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客服體係搭建方案(從這幾個方麵考慮)

原創

2023/11/06 09:59:12

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

把服務流程分為(wei) 五大板塊，分別是：客戶谘詢->客戶回訪->轉介紹。客戶谘詢和投訴，是直接跟客戶發生聯係的渠道。

客服體(ti) 係的搭建，需要從(cong) 客服的角色定位、團隊架構、工作流程、工作標準、工作考核幾個(ge) 方麵來考慮。

把服務流程分為(wei) 五大板塊，分別是：客戶谘詢->客戶回訪->轉介紹。客戶谘詢和投訴，是直接跟客戶發生聯係的渠道。而回訪和轉介紹，則是為(wei) 了提高我們(men) 的轉化率。除了以上兩(liang) 種方式外，其他渠道都屬於(yu) 輔助手段。

在實際工作中，我們(men) 會(hui) 遇到各種各樣的問題，不同類型的問題都會(hui) 導致不同程度的客服壓力。所以我們(men) 在搭建客服體(ti) 係時，要從(cong) 實際情況出發，製定出對應的方案。

客服體(ti) 係搭建方案

客服的角色定位

客服，是作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的橋梁，解決(jue) 問題的。

所以客服的角色定位，應該是：

服務客戶-解決(jue) 問題-促進成交。

如果隻是為(wei) 了服務，那麽(me) 就會(hui) 導致客服與(yu) 客戶之間沒有互動，不利於(yu) 建立信任。所以我們(men) 在設計客服體(ti) 係時，要考慮到客服的角色定位，讓團隊參與(yu) 到產(chan) 品和客戶之間的互動中去。

團隊架構

團隊架構，就是客服團隊的組成，一般情況下有幾種：

團隊數量：這個(ge) 是決(jue) 定團隊人數的主要因素，一般會(hui) 按照行業(ye) 不同、谘詢量的大小來安排客服人員的數量。例如：谘詢量比較大的行業(ye) ，團隊數量可能會(hui) 達到20-30人;谘詢量比較少的行業(ye) ，可能隻有3-5人。

人員職級：不同等級，所承擔的職責也不同。例如：初級，主要工作是接聽電話;中級，主要是處理問題;高級，主要是對公司產(chan) 品進行維護和解答。

工作流程

企業(ye) 客服團隊需要了解自身客戶群體(ti) ，明白他們(men) 想要的是什麽(me) 。

製定出一套流程，來引導反饋。

比如：想讓客戶分享產(chan) 品使用心得，可以直接在後台給做一個(ge) 小提醒，想要分享的內(nei) 容有：產(chan) 品使用心得、產(chan) 品特色、產(chan) 品優(you) 缺點等;接下來，就可以給進行解答了。

解答時，需要注意以下幾個(ge) 方麵：

回答內(nei) 容要簡明扼要，重點突出;

回答內(nei) 容不要太囉嗦，盡量簡潔明了;

解答內(nei) 容不能有錯別字或者不規範的表達方式;

如果實在無法解決(jue) ，需要用其他的方法引導。

工作標準

對於(yu) 客服來說，標準非常重要。

客服人員需要知道：在什麽(me) 情況下，需要去解決(jue) 問題;在什麽(me) 情況下，需要去安撫;在什麽(me) 情況下，需要提供針對性的解決(jue) 方案。

隻有標準明確了，才能讓客服人員按照標準去工作，從(cong) 而提升工作效率和質量。

工作考核

工作考核是客服人員工作的重要考核指標。

對客服的考核指標，主要是：回訪率、回訪次數、合作反饋、滿意度。

回訪率，采取一對多或者一對一回訪方式。

回訪次數，我們(men) 可以采用月/季度/半年度/年度考核的方式。

對於(yu) 客戶滿意度，可以采用問卷調查、電話詢問等方式。

最後，工作考核需要考慮到團隊成長和發展，在設置考核指標時，要注意權重設置。

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