原創
2023/11/06 15:19:41
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
客服係統搭建方案，都是基於(yu) 產(chan) 品和公司的發展而逐步完善和優(you) 化的，任何一款產(chan) 品都需要一個(ge) 完整的方案，一般由全渠道接入、在線谘詢、用戶管理、數據分析、工單管理等部分組成，這些模塊之間是相互關(guan) 聯，相互促進的。
客服係統搭建方案，都是基於(yu) 產(chan) 品和公司的發展而逐步完善和優(you) 化的，任何一款產(chan) 品都需要一個(ge) 完整的方案，一般由全渠道接入、在線谘詢、用戶管理、數據分析、工單管理等部分組成，這些模塊之間是相互關(guan) 聯，相互促進的。
用戶通過訪問接入渠道進行谘詢或投訴等操作，在接待管理模塊進行接待人員分配以及對客服進行管理和考核，工單模塊將客戶的問題轉交至相關(guan) 部門處理。
全渠道接入
全渠道接入指的是用戶可以通過電話、微信、郵箱等渠道進行谘詢或投訴，通過產(chan) 品內(nei) 的渠道管理功能，可以實現客戶信息統一管理，避免出現記錯聯係方式的情況，當用戶提交投訴時，可通過短信、郵件等形式通知用戶進行處理。
全渠道接入是客服係統搭建中比較重要的一環，現在很多公司都在逐步完善產(chan) 品功能，也會(hui) 有相應的產(chan) 品經理對產(chan) 品進行迭代，功能會(hui) 逐漸完善。因此全渠道接入也是有一定風險的，特別是當用戶進行投訴時，需要了解信息才能有效解決(jue) 。
通過接入渠道可以實現多個(ge) 座席同時為(wei) 一個(ge) 客戶進行服務，如果出現故障時，也能迅速切換到其他的服務，提高了服務質量。
在線谘詢
1、多渠道接入，支持 PC、手機、微信、 QQ、 APP等多個(ge) 渠道接入，並實現全渠道客服接入，幫助企業(ye) 實現多渠道服務。
2、對話記錄，支持為(wei) 每個(ge) 訪客設置對話記錄，訪客可在對話中查看到所有的聊天信息，方便企業(ye) 及時發現問題。
3、客戶谘詢管理，對來訪進行分類管理，了解線索來源(搜索引擎、關(guan) 鍵詞、URL等)和訪問路徑等信息。
4、訪客預約管理，通過創建在線會(hui) 話預約訪客，並通過設置好的時間和條件來安排來訪。
5、多線溝通，支持同時在線處理多個(ge) 谘詢問題，並且不同的座席人員可以同時回複多個(ge) 相同的谘詢。
6、實時監控，係統可以實時查看訪客谘詢記錄，及時跟進訪客問題。
用戶管理
客服係統的用戶管理主要是用戶信息管理，包括用戶基本信息、創建/刪除/修改用戶、客戶關(guan) 係管理等。
用戶基本信息：包括用戶的手機號碼、郵箱地址、微信號、需求等;
創建/刪除/修改用戶：根據不同的權限，可以創建或者刪除用戶;
客戶關(guan) 係管理：將已有客戶分配給座席人員進行管理。
數據分析
在客服係統中，我們(men) 需要對用戶的問題進行統計，從(cong) 係統中的統計功能獲取，也可以通過數據報表獲取。係統中的統計功能主要包括用戶來源統計、谘詢次數統計、谘詢量統計、平均對話時長等。
通過這些數據我們(men) 可以直觀看到客戶對產(chan) 品的滿意度，以及需求點在哪裏。同時，我們(men) 還可以通過這些數據對座席人員進行工作情況的考核。
工單管理
工單管理的作用是將用戶的問題進行分類，記錄在係統內(nei) ，並將處理流程進行標準化和規範化，將問題轉交至相關(guan) 部門進行處理。將用戶的問題以工單的形式通知到相關(guan) 人員進行跟進或反饋。
工單管理也是客服係統搭建方案中非常重要的一部分，它直接關(guan) 係到整個(ge) 服務係統能否高效地運轉。如果用戶在使用過程中遇到問題，需要幫助解決(jue) ，就可以通過工單功能快速解決(jue) 問題，工單功能也會(hui) 對用戶產(chan) 生積極的影響。
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