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呼叫中心係統類別有哪些

原創

2022/03/24 11:02:10

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2461

本文摘要

現代呼叫中心係統已經使用了多種智能技術，如計算機技術，CRM技術和人工智能AI技術等。將這些技術應用到企業(ye) 、項目和團隊等多方麵進行管理

隨著現代科技的發展和社會(hui) 的進步，現代呼叫中心係統已經使用了多種智能技術，如計算機技術，CRM技術和人工智能AI技術等。將這些技術應用到企業(ye) 、項目和團隊等多方麵進行管理。更為(wei) 先進的是基於(yu) 大數據，AI技術，雲(yun) 計算技術的雲(yun) 呼叫中心係統。

呼叫中心係統

截至到目前，呼叫中心已經發展為(wei) 一個(ge) 統一且高效的服務工作平台，現代呼叫中心係統將公司內(nei) 的各個(ge) 部分能集中於(yu) 一個(ge) 統一的與(yu) 其他各部門聯係的窗口，集中安排坐席，為(wei) 公司內(nei) 客戶提供智能高效的客服服務。呼叫中心係統現已成為(wei) 將企業(ye) 各個(ge) 部門的內(nei) 部連接於(yu) 一體(ti) 、一個(ge) 完整的綜合信息服務係統，是當今公司運營不可或缺的一份子，也是公司間競爭(zheng) 的強有力工具。

一、呼叫中心係統類型一般分為(wei) 三種：

1.呼入型呼叫中心係統：接待客戶電話的呼入，比如：客戶投訴，保修，訂單處理等工作。

2.呼出型呼叫中心係統：支持人工和機器兩(liang) 種外呼選擇，語音通知係統等

3.綜合型：具有綜合功能的呼叫中心。

二、呼叫中心係統的關(guan) 鍵技術：

1.通話錄音技術：實時用硬件語音解壓縮，自動降噪音，從(cong) 接通開始到結束記錄整個(ge) 客戶的來電或外呼的通話內(nei) 容，數字化保存記錄很長時間。

2.自動外呼分配技術：將接入的呼叫電話按照一定的分配原則和策略分配給所屬的坐席人員。

3.分析技術：對在係統中產(chan) 生的大量數據進行分析，找到其中的規律或者其商業(ye) 價(jia) 值的潛在能力，以便於(yu) 管理員做出決(jue) 策。

三、呼叫中心係統的標準：

1.接通率：接通率等於(yu) 在IVR導航欄的最後服務單元的接通量加上人工通話接通量的總和與(yu) 呼叫總量的比值。其呼入型接通率的標準在不小於(yu) 80%，呼出型接通率不小於(yu) 60%。

2.平均響應時長：規定時間內(nei) ，人工坐席對打進來的電話做出響應動作的時間，其中不計算客戶聽到的自動回答的語音時間，一般時間為(wei) 28s。

針對以上標準，傳(chuan) 統的人工坐席呼叫中心很難達到要求，但現在企業(ye) 都開始使用公司呼叫中心係統，為(wei) 公司建立智能化的呼叫中心，基於(yu) 其強大的優(you) 勢，表現出更多的靈活性，全方麵打造高效的電銷場景和高質量的客戶服務。

全渠道呼叫中心

未來的呼叫中心在渠道方麵可能會(hui) 更加均衡。如今，呼入電話仍然占據了絕大多數客戶聯係方式，其他渠道可能會(hui) 開始增多。因此，渠道如何在更廣泛的係統中整合和適應，可能會(hui) 發生變化。

全渠道支持已經成為(wei) 行業(ye) 趨勢。對全渠道的渴望源於(yu) 對客戶體(ti) 驗(CX)的更大關(guan) 注。對於(yu) 客戶希望使用的跨渠道無縫CX，真正的全渠道是必要的。

主動式客戶服務

積極主動的客戶支持可能成為(wei) 未來呼叫中心的一個(ge) 更廣泛的趨勢。更智能的人工智能和更多的數字渠道使這種先發製人的支持更加可行。情緒分析可以讓語音機器人在客戶感到沮喪(sang) 或憤怒時進行感知。然後可以觸發座席給客戶打電話，以提供更好的解決(jue) 方案。

主動式客戶服務也適用於(yu) 那些不主動尋求支持的人。人工智能驅動的社會(hui) 傾(qing) 聽正在迅速發展。有了它，品牌可以發現個(ge) 人對他們(men) 的負麵評價(jia) 。即使這個(ge) 人沒有聯係他們(men) 的官方賬戶。然後，公司可以將客戶引導到一個(ge) 私人渠道，在那裏問題得到解決(jue) 。

更主動的支持理念與(yu) 改進CX的理念非常契合。當客戶成為(wei) 焦點時，公司希望讓他們(men) 的生活更輕鬆。這意味著在客戶抱怨之前解決(jue) 問題。先發製人地解決(jue) 問題也有另一個(ge) 好處。它減少了呼叫中心可能需要處理的互動次數。

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