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呼叫中心的自動呼叫分配ACD策略

原創

2022/03/24 11:08:17

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2363

本文摘要

當您將呼叫路由給到不恰當的呼叫中心​座席時，客戶體(ti) 驗勢必會(hui) 受到影響。客戶必須經曆多個(ge) 隊列，等待且在每個(ge) 新接觸點重複他們(men) 的問題。這將意味您不夠重視客戶最寶貴的資源-他們(men) 的時間,那麽(me) 呼叫中心的自動呼叫分配ACD策略是什麽(me) ？

當您將呼叫路由給到不恰當的呼叫中心座席時，客戶體(ti) 驗勢必會(hui) 受到影響。客戶必須經曆多個(ge) 隊列，等待且在每個(ge) 新接觸點重複他們(men) 的問題。這將意味您不夠重視客戶最寶貴的資源-他們(men) 的時間,那麽(me) 呼叫中心的自動呼叫分配ACD策略是什麽(me) ？

呼叫中心的自動呼叫分配ACD策略

自動呼叫分配(ACD)軟件可幫助您的呼入式呼叫中心避免這些錯誤。通過ACD為(wei) 呼入式呼叫中心提供支持，將呼叫者轉到正確的座席，讓每個(ge) 人都感到滿意。通過基於(yu) 技能的智能路由，呼叫遵循符合邏輯的路徑。客戶將感激您為(wei) 此節省的時間。而且由於(yu) 座席與(yu) 他們(men) 最適合提供幫助的客戶保持聯係，因此您的團隊也更加愉悅。

自動呼叫分配(ACD) 在ACD組成員中均勻的分配話務量。當ACD組振鈴時， 係統自動的將電話路由到最長時間空閑的坐席。

自動呼叫分配比部門組和其他組服 務更為(wei) 有效- 它可以準確的判斷每個(ge) 坐席的工作量，從(cong) 而分配電話。呼叫中心係統最大允許 64個(ge) 64 ACD組和512個(ge) ACD坐席。 可以將任何坐席分配到任何組。 另外，一個(ge) 坐席可以被分配到一個(ge) 以上的組，同時 隻在其中一個(ge) 組內(nei) 被激活。

雲(yun) 計算、大數據等“黑科技”早已滲透至各行各業(ye) 和人類生活的方方麵麵，Spearline的MikePalmer介紹了基於(yu) 雲(yun) 的自動呼叫分配解決(jue) 方案。

各行各業(ye) 都熱情地擁抱雲(yun) 計算，這是有充分理由的。曾幾何時，每家企業(ye) 都有自己的數據中心，將其關(guan) 鍵應用程序和數據存儲(chu) 在內(nei) 部設備中。

冗餘(yu) 電源、UPS係統、柴油發電機、從(cong) 不同方向進入建築物的多個(ge) 供應商的網絡接入、滅火等等，都是管理層主要關(guan) 注的問題。

隨著機架空間出租和運營商獨立托管中心的出現，高可用性托管被外包給了專(zhuan) 家，使企業(ye) 能夠專(zhuan) 注於(yu) 自己的專(zhuan) 業(ye) 領域。

硬件及其相關(guan) 的維護合同、軟件及其許可和維護需求仍然是運營上的負擔，盡管“控製感”對許多IT專(zhuan) 業(ye) 人士來說非常重要，因為(wei) 他們(men) 正在觀察在他們(men) 之前剛剛起步的雲(yun) 市場的發展。

隨著雲(yun) 概念成為(wei) 運營現實，企業(ye) 已經認識到了所提供的靈活性，並且他們(men) 已經看到了技術進步和強大的服務，這些都是非常有商業(ye) 意義(yi) 的。

在這些技術進步中，通信世界發生了改變遊戲規則的變化，雲(yun) 上提供了UCaaS、CPaaS和CCaaS服務。企業(ye) 正在采用雲(yun) PBX解決(jue) 方案，聯係中心正在投資雲(yun) 自動呼叫分配(ACD)係統和其他關(guan) 鍵工具。

在許多項目組合中，大的“遷移”是很重要的一項。雖然非常令人興(xing) 奮，但這可能與(yu) 遺留係統、收購和更多行為(wei) 一樣複雜，阻礙更清晰的步驟。

通信應用程序通常有一個(ge) “自帶電訊”選項，在業(ye) 務從(cong) 本地呼叫中心過渡到雲(yun) 計算的同時，可以維護與(yu) 現有運營商的關(guan) 係。

這使得企業(ye) 能夠在公共互聯網上建立SIP中繼，並采用混合通信模式，混合傳(chuan) 統和雲(yun) 服務。

通過雲(yun) 服務的ACD對小型企業(ye) 和大型企業(ye) 都有吸引力。ACD是呼叫中心的一個(ge) 重要工具，用於(yu) 以最佳利用資源和提供最佳客戶體(ti) 驗的方式自動呼叫分配和呼叫路由。監督、監控和CRM集成是大多數IT專(zhuan) 業(ye) 人員將密切研究的關(guan) 鍵方麵。

通過雲(yun) ACD解決(jue) 方案，呼叫中心可以向上和向下伸縮，靈活地滿足需求。與(yu) 內(nei) 部場景不同，不需要考慮如何擴展硬件和管理配置來擴展座席容量。

當雲(yun) 呼叫中心需要更多資源，或者想要部署一些高級功能集時，他們(men) 會(hui) 這樣做。除了簡單的可擴展性之外，雲(yun) 技術還利用地理分布的數據中心開發出了真正令人印象深刻的服務可靠性。

通信應用程序是實時的，這意味著它們(men) 要求很高。雲(yun) 計算的靈活性在這些實時應用程序中也帶來了自身的挑戰。

2020年，由於(yu) 新冠疫情的流行，全球企業(ye) 迅速接受了家庭辦公/遠程辦公，因此對雲(yun) 通信服務的需求急劇上升。這些靈活的工作安排在很大程度上可能會(hui) 一直伴隨著我們(men) 。

今天，雲(yun) ACD引導呼叫中心節點之間的呼叫，以及大量和各種各樣的家庭辦公室安排。

在雲(yun) 通信時代，ACD本身可以通過動態的雲(yun) 行為(wei) 改變地理位置，調用路徑可以顯著改變。

有了“非常”分布式的工作人員，雲(yun) ACD現在可以在座席級別將呼叫分配到獨特的網絡安排。通話質量和通話可靠性是當今業(ye) 務環境中的關(guan) 鍵客戶體(ti) 驗點，不能想當然。一個(ge) 電話應該簡單地接通，一旦接通，呼叫者就不應該受到回聲、延遲音頻、背景噪音等問題的困擾。

下麵我們(men) 舉(ju) 例說明

在午飯時間，當許多客戶服務坐席缺席時，技術服務代表應答客戶電話。

整個(ge) ACD組的代表號碼是一個(ge) “分機號碼”。直接振鈴的電話或轉移的ACD組代 表號碼的電話進入該組並自動分配。

雖然代表號碼可以是任何有效的分機號碼，您仍然選擇一個(ge) 在一般分機範圍以外的號碼。

下述功能可進一步增強自動呼叫分配的應用：

ACD溢出(有通知信息)

對每個(ge) ACD組，係統提供各種溢出選項。 例如，在所有坐席忙時，呼入的客戶會(hui) 聽到初始的通知信息(稱為(wei) 第1通知)。

這個(ge) 通知可以是一般的問候，如，“感謝致電。現在所有坐席忙，請稍候，我們(men) 將盡快的為(wei) 您服務。”如果呼入者繼續等待，可以聽到其他的通知(稱為(wei) 第2通知)如，“您的致電對我們(men) 非 常重要。一旦有坐席空閑，我們(men) 會(hui) 自動接通您的電話，請稍候。”如果該ACD 組所有坐席仍然占線，這個(ge) 電話會(hui) 自動溢出到其他ACD組或語音信箱自動話務台。如果溢出ACD組的所有坐席也占線，

自動倒退路由確保在兩(liang) 個(ge) 組內(nei) 第1個(ge) 坐席空閑時自動接通等待電話。

您可以分配一個(ge) ACD組與(yu) 第1通知，第2通知和溢出方式的任意組合。

例如，一個(ge) 技術服務組可以隻播放第2通知，然後將呼入電話立即溢出到語音信箱。同時，客戶服務組可以播放兩(liang) 個(ge) 通知，但不對呼入電話做溢出處理。

坐席登錄和退出服務

ACD坐席可以登錄和退出ACD組。登錄後，坐席可以接收ACD組電話。退出後，坐席拒絕接收ACD組電話。當坐席登錄或退出時，坐席分機上的編程鍵和數碼顯示將指示坐席的狀態。

緊急電話

如果ACD坐席在接電話時需要援助，可以用緊急電話功能呼叫ACD組管理人 員。 一旦管理人員應答緊急電話，ACD坐席和呼入者的電話自動被監聽。如 果席需要援助，管理人員可以參加到這個(ge) 通話中。對於(yu) 沒有經驗的ACD坐席， 緊急電話功能可以對有困難的客戶提供技術援助。管理人員可以方便的聽到談 話，如果需要加入到通話中。

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