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智能客服係統的原理

原創

2022/03/24 11:01:48

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 3086

本文摘要

智能客服係統通過設置豐(feng) 富的語料庫，根據對客戶提出的問題進行語義(yi) 分析，精確匹配到相應的語料庫問題，並根據對問題預設的答案，向客戶進行反饋

傳(chuan) 統的呼叫中心是客服人員與(yu) 用戶進行業(ye) 務谘詢對接，單純的一對一服務，導向性差，客服人員工作量大，維護成本高。為(wei) 了提升回答效率，降低人工成本，在後期呼叫中心中增加了題庫設置，自動解答客戶提出的預設問題，節省人工成本。但預設問題需要大量工作，無法對相似問題歸類。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(ye) 務，語料庫庫實現問題自動更新，語義(yi) 識別支持相似問題歸類，並逐漸支持語音服務，也就最終實現了智能客服。

智能客服係統

智能客服的運行原理

首先智能客服並不能完全代替人工客服，受限於(yu) 語料庫的豐(feng) 富程度及語義(yi) 識別的準確性。

1、語義(yi) 識別

語音識別和語義(yi) 識別是語音識別發展出的兩(liang) 個(ge) 支係。語音識別相當於(yu) 人的耳朵，而語義(yi) 識別則是大腦，語音識別幫助機器獲取和輸出信息，而語義(yi) 識別則是對這些信息進行加工。完整語義(yi) 識別的過程被稱為(wei) 自然語言處理。

2、語料庫

語料庫最早是外文翻譯中的概念，後發展為(wei) 技術用語，指存放語言材料的倉(cang) 庫(數據庫)。語料庫中存放的是在語言的實際使用中真實出現過的語言材料。

隨著智能客服產(chan) 品的發展，語料庫成為(wei) 了核心功能模塊的稱謂，即在語料庫中存儲(chu) 客服問題，每個(ge) 問題都會(hui) 有預設對應答案，當用戶問題與(yu) 問題庫問題一致時，返回對應答案。

與(yu) 傳(chuan) 統客服係統相比，智能客服最大的特點在於(yu) 語料庫可以實現自我維護功能，即根據市場大數據及平台上用戶的提問行為(wei) 更新新的問題並對舊問題進行更新，並具備語義(yi) 分析的能力。

智能客服係統通過設置豐(feng) 富的語料庫，根據對客戶提出的問題進行語義(yi) 分析，精確匹配到相應的語料庫問題，並根據對問題預設的答案，向客戶進行反饋。當客戶的問題無法匹配到語料時，則會(hui) 切換為(wei) 人工客服模式，由人工客戶與(yu) 客戶對接。而人工客服也可以根據與(yu) 客戶的對話，對語料庫中的問題進行更新。

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