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視頻呼叫中心有哪些優勢

原創

2022/03/24 11:08:43

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1761

本文摘要

視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務之外，還能實現動畫與(yu) 靜止畫麵相結合的豐(feng) 富多彩的通信服務，能夠切實加深企業(ye) 與(yu) 顧客之間的關(guan) 係。

視頻呼叫中心縮短了交流距離，使交流更加高效。除傳(chuan) 統的語音服務外，還增加了動畫片和靜止畫麵的交流服務，加深了與(yu) 客戶的交流，使交流更加真誠、高效，視頻呼叫中心有哪些優(you) 勢？

視頻呼叫中心有哪些優(you) 勢

視頻呼叫中心新體(ti) 驗

為(wei) 用戶提供高質量、具有親(qin) 和力的服務，向來是呼叫中心服務管理追求的重要目標。“你的微笑客戶聽得見”是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務理念。但客戶“聽”到的微笑，畢竟還帶有幾分揣測和不真實性。在視頻呼叫中心中，服務人員可以和顧客實現麵對麵服務，從(cong) 而給顧客帶來更多的親(qin) 切感，讓顧客可以安心接受服務。

科學研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為(wei) 83%，而聽覺的接受率隻有13%，遠遠低於(yu) 視覺，所以視頻溝通會(hui) 更有效率。在視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務之外，還能實現動畫與(yu) 靜止畫麵相結合的豐(feng) 富多彩的通信服務，能夠切實加深企業(ye) 與(yu) 顧客之間的關(guan) 係。

1、對客戶：模擬現場服務，節約溝通時間;麵對麵交流，服務更直觀;視頻互動交流，體(ti) 驗更生動有趣;老人更願意視頻交流，增加了信任度。

2、對座席：新的技術應用，業(ye) 務更為(wei) 豐(feng) 富;客戶視頻溝通，工作更加高效;直觀麵對客戶，提供針對服務。

3、對企業(ye) ：有效的視頻溝通，提高服務質量;虛擬現實技術，改進業(ye) 務流程;提升客戶體(ti) 驗，提升品牌知名度。

視頻呼叫中心能做什麽(me) ?

視頻呼叫中心的解決(jue) 方案，將視頻呼叫與(yu) 傳(chuan) 統呼叫進行整合和創新，實現了呼叫中心係統的統一監控，座位的統一管理，服務的統一質量，顧客的統一排隊，報表的統一呈現，業(ye) 務的統一受理。

1、視頻排隊：視頻接入和其他語音接入統一排隊，語音、在線客服等功能，提高了係統的利用率，不同於(yu) 視頻監控，也不同於(yu) 傳(chuan) 統上的視頻呼叫。

2、視頻推送：根據用戶需求，向用戶推送視頻，幫助用戶快速地解決(jue) 問題;

3、視頻檢測：通過視頻回放，實現視頻檢測功能，提高服務中心的服務質量。

4、視頻調度：支持視頻調度功能，可實現緊急情況下的快速視頻會(hui) 議與(yu) 調度，包括組呼等功能。

5、視頻轉接：當視頻座席不能解決(jue) 客戶的問題時，能夠轉接到其它座席處理。

6、視頻會(hui) 議：支持視頻會(hui) 議功能，通過視頻會(hui) 議，幫助客戶診斷問題。

7、圖像認證:通過抓客戶的圖像，能夠與(yu) 身份信息比較，實現身份認證。

8、視頻錄製:視頻通話和視屏會(hui) 議，都具備視頻錄製功能，支持錄像保存和查詢。

視頻呼叫中心解決(jue) 方案不是對傳(chuan) 統語音呼叫中心的簡單覆蓋，而是在可視化這一新的維度和空間支持下的業(ye) 務創新，同時也帶來了呼叫中心係統運作和管理模式的變革，通過不斷實踐和創新業(ye) 務應用模式，為(wei) 用戶提供更豐(feng) 富的服務和體(ti) 驗。

視頻呼叫中心帶來什麽(me) 好處?

終端用戶

通過視頻交互流程獲得更高效而有趣的訪問體(ti) 驗。

呼叫中心

提高服務效率，從(cong) 而降低運營成本，提升用戶滿意度，增加了新型廣告方式和收益，增強呼叫中心外包的吸引力。

運營商(網絡)

為(wei) 用戶提供新業(ye) 務體(ti) 驗的渠道，增強視頻通話設備(包括公用視頻設備)的吸引力和用戶購買(mai) 欲;通過付費類服務，增加業(ye) 務收入，提高用戶對網絡的使用率。

視頻呼叫中心業(ye) 務特征

視頻呼叫中心的最顯著特點是與(yu) 用戶的交互過程中增加了對視頻的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。傳(chuan) 統的IVR菜單層數和選擇項必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nei) 容才能找到預期的菜單入口。IVVR為(wei) 呼叫者增添了多媒體(ti) 接觸方式，用戶接入時，除了能夠聽到傳(chuan) 統呼叫中心的語音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇後可快速進入所需服務分支，簡化流程。另外用戶在等待的時間空隙還能接收到圖片、動畫、錄像等視頻展示。通過靈活運用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳(chuan) 的機會(hui) 。

用戶與(yu) 座席之間的可視通話是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據需要適時向用戶播放業(ye) 務介紹、話單展示等。座席還可發起多方視頻會(hui) 議，多方視頻會(hui) 議完全涵蓋現有電視會(hui) 議中的各項功能，客戶代表可以作為(wei) 主持人進行通話方視頻切換，還可支持語音激勵自動切換方式。

視頻呼叫中心盈利模式

後向收費

向商業(ye) 客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(ye) 首查、查詢轉接、信息發布等服務，並向商家收費。具體(ti) 收費標準可多樣化，如按視頻長短、圖像大小和位置，播放時段和主叫用戶類型等進行區分。

前向收費

通過為(wei) 用戶提供指定信息(如：問路服務)，或其他增值業(ye) 務向用戶收取附加費用。

外包業(ye) 務

與(yu) 傳(chuan) 統語音呼叫中心相比，視頻呼叫中心的IVVR流程的定製能力、視頻座席通話以及質檢、視頻座席整合播放外部信息源的能力，都是視頻呼叫中心進行外包的亮點。具體(ti) 可采用座席外包、代建平台外包等方式操作。

米兰体育官网入口視頻呼叫中心平台

在呼叫中心領域，米兰体育官网入口首先提出麵向5G的呼叫中心產(chan) 品——第五代呼叫中心多媒體(ti) 統一接觸中心係統產(chan) 品遵循OSA/Parlay體(ti) 係結構，符合ITU-T係列、IETF RFC、IEEE、ETSI、3GPP和ECMA CSTA、TSAPI等相關(guan) 技術規範，同時支持語音、視頻、傳(chuan) 真、短信、Email、Web、即時消息等多種媒體(ti) 的統一接入、路由、排隊能力。視頻呼叫中心選擇最佳的媒體(ti) 類型將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實現呼叫中心係統的被動服務和主動服務。

米兰体育官网入口視頻呼叫中心係統能夠在各種5G網絡(如：IMS、移動&固網軟交換等)上構建視頻呼叫中心，能夠同時接入音頻、視頻呼叫，提供音頻、視頻服務。

小結

視頻呼叫中心應用不是在傳(chuan) 統語音模式上做簡單的疊加，而是在可視化這一新的維度和空間支持下進行業(ye) 務創新，同時會(hui) 帶來呼叫中心係統運營和管理模式上的革新。

米兰体育官网入口視頻呼叫中心係統將協助各運營夥(huo) 伴在呼叫中心新一波發展過程中，不斷實踐和創新業(ye) 務應用模式，為(wei) 最終用戶提供更豐(feng) 富的服務和體(ti) 驗。

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