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呼叫中心建設方案

原創

2022/03/24 11:02:02

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2610

本文摘要

呼叫中心係統作為(wei) 一個(ge) 市麵上很成熟的產(chan) 品已經非常穩定，現在各呼叫中心供應方越來越多研究人工智能方向的功能並應用到各類企業(ye) 的業(ye) 務場景上

呼叫中心係統作為(wei) 一個(ge) 市麵上很成熟的產(chan) 品已經非常穩定，現在各呼叫中心係統方案供應方越來越多研究人工智能方向的功能並應用到各類企業(ye) 的業(ye) 務場景上，為(wei) 企業(ye) 賦能，那麽(me) 呼叫中心建設方案怎麽(me) 做?

首先我們(men) 弄明白如何建設呼叫中心

1、為(wei) 什麽(me) 要做呼叫中心?

2、什麽(me) 是呼叫中心?

3、呼叫中心有哪些功能?

4、我應該從(cong) 何下手去建設?

下麵我先說說呼叫中心的內(nei) 部設計原理

呼叫中心

要做一個(ge) 呼叫中心係統，我們(men) 必先了解其中的原理，方能知道如何下手，我們(men) 看一下上麵這個(ge) 圖。

一個(ge) 完整的呼叫中心係統可以大致分為(wei) 3個(ge) 部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(應用)和對應呼叫中心的業(ye) 務係統(應用)。

1)首先是由線路接到網關(guan) ，通過網關(guan) 將通訊的電話信號進行轉換，轉換成呼叫中心可以識別的一種網絡信號;

2)接下來就是呼叫中心服務，服務創建的是一個(ge) 一個(ge) 可以與(yu) 線路關(guan) 聯的坐席，坐席和線路關(guan) 聯好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);

3)最後就是對接到上層應用(即業(ye) 務係統)，業(ye) 務係統通過與(yu) 坐席綁定進行真正的業(ye) 務作業(ye) ;

一、呼叫中心硬件部分

首先，我們(men) 來看線路硬件部分，他大致包括線路和網關(guan) ，線路主要有以下幾種：

1)模擬線路：一條電話線對應一個(ge) 電話號碼(外顯號碼);

2)數字中繼：一條線路對應多個(ge) 電話號碼，通常有很多號碼;

3)手機線路：也就是我們(men) 手機裏插的手機卡;

對應不同的線路，也有所對應的不同的網關(guan) 去接入：

1)模擬網關(guan) ：主要是接上麵提到的模擬線路，可根據企業(ye) 自身的需求，采購不同口數的模擬網關(guan) ;

2)中繼網關(guan) ：對應的是數字中繼線路，通常也是按口數有不同的價(jia) 格，一個(ge) 口接一條中繼線，那麽(me) 就對應一批號碼;

3)無線網關(guan) ：這種網關(guan) 對應的是手機卡，此類網關(guan) 有一些手機卡插槽，將手機卡插上即可;

二、呼叫中心服務

呼叫中心服務作為(wei) 最關(guan) 鍵的部分，提供的就是呼叫能力。呼叫中心的接口一般提供兩(liang) 種，Http接口和WebSocket接口，兩(liang) 種的區別大致是，服務器與(yu) 服務器之間的交互，另一種是服務器與(yu) 瀏覽器之間的交互。

這裏的呼叫能力就是指的呼入和呼出，我們(men) 要注意的就是2個(ge) 概念，一個(ge) 是坐席、一個(ge) 是外顯號碼。

坐席我們(men) 就可以理解為(wei) 呼叫中心的用戶體(ti) 係，正常要打出電話需要登錄坐席。

如何登錄坐席?

一般是借助軟電話或者是硬件sip話機(可以理解為(wei) 可以撥號的軟件，軟電話具備登錄和撥號功能)。

三、上層應用 · 業(ye) 務係統

如何讓一套呼叫中心運作起來。

借助呼叫能力是做一套呼叫客服係統?還是AI智能語音機器人?

做Saas呼叫平台還是一套私有化部署的業(ye) 務係統。

確定了這些之後我們(men) 就可以根據公司的規劃和客服係統的場景來確定係統結構，我們(men) 以客服係統來舉(ju) 例，也大致分為(wei) 三部分。

呼叫中心

第一部分應該是管理配置相關(guan) 的功能，如網關(guan) 的管理，企業(ye) 的管理;

第二部分就是設計組織架構、用戶、角色權限等，

第三部分就是業(ye) 務部分，需要根據業(ye) 務場景設計對應的業(ye) 務功能，如呼出。

那麽(me) 我們(men) 應該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過任務的形式進行外呼等等，根據這些場景都會(hui) 抽象出不同的功能。再比如呼入，行業(ye) 裏邊稱為(wei) IVR語音導航，也就是我們(men) 經常會(hui) 用到的。

當我們(men) 給銀行客服打電話的時候，會(hui) 聽到xxx請按1，xxx請按2等等，這對應後台功能也是一套比較複雜的配置功能，我們(men) 要為(wei) 具體(ti) 的號碼配置導航路徑。

這裏邊又會(hui) 涉及到是錄好的語音播放還是文本轉語音播放。

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