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呼叫中心知識庫係統創建規則

原創

2022/04/07 14:25:09

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1826

本文摘要

在呼叫中心運營服務中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務的基礎，也是企業(ye) 積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求

呼叫中心知識庫係統是一個(ge) 分類、收集、合理存儲(chu) 、智能查詢和更新和維護特定信息的數據庫係統。它是呼叫中心係統的重要組成部分，也是日常業(ye) 務運行的載體(ti) 。一個(ge) 健全的知識庫係統不僅(jin) 可以確保日常業(ye) 務的正常運行，而且可以成為(wei) 呼叫中心管理和業(ye) 務發展的有效工具。

知識庫功能在呼叫中心工作場所仍發揮著重要作用，通常適用於(yu) 政府服務熱線、企業(ye) 售後服務熱線、物業(ye) 服務熱線、醫院預約谘詢熱線、產(chan) 品售後維護熱線等客戶服務呼叫場景。

呼叫中心知識庫係統的功能：

1)查詢:座位人員可通過內(nei) 部網站分類查詢業(ye) 務知識，也可通過搜索引攀查詢業(ye) 務知識。

2)自學:座位人員可根據主管要求有計劃地自學業(ye) 務知識，增強了座位人員時間安排的靈活性，降低了培訓成本。

3)考試:座位人員可在規定時間內(nei) 通過某些考試科目，增強了座位人員時間安排的靈活性，降低了考試成本。

4)反饋:座位人員對公司業(ye) 務提出建議，如政策內(nei) 容、流程規定、客戶反饋、業(ye) 務知識編寫(xie) 形式等。

5)知識共享：座位人員在工作中總結的經驗、教訓、服務技能和經典案例可通過此功能反映給主管，經主管批準後可與(yu) 同事共享。

6)業(ye) 務更新：將業(ye) 務整理成適當的文檔，並在內(nei) 部網站上進行分類和更新。為(wei) 保證信息的正確性和標準化，必須遵守業(ye) 務知識更新的相關(guan) 規定。

7)公告:主管通過此功能向會(hui) 員發布業(ye) 務知識更新、內(nei) 部新聞、新流程、新規定發布等實時信息。

8)培訓管理：培訓主管可通過此功能向參與(yu) 者提出自學課程計劃，並設置相應的考試，要求參與(yu) 者通過考試的科目和時間。在考試管理中，通過對參與(yu) 者考試情況的分析，可以分析參與(yu) 者的專(zhuan) 業(ye) 水平和自學效果，作為(wei) 培訓和績效考核的輔助依據。

9)反饋管理：反饋管理功能可根據反饋來源分為(wei) 建議和數據收集兩(liang) 類。建議：通過係統功能收集座位人員提出的建議或越來越多;數據收集：根據需要收集和分析業(ye) 務知識和瀏覽情況。例如，您可以收集瀏覽過程中的各種點擊率，並結合業(ye) 務量和流程編寫(xie) 反饋，分析高點擊率的原因。

10)知識審計：座位人員在工作中總結的經驗、教訓、服務技能和經典案例可以通過該功能反映給主管。主管決(jue) 定是否可以通過綜合評價(jia) 內(nei) 容的正確性、典型性和合理性來分享知識點。

1、呼叫中心知識庫係統創建規則?

登錄AICC係統-管理員端，點擊【知識庫】菜單進入知識庫管理頁麵;

呼叫中心

1)選擇需要創建的知識庫類型進行知識庫創建，包括問答庫、文檔庫和文件庫;

2)在新創建的知識庫中支持手動新增和批量導入的方式來新增知識庫內(nei) 容;

3)手動新增：手動新增知識庫的目錄，在目錄下可以手動新增和創建知識點;

4)批量上傳(chuan) ：點擊批量操作下的批量導入，可以下載導入模板，按照模板要求編輯好數據後即可直接上傳(chuan) 。

知識庫不僅(jin) 是座位工作人員常用的工具，也是快速培養(yang) 新員工的利器。新員工入職後的培訓會(hui) 比較簡單，因為(wei) 知識點已經總結好了，隻需要把所有的知識點串聯起來，強調重點，方便新員工的記憶和理解，讓沒有相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 的新員工更容易接受新的工作內(nei) 容和新的工作方式，讓新員工更好更快融入新公司。

在呼叫中心運營服務中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務的基礎，也是企業(ye) 積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求、依賴程度也越來越高;知識庫係統有助於(yu) 改變傳(chuan) 統的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書(shu) 籍、手冊(ce) 等而浪費的寶貴在線時間;呼叫中心的經理也應該認識到知識管理的重要性，呼叫中心知識庫係統有助於(yu) 有效共享企業(ye) 資源，不僅(jin) 僅(jin) 是提高效率，同時也會(hui) 降低整個(ge) 運作的成本。

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