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呼叫中心的分類有哪些？

原創

2023/10/31 09:43:10

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1414

本文摘要

呼叫中心已從(cong) 過去簡單的電話客服中心，發展成為(wei) 集語音、數據、多媒體(ti) 於(yu) 一體(ti) 的綜合性服務中心。

呼叫中心(CallCenter)是企業(ye) 服務的一個(ge) 重要組成部分和支撐。隨著網絡通信技術和計算機技術的發展，呼叫中心已從(cong) 過去簡單的電話客服中心，發展成為(wei) 集語音、數據、多媒體(ti) 於(yu) 一體(ti) 的綜合性服務中心。係統以其快捷、方便、有效等優(you) 點，成為(wei) 企業(ye) 服務中不可或缺的一部分。

呼叫中心已經在國內(nei) 有了很大的發展，它不僅(jin) 為(wei) 企業(ye) 提供了更為(wei) 優(you) 質和有效的服務，也為(wei) 企業(ye) 節約了大量的成本。目前國內(nei) 已有很多企業(ye) 開始使用，並取得了較好的效果。本文從(cong) 不同角度對呼叫中心進行分類介紹。

呼叫中心的分類

按係統結構分類

呼叫中心的係統結構主要包括三種：硬件結構、軟件結構和網絡結構。其中，硬件結構主要有固定電話、小靈通和ADSL三種;軟件結構主要有語音交換服務器(如IVR)、接入服務器(如CTI)、數據庫服務器(如CRM)和呼叫中心軟件平台等;網絡結構主要包括IP電話網絡、VoIP網絡和基於(yu) Internet的廣域網。目前，基於(yu) Internet的廣域網一般采用TCP/IP協議，並通過路由器、交換機等設備將係統與(yu) 其他網絡相連，與(yu) Internet相連的接口通常采用HTTP協議。

按通信技術分類

1、數字呼叫中心：需要用電話交換和互聯網接入來完成。

2、程控呼叫中心是以計算機為(wei) 核心，利用程控交換機實現各種呼叫功能，可以實現多個(ge) 用戶同時在線。

3、IP呼叫中心是基於(yu) Internet技術實現電話溝通，這種方式的優(you) 勢是可以擴展性更強，用戶不需要安裝任何軟件和硬件，就可以直接使用IP網絡來實現呼叫功能。

呼叫中心的分類

按客戶服務方式分類

呼叫中心可以分為(wei) 兩(liang) 類，一類是為(wei) 客戶提供服務，另一類是為(wei) 企業(ye) 提供服務。客戶服務與(yu) 支持、產(chan) 品支持一樣，是最基本的功能。

企業(ye) 通過建立呼叫中心，可以收集產(chan) 品市場反饋信息，提高服務水平和產(chan) 品質量，增加互動溝通。將服務從(cong) 企業(ye) 內(nei) 部延伸到外部，利用互聯網技術使服務更加全麵和高效，從(cong) 而提升企業(ye) 形象和產(chan) 品競爭(zheng) 力。

按建設方式分類

1、單機型：隻有一台主機，功能單一，主要提供人工座席服務;

2、軟件型：SaaS集成呼叫中心係統功能，ivr語音導航，座席分配，錄音存儲(chu) ，語音質檢等，電腦端通過網頁即可訪問係統後台，移動端通過APP，兩(liang) 端數據互通。

3、電話型：以電話接入為(wei) 主，通過線路將來電轉接到座席;

4、網絡型：以互聯網為(wei) 接入手段，將來電轉接到互聯網上;

5、自助型：以計算機網絡為(wei) 接入手段，提供自助服務。例如：網上自助服務係統等。

按企業(ye) 規模的大小分類

規模大小對呼叫中心的影響是不同的，中小型企業(ye) 由於(yu) 資金有限，對呼叫中心的投資可能僅(jin) 限於(yu) 購置硬件設備和軟件，可以使用成熟的產(chan) 品來構建係統。而規模較大的企業(ye) 除了購買(mai) 硬件設備和軟件之外，還會(hui) 選擇一些定製化的呼叫中心解決(jue) 方案，這需要企業(ye) 有較強的IT技術和管理能力。

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