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客服電話管理係統，實時質檢，改善服務質量

原創

2024/02/21 16:59:59

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

之前是海底撈，現在是胖東(dong) 來，因為(wei) 貼心的服務屢上熱搜，市場競爭(zheng) 日趨激烈，企業(ye) 之間的競爭(zheng) 逐漸從(cong) 產(chan) 品、品牌競爭(zheng) 轉化為(wei) 服務競爭(zheng) 。一個(ge) 企業(ye) 如果不重視服務，很難在市場上站穩腳跟。服務是企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的橋梁，是企業(ye) 競爭(zheng) 力的重要體(ti) 現。

米兰体育官网入口客服電話管理係統采用先進的通信、人工智能、大數據分析以及大語言模型技術，結合企業(ye) 的實際業(ye) 務需求，實現智能語音導航、智能分配、智能質檢等功能，助力企業(ye) 提升服務水平和質量。

客服電話管理係統

智能語音導航IVR

利用語音識別技術，電話實時交流，將需求反饋給客服，在最短時間內(nei) 幫助解決(jue) 問題，提高客服效率和質量。。

自動語音和交互識別用戶的語音輸入，根據預設語音導航菜單交互。客戶按鍵選擇、語音輸入等方式進行操作，與(yu) IVR係統進行溝通。

智能路由分配：根據用戶的需求和業(ye) 務類型，將通話路由至相應的座席或部門，實現智能化的分流處理。提高呼叫中心的效率和響應速度，減輕座席的工作負擔。

語音合成和語音提示：設置多種語言和語音風格，將文字信息轉換成自然語音輸出，提供清晰、友好的語音提示和反饋。

智能分配座席

係統支持多種分配方式，如基於(yu) 關(guan) 鍵詞的自動分配、按座席和分配順序自動分配、人工分配等。係統會(hui) 根據客戶標簽，分配給相應的座席。同時有條不紊地處理多個(ge) 谘詢，提高工作效率。

主要分配方式如下：

循環振鈴：循環檢測各個(ge) 座席，如果檢測到有空閑的座席，就會(hui) 將其分配至該座席。這種分配方式的優(you) 點是不會(hui) 漏掉空閑的座席，可以避免某幾個(ge) 座席特別繁忙的情況，使各個(ge) 座席得到均衡的利用。

集體(ti) 振鈴：這種來電分配方式與(yu) 循環振鈴有類似之處。優(you) 先分配給那些沒有在工作的座席，這樣可以保證不會(hui) 出現特別空閑的座席。但是這種分配方式可能會(hui) 對正在工作的座席造成一定程度的幹擾，這也是其備受詬病的一點。

智能排隊：這種方式根據各種因素，如平均話務量、座席組的工作量等，進行智能匹配，以實現更合理的座席分配。

優(you) 先級隊列：根據預設的規則和策略，將來電分配給特定的座席或隊列，以滿足不同需求和優(you) 先級。

區域分配：根據來電者的區域或地理位置，將其分配給相應的座席處理，這樣可以更好地滿足區域性客戶的需求。

負載均衡：根據當前各個(ge) 座席的負載情況，動態地分配，以保證各個(ge) 座席的工作量相對均衡，避免某些座席空閑而其他座席還在忙碌的情況。

實時質檢，改善服務質量

質檢是保證服務質量的有效手段。傳(chuan) 統電話客服係統采用人工質檢的方式，隻能在來電話時進行質檢，不能在客服工作進行期間進行實時質檢。而客服電話管理係統能夠實時檢測來電情況，並將通話錄音上傳(chuan) 到質檢係統中，對客服人員的服務質量進行實時監控。

業(ye) 務分析功能。該功能可根據業(ye) 務需求，提供針對性的服務策略。

例如，當來電谘詢理財產(chan) 品時，係統可根據來電曆史購買(mai) 記錄、風險承受能力等因素給出相應的理財產(chan) 品推薦。在使用係統時，企業(ye) 可以根據不同需求製定不同服務策略，從(cong) 而提高服務質量。

錄音存儲(chu) ，隨時調聽

通話過程實時錄音，將錄音文件同步存儲(chu) 於(yu) 企業(ye) 雲(yun) 服務器中，按照自定義(yi) 或者設定規則命名存儲(chu) ，方便以後查詢和查看。錄音文件可以在後台進行查看，也可以在客戶端進行播放。每一次來電都將被自動錄音，隨時調閱錄音文件，避免出現重複來電和員工擅自刪除錄音文件等現象。

通話數據分析

客服電話管理係統可以對企業(ye) 的通話進行記錄，並根據通話的情況自動生成報表，包括通話時長、客戶來源、意向、谘詢服務好評反饋等信息。係統還可以根據通話記錄生成一係列的數據報表，幫助企業(ye) 管理人員了解公司的業(ye) 務情況和發展情況，為(wei) 企業(ye) 決(jue) 策提供支持。

電銷型企業(ye) 使用客服電話管理係統的常見問題

問題1：使用過程中通話質量穩定嗎?

答案1：網絡信號不好、係統故障、設備問題等，可能導致通話質量不穩定，企業(ye) 應該升級網絡，檢測係統，更換設備等方式來保障係統穩定，在係統搭建時選擇大的服務商，保障雲(yun) 服務穩定。

問題2：如何保證客戶隱私不被泄露?

答案2：加密通話內(nei) 容、限製員工訪問客戶信息、定期查看係統安全性。對客服進行隱私保護培訓，確保其了解並遵守隱私保護規定。

問題3：是否支持多種渠道接入?

答案3：米兰体育官网入口客服電話管理係統支持多渠道接入，電話、短信、微信、社交媒體(ti) 等，企業(ye) 可根據自身營銷需求部署。

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