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呼叫中心有哪些關鍵技術，5項核心技術介紹

原創

2023/12/06 10:02:07

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1756

本文摘要

呼叫中心是一種將電話、計算機通信技術和現代管理方法相結合的新型服務企業(ye) ，主要麵向客戶服務業(ye) 務。它是利用先進的通信技術和管理方法，以電話為(wei) 中心，建立起一種快速、高效、低成本的客戶服務體(ti) 係，是企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的窗口和渠道。

呼叫中心是一種將電話、計算機通信技術和現代管理方法相結合的新型服務企業(ye) ，主要麵向客戶服務業(ye) 務。它是利用先進的通信技術和管理方法，以電話為(wei) 中心，建立起一種快速、高效、低成本的客戶服務體(ti) 係，是企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的窗口和渠道。

隨著社會(hui) 的進步和企業(ye) 業(ye) 務的不斷拓展，企業(ye) 對呼叫中心業(ye) 務提出了更高要求，特別是隨著社會(hui) 發展和客戶需求變化，呼叫中心也在不斷變革、創新。其關(guan) 鍵技術主要包括語音交換、呼叫處理、網絡通信、數據庫管理、係統集成等。

呼叫中心有哪些關(guan) 鍵技術

語音交換

語音交換係統是呼叫中心的核心設備，它由交換機、接口板和接口控製板組成。交換機是一個(ge) 可以進行話音信號傳(chuan) 輸、語音數據轉換的設備，其主要功能是負責語音信號的編碼、解碼、接入及控製等。

它能夠與(yu) 交換機連接，並可以作為(wei) 一種媒體(ti) 轉換設備來實現多種媒體(ti) 數據的轉換和交換。接口板是呼叫中心與(yu) 其他網絡互聯的接口，它負責將呼叫中心傳(chuan) 送來的各種信息通過網絡進行傳(chuan) 輸。

接口控製板是實現語音交換的基礎部件，它主要完成語音數據和控製信號的轉換、組合以及連接。由於(yu) 接口板和接口控製板是呼叫中心係統的核心部件，它們(men) 的性能優(you) 劣直接影響到呼叫中心的整體(ti) 性能。

呼叫處理

呼叫中心的核心業(ye) 務是提供客戶服務，它需要完成來電登記、來電轉接、語音導航、業(ye) 務辦理等操作。

呼叫處理主要包括係統管理和數據管理，係統管理主要是對呼叫中心進行業(ye) 務管理和資源管理;數據管理主要是對座席、客戶信息、業(ye) 務數據等進行管理。

高效的呼叫處理能力，它需要實現基於(yu) IVR(InteractiveVoiceResponse)技術的自動語音應答係統，這是目前最有效的服務方式。同時，它還需要具有強大的語音處理和信息處理能力，以滿足不同類型客戶的服務需求。

網絡通信

呼叫中心係統的通信功能是根據用戶需要完成的，如建立呼叫中心係統與(yu) 座席、IVR、CallCenter係統、分配係統之間的通信;與(yu) 外部網絡之間的通信;與(yu) 數據庫或其他相關(guan) 係統之間的通信。

數據庫管理

數據庫管理包括對數據庫的建立、管理、查詢、更新、刪除等。呼叫中心采用關(guan) 係型數據庫進行管理，通常采用Oracle的關(guan) 係數據庫，有以下幾個(ge) 優(you) 勢：可以提供多種查詢語言，使用戶在進行數據分析時不需要借助任何工具就能進行;采用B/S體(ti) 係結構，具有很好的擴展性，能通過Internet在任何地點對數據庫進行管理;可根據需求進行擴展和升級。因此，數據庫管理在呼叫中心的應用非常廣泛。

係統集成

係統集成是呼叫中心的核心功能，它將客戶服務係統、通訊係統、數據管理係統等集成在一起，通過交換網絡將各子係統連接在一起，構成一個(ge) 整體(ti) ，實現各子係統之間的數據共享，實現數據的集中管理、處理和控製。

例如：通過語音和網絡電話的集成，實現了一部電話可以同時向多個(ge) 號碼撥打電話;通過數據管理係統與(yu) 客戶關(guan) 係管理係統的集成，實現了客戶關(guan) 係管理係統與(yu) 呼叫中心的數據共享和業(ye) 務聯動;通過數據庫管理與(yu) 呼叫中心的集成，實現了數據集中管理。

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