免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 未來呼叫中心變革方向

未來呼叫中心變革方向

原創

2022/03/24 11:08:00

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1579

本文摘要

如何利用呼叫中心挖掘客戶的深層價(jia) 值是企業(ye) 提升營銷業(ye) 績的重要發力點

新冠大流行的早期日子似乎是很久之前的事情了。對於(yu) 呼叫中心，他們(men) 在應對電話量爆炸性增長的同時，也爭(zheng) 先恐後地支持遠程工作。在這段時間內(nei) ，組織經常實施可以快速啟動的解決(jue) 方案，而不考慮長期計劃、戰略思維或補充新技術所需的流程更改，那麽(me) 未來呼叫中心變革方向？

未來呼叫中心變革方向

呼叫中心更適應發展

擴大互動渠道是一大推動因素。最初的動機是增加數字渠道，因此組織迅速實施電子郵件、社交媒體(ti) 和聊天隊列，要麽(me) 升級現有呼叫中心解決(jue) 方案，要麽(me) 推出獨立技術。這往往沒有考慮如何利用通過實施集成解決(jue) 方案而產(chan) 生的協同效應。

新冠疫情爆發後呼叫中心呈指數級增長，在家辦公的需求越來越強烈。呼叫中心要從(cong) 一個(ge) 傳(chuan) 統的、隻有語音的呼叫中心轉變成多渠道或全渠道的呼叫中心。呼叫中心係統增加呼叫容量並支持遠程工作座席和以下服務，每個(ge) 服務都在一個(ge) 單獨的平台上：

1)具有解決(jue) 方案跟蹤功能的電子郵件交互

2)服務/票務台將互動聯係在一起，跟蹤評論，並報告互動類型

3)虛擬助理，允許自動聊天互動，然後可以將聊天升級到實時座席

4)無需轉錄的通話錄音

解決(jue) 方案組件是零碎添加的，彼此之間沒有集成，並且沒有跨平台的通用報告或分析可用。

全渠道呼叫中心是大趨勢。全渠道呼叫中心解決(jue) 方案是一個(ge) 良好的起點。然而，我們(men) 需要的是認識到，世界正在經曆技術的指數級轉變，這需要呼叫中心解決(jue) 方案方法的相應範式轉變。

多年來，技術的發展以各種方式進行了描述，包括：

1)社交、移動、雲(yun) (SoMoClo)的融合

2)社交、移動、分析、雲(yun) (SMAC)的融合

3)第三個(ge) 平台--一個(ge) 計算模型，它將大數據和分析、雲(yun) 計算、移動和社交結合在一起

4)第五波--第一波是大型機，第二波是PC機，第三波是信息時代，第四波是虛擬和增強現實，而當前的第五波包括AI、移動(5G)、雲(yun) 計算、高級微處理(IoT)和邊緣計算的融合。

那麽(me) ，第五波和呼叫中心有什麽(me) 關(guan) 係?社交媒體(ti) 、移動、分析和雲(yun) 正在匯聚，以推動呼叫中心的業(ye) 務創新，簡言之，通過分析統一投資，放大了每項技術的效果。

大膽展望未來

無論你稱之為(wei) 第三平台、第五波、SMAC或SoMoClo，結果都是一樣的。不同的進化技術正在融合，徹底改變了數據的使用方式，為(wei) 文明進步的指數級飛躍讓路。在呼叫中心，這意味著以最小的開銷提供最大的覆蓋範圍，並從(cong) 消費者的角度重新設計您的業(ye) 務。

組織必須從(cong) 戰略上考慮與(yu) 他們(men) 互動的人更願意如何聯係。第五波的進步可以提高效率，提供廣泛的實時和曆史信息，並創造更個(ge) 性化的體(ti) 驗。創造協同效應的過程和集成必須是整個(ge) 組織的戰略設計和規劃過程的一部分，以避免劃分，並充分利用技術投資。

企業(ye) 範圍內(nei) 戰略規劃計劃的一些示例，可能包括呼叫中心的實施，包括具有完整數字生態係統的數字優(you) 先計劃、移動優(you) 先戰略、具有自動化功能的微服務體(ti) 係結構，或利用分析來獲得整個(ge) 實體(ti) 的洞察力。從(cong) 而提高銷售速度。

SoMoClo的結果是，社交、移動和雲(yun) 應用程序正在生成大量數據，這需要結合更多的帶寬和存儲(chu) 、微服務和邊緣計算來處理和分析。

如果您正在考慮添加數字渠道，或者如果您的企業(ye) 在沒有長遠考慮的情況下迅速擴展到新的交互渠道，那麽(me) 現在可能是一個(ge) 很好的時機來了解戰略外觀如何有利於(yu) 您的業(ye) 務目標了。

呼叫中心轉型升級成為(wei) 企業(ye) 提升服務質量的重中之重

1、新技術應用

技術大爆炸時代，大數據、人工智能、雲(yun) 計算、5G、物聯網等技術推動呼叫中心發生了重要變革，是呼叫中心向數字化和智能化發展的重要驅動力。

2、服務模式

在過去企業(ye) 呼叫中心係統局限於(yu) 單一模式、單一廠商、單一平台，現在呼叫中心除自建外，還有托管式、外包式，以及近年來非常火爆的雲(yun) 呼叫中心，為(wei) 企業(ye) 搭建呼叫中心帶來了諸多便利。

3、產(chan) 品定製

根據客戶需求，呼叫中心平台產(chan) 品定製化、更兼容、更安全。同時，呼叫平台的定製化發展對員工的素質和知識結構提出了更高的要求，各行業(ye) 更專(zhuan) 業(ye) 的客戶服務人員是未來人才培養(yang) 的重點。

4、客戶運營

如何利用呼叫中心挖掘客戶的深層價(jia) 值是企業(ye) 提升營銷業(ye) 績的重要發力點。數據分析可以幫助企業(ye) 更好地了解客戶，製定更具有個(ge) 性化的服務方案和營銷策略，生產(chan) 更符合市場的產(chan) 品，企業(ye) 隻有以客戶為(wei) 中心，借助數據驅動發展，才能贏得更多的市場。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/581.html
上一篇：呼叫中心的自動呼叫分配ACD策略 下一篇：米兰体育官网入口智能陪練機器人係統有什麽優勢