複。
客戶信息管理
在客戶信息管理方麵，可以實現客戶基本信息的錄入、客戶來源渠道的統計、客戶流失情況、客戶關(guan) 懷情況等信息的管理。用戶在進入網站時，係統會(hui) 自動讀取網站的基本信息，包括用戶 ID、聯係方式等信息，然後用戶可以通過輸入或者選擇相應的關(guan) 鍵字來獲取所需要的服務。同時，係統會(hui) 記錄每個(ge) 客戶的溝通記錄，並對聊天內(nei) 容進行分析。當有新的客戶進入網站時，係統會(hui) 自動識別並分配給相應的客服人員。
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