當前位置：首頁 > 行業信息 > 客服係統功能架構，三層架構介紹

客服係統功能架構，三層架構介紹

原創

2023/12/06 16:02:44

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

2867

本文摘要

客服係統是企業(ye) 重要的組成部分，企業(ye) 很多日常工作都可以通過它來完成，極大地提高了效率，節省了成本。係統包括以下幾個(ge) 部分

客服係統是企業(ye) 重要的組成部分，企業(ye) 很多日常工作都可以通過它來完成，極大地提高了效率，節省了成本。係統包括以下幾個(ge) 部分：

1.接入層：對企業(ye) 內(nei) 外的客戶進行統一的服務和管理;

2.應用層：為(wei) 用戶提供友好的服務界麵，完成客戶管理、客服谘詢、業(ye) 務受理、售後支持等功能;

3.數據層：為(wei) 客服提供相應的數據分析和統計功能。

客服係統功能架構

一、接入層

接入層是客服係統與(yu) 外部客戶溝通的橋梁，主要完成谘詢、投訴等業(ye) 務，根據係統的要求，可接入多渠道、多業(ye) 務，例如電話、微信、QQ等。為(wei) 保證用戶體(ti) 驗，在接入層提供統一的接口標準和流程規範。

係統對接入層提供的接口進行統一的管理和維護。在接入層，主要功能包括：

1.對不同渠道(電話、微信、APP等)的客戶進行統一管理和分配;

2.根據不同業(ye) 務需求向不同渠道發送不同類型的消息;

3.對不同渠道的消息進行統一處理，並根據反饋進行相應的處理;

4.根據客戶情況設置權限，使其進行相應操作。

二、應用層

客服係統提供了用戶管理、客服谘詢、業(ye) 務受理、售後支持等功能，方便用戶快速高效的進行谘詢和解決(jue) 問題。同時，係統還提供了消息中心，能夠實時獲取用戶消息，並處理相關(guan) 信息，有效地提高了工作效率。

1.客戶管理：包括信息管理、聯係方式管理等功能。

2.客服谘詢：支持文字、語音、圖片等多種交流方式，並支持自動應答和人工應答，實現多渠道的快速響應。

3.業(ye) 務受理：支持在線谘詢、工單服務、電話服務等多種業(ye) 務類型，並支持信息錄入和數據的導入導出功能。

三、數據層

客服係統數據層的作用是提供數據服務。係統提供給用戶的數據都是有結構的，比如姓名、聯係方式、分類、等級、銷售進度等。

這些數據是由專(zhuan) 門的人員維護和更新的，當用戶需要某個(ge) 數據的時候，就可以從(cong) 客服係統中獲取相關(guan) 數據，比如通過電話號碼就可以知道客戶的歸屬地，通過等級就可以知道客戶購買(mai) 產(chan) 品的級別等。客服係統還提供了一定的統計分析功能，對用戶進行一定的統計和分析。

數據分析和統計主要有以下4類

1.統計報表：每天的客服中心受理量，各個(ge) 渠道的來源和流向，各部門的接入量，以及來電類型、來電者的區域、性別、年齡、職業(ye) 等基本信息。

2.來電類型：來電者來源(內(nei) 部、外部客戶)。

3.渠道來源：不同來源渠道，線索有效率、接通率、轉化率有詳細統計，高轉化對應高投入，相反則少量預算，及時優(you) 化企業(ye) 營銷策略。

4.來電者區域：可分為(wei) 全國區域和本地區域，不同區域轉化率，尤其是對於(yu) 搜索引擎競價(jia) 廣告、網盟以及信息流廣告，可以更加精準投放。

客服係統功能架構常見的問題：

Q：客服係統應該具備哪些基本功能?

A：

消息接收與(yu) 發送：客服係統應該能夠接收和發送各種類型的消息，包括文本、語音、圖片、視頻等。

客戶信息管理：存儲(chu) 和管理客戶的信息，包括聯係方式、曆史溝通記錄、需求和反饋等。

工作台與(yu) 工單管理：在工作台上快速查看和回複消息，並能夠創建和管理工單，以便更有效地處理問題。

知識庫與(yu) 自助服務：提供知識庫功能，讓客戶能夠自助查詢問題和答案，減少工作量。