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運營客服主要工作內容

原創

2023/10/12 15:24:26

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 6779

本文摘要

運營客服的工作內(nei) 容就是幫助客戶解決(jue) 問題，提升營業(ye) 額，為(wei) 公司節約成本。運營客服是一項非常辛苦的工作，除了要處理各類問題，還需要整理數據、分析數據。

運營客服的工作內(nei) 容就是幫助客戶解決(jue) 問題，提升營業(ye) 額，為(wei) 公司節約成本。運營客服是一項非常辛苦的工作，除了要處理各類問題，還需要整理數據、分析數據。統計分析購買(mai) 成交數據、產(chan) 品數據、轉化率數據等。

通過這些數據分析，掌握消費者的購物習(xi) 慣、消費心理等，根據這些信息進行產(chan) 品研發、產(chan) 品包裝設計、營銷策略調整等。所以運營客服是一個(ge) 非常考驗運營能力的崗位。

運營客服主要工作內(nei) 容

收集並處理客戶信息

在谘詢之前，客服人員要提前做好準備工作，根據需求收集相關(guan) 信息，了解客戶需求，為(wei) 後續的工作做準備。

對產(chan) 品進行宣傳(chuan) 推廣

產(chan) 品銷售的過程中，運營客服需要對產(chan) 品進行宣傳(chuan) 推廣，包括在各個(ge) 渠道平台發布信息、製作海報、拍攝宣傳(chuan) 視頻等。

運營客服需要將產(chan) 品信息整理成文案，對文案進行修改完善，然後再上傳(chuan) 到各大電商平台上。比如：某些電商平台上發布產(chan) 品信息時，對文案進行修改完善，確保文案的可讀性。然後將修改好的文案發布到各大電商平台上。

除了在電商平台上發布產(chan) 品信息之外，運營客服還需要在各個(ge) 渠道上發布產(chan) 品信息。比如：在自媒體(ti) 渠道上發布產(chan) 品信息。要與(yu) 公司內(nei) 部的客服進行溝通，了解公司最新的活動政策，以便及時通知到客戶。

協助處理投訴

在運營客服工作中，最重要的就是投訴了。不管是什麽(me) 產(chan) 品，都會(hui) 有消費者會(hui) 有問題想要谘詢。作為(wei) 運營客服，每天都會(hui) 接到大量的投訴，而且這些投訴大部分都是一些不愉快的體(ti) 驗。

這些投訴問題可能是因為(wei) 產(chan) 品質量問題、價(jia) 格問題等等。很多運營客服麵對這些問題的時候，都會(hui) 感到壓力山大，畢竟這關(guan) 係到公司的聲譽和品牌形象。這時候就需要有強大的抗壓能力了，在接到投訴後，要保持冷靜，不要被帶偏了節奏。把客戶的意見記錄下來，然後再根據客戶的意見對產(chan) 品進行調整，最後把消費者的意見反饋給公司總部。

執行和維護關(guan) 係

客戶關(guan) 係分為(wei) 線上和線下，線下的話主要是維護老客戶，比如送一些小禮品等;線上的話可以在活動中添加，搞一些積分抽獎活動、優(you) 惠活動等。維護老客戶的同時也要開發新資源，通過老客戶的轉介紹等方式去增加公司的營業(ye) 額。

收集並分析消費者的需求

運營客服需要對顧客的各種購物需求進行分析，從(cong) 而製定出相應的營銷策略。比如，有的顧客在購買(mai) 產(chan) 品時，是因為(wei) 自己有需要，才會(hui) 購買(mai) 。

這時候，就可以根據顧客的需求，給顧客推薦符合他需要的產(chan) 品。如果不了解顧客需求，就可能會(hui) 浪費大量時間和精力。通過顧客在購物時產(chan) 生的數據，了解顧客的消費習(xi) 慣和購物心理。

比如顧客在購物時會(hui) 不會(hui) 經常瀏覽網站，如果瀏覽時間比較長，可能就是對某款產(chan) 品感興(xing) 趣。又或者是顧客在瀏覽時發現了某些功能或款式比較喜歡，那就可以通過這類信息來推薦給其他的客戶。這些都是運營客服需要考慮的問題。

除了以上幾點外，還要時刻關(guan) 注市場動態和競爭(zheng) 對手情況，及時調整運營策略;還要了解產(chan) 品知識，掌握產(chan) 品賣點等，如果公司有新品需要推廣時可以協助產(chan) 品經理進行推廣。

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