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智能客服產品(語音信息理解、知識庫)

原創

2023/06/25 14:55:36

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2594

本文摘要

智能客服產(chan) 品是指通過語音、文本、圖片、視頻等方式，與(yu) 客戶進行交互，提供個(ge) 性化服務的軟件或硬件，也是人工智能技術在客服領域的具體(ti) 應用，以互聯網為(wei) 依托，通過自然語言處理、知識圖譜等技術為(wei) 基礎，對用戶的谘詢問題進行分析和理解，給出合理的回答，並進行數據反饋與(yu) 沉澱。

智能客服產(chan) 品是指通過語音、文本、圖片、視頻等方式，與(yu) 客戶進行交互，提供個(ge) 性化服務的軟件或硬件，也是人工智能技術在客服領域的具體(ti) 應用，以互聯網為(wei) 依托，通過自然語言處理、知識圖譜等技術為(wei) 基礎，對用戶的谘詢問題進行分析和理解，給出合理的回答，並進行數據反饋與(yu) 沉澱。智能客服產(chan) 品包含：聊天機器人、知識庫、外呼機器人等。

智能客服產(chan) 品

聊天機器人

智能聊天機器人是指在語音識別技術的基礎上，通過對語音信息的理解，使其能夠像人類一樣與(yu) 用戶進行人機交互。使用語音識別技術，在無人幹預的情況下，自動與(yu) 客戶進行溝通。

作為(wei) 人工智能在客服領域中的一種應用，其實現的主要功能包括：

機器人對話管理：當客戶與(yu) 機器人對話時，可以查看對話記錄。如果用戶點擊了一個(ge) 按鈕，則可以查看該按鈕所對應的用戶信息。

文本生成：在聊天機器人中嵌入文本生成模塊，用戶輸入文字後，機器人將自動生成相應的回答。

語義(yi) 理解：可以理解用戶的意圖和情感，並作出相應的回答。

知識庫

智能知識庫是一種以互聯網為(wei) 基礎，根據用戶的問題，給出準確答案的知識庫。

知識庫可以由專(zhuan) 業(ye) 人員根據自身經驗和知識編寫(xie) 而成，也可以由第三方公司開發。主要功能有：

提供問題搜索入口，方便用戶快速查詢;

對用戶的問題進行分析，給出合理回答;

對用戶提出的問題進行記錄，並上傳(chuan) 到數據庫中，積累知識庫數據。

知識庫中的知識一般包括：產(chan) 品知識、行業(ye) 知識、技術知識、管理知識、法律知識等。

企業(ye) 運用知識庫的價(jia) 值：為(wei) 用戶提供更準確和方便地回答;為(wei) 企業(ye) 積累客戶數據，提高客戶服務水平;為(wei) 產(chan) 品優(you) 化和開發提供數據支持。

外呼機器人

智能外呼機器人是指將真人聲音轉化為(wei) 文本，然後由機器人以電話形式向客戶進行語音交互的智能客服產(chan) 品。外呼機器人是對客服人員的一種補充，使客服人員可以完成日常電話外呼的工作，從(cong) 而提升工作效率，降低人工成本。

外呼機器人可實現：

1)多輪對話能力，可根據用戶需求自動進行多輪對話;

2)可實現個(ge) 性化外呼，根據用戶需求設置不同外呼內(nei) 容;

3)通過語音識別技術、語義(yi) 理解技術、數據挖掘等技術，精準識別用戶需求;

智能質檢

智能質檢是指根據預設的質檢規則，對客服接待客戶過程中的語音、文字等內(nei) 容進行自動識別與(yu) 分析，並將結果反饋給業(ye) 務人員，幫助企業(ye) 及時發現客服工作中存在的問題，進行優(you) 化和提升。

小結

智能客服產(chan) 品主要用於(yu) 客服領域，在幫助企業(ye) 提升效率、降低成本、降低人工成本等方麵具有很大的價(jia) 值，人工智能技術的不斷發展，智能客服產(chan) 品也在不斷創新，新的功能不斷被提出，希望未來會(hui) 有更多更好的產(chan) 品出現。

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