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智能客服產品方案，構建完整客服平台

原創

2023/11/06 09:48:11

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1462

本文摘要

智能客服係統也在不斷的發展和完善。在設計和開發係統時，不僅(jin) 需要考慮到其功能模塊及技術實現，還要考慮到其係統架構設計，確保在複雜的技術架構下能夠保持係統的穩定性和可擴展性。

智能客服係統，是基於(yu) 大語言模型、人工智能語義(yi) 識別等技術，結合客服係統實現全渠道7*24小時在線服務的平台，將傳(chuan) 統呼叫中心、網站服務、微信客服等功能進行融合優(you) 化，構建一套完善統一的saas客服平台。產(chan) 品多以文本機器人、語音機器人、外呼機器人、留資機器人、智能質檢等模塊構成。

智能客服產(chan) 品方案，就是根據企業(ye) 實際業(ye) 務需求製定的相應客戶聯絡解決(jue) 方案，常見於(yu) 金融、地產(chan) 、電商等行業(ye) ，尤其是谘詢量大，內(nei) 容較為(wei) 單一的情況，如查花費、查保險金額、查餘(yu) 額等適用場景，針對這些，米兰体育官网入口結合多年客戶服務領域經驗，為(wei) 企業(ye) 設計和開發相應係統，在考慮係統架構設計的前提下，保持係統穩定性和擴展性。

智能客服產(chan) 品方案

智能客服產(chan) 品方案組成分析

全渠道接入

網站、手機端、微信端全渠道接入，支持語音、文本、圖片、視頻等多種形式的交互。幫助企業(ye) 滿足多樣化的客戶需求，有效節省成本，降低運營成本。智能客服係統針對不同渠道客戶，可以製定不同的溝通話術，專(zhuan) 業(ye) ，從(cong) 溝通開始就吸引客戶，成交轉化自然會(hui) 更高。

客戶交互

在傳(chuan) 統的客服係統中，一般都是人工接待，在對話過程中，由於(yu) 表達方式、語言習(xi) 慣等方麵的不同，常常會(hui) 出現一些誤解和偏差，導致客戶與(yu) 係統之間存在較大溝通障礙。在節假日也需要人工在線值班，雖然是值班，但難免也會(hui) 出現漏接的情況，造成線索流失。

引入客服機器人後，自動理解並處理客戶的意圖，有效降低溝通障礙。通過曆史交互記錄以及對話過程中的上下文信息來判斷用戶的意圖和需求。

人機協同

專(zhuan) 業(ye) 知識庫為(wei) 人機協同提供便利，與(yu) 現有穩當、內(nei) 容相關(guan) 係統集成。自動獲取用戶谘詢信息並匹配白話術。需要注意，人機協同要考慮到人工智能技術對用戶信息處理的影響。根據用戶提供的信息，提供針對性服務。

知識庫管理

知識庫是智能客服係統的核心，它包含了很多知識點，如產(chan) 品知識、行業(ye) 知識、客戶服務知識等等。在係統設計時需要充分考慮到這一點，確保係統能夠準確地回答用戶問題。

知識庫的建設也需要從(cong) 用戶的角度出發，將客戶在使用產(chan) 品過程中遇到的問題以及解決(jue) 方法進行收集、整理，並建立相關(guan) 的知識庫。通過知識庫對用戶進行引導，讓用戶能夠更好地了解產(chan) 品，解決(jue) 問題。

還需要建立相關(guan) 的反饋渠道，當用戶在使用產(chan) 品過程中遇到了問題或者有不明白的地方，可以及時地向相關(guan) 人員提出，以便幫助用戶解決(jue) 問題，提高服務質量。

數據分析

對海量信息的收集與(yu) 處理，實現對谘詢行為(wei) 、服務過程以及問題處理等數據的有效分析，能夠對企業(ye) 的銷售、運營和服務等環節起到指導作用，也能夠幫助企業(ye) 優(you) 化服務流程，提高工作效率。

通過統計分析功能來及時掌握客戶需求和意圖，提供更好的服務。例如，可根據來源渠道、地域等信息，篩選出高質量的潛在客戶群體(ti) ;根據市場反饋結果提供相應的解決(jue) 方案，幫助企業(ye) 提升銷售業(ye) 績。

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