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線上人工智能客服，助力企業客服從人工到AI座席的轉變

原創

2024/03/05 15:26:14

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1275

本文摘要

線上人工智能客服是以語音識別、自然語言理解、圖像識別、知識圖譜、深度學習(xi) 等技術為(wei) 基礎，利用大數據和深度學習(xi) 算法，實現自動多輪對話的服務係統。其作為(wei) 智能客服的重要組成部分，整合各行業(ye) 優(you) 質資源，充分挖掘AI技術在客服領域的應用，可廣泛應用於(yu) 不同業(ye) 務場景。

線上人工智能客服是以語音識別、自然語言理解、圖像識別、知識圖譜、深度學習(xi) 等技術為(wei) 基礎，利用大數據和深度學習(xi) 算法，實現自動多輪對話的服務係統。

其作為(wei) 智能客服的重要組成部分，整合各行業(ye) 優(you) 質資源，充分挖掘AI技術在客服領域的應用，可廣泛應用於(yu) 不同業(ye) 務場景。

不斷優(you) 化算法及服務流程，幫助企業(ye) 客服實現從(cong) 人工到AI座席的轉變。

線上人工智能客服

線上人工智能客服係統的特點功能主要有以下五個(ge) ：

智能問答：語義(yi) 識別問題內(nei) 容，自動給出準確答案。結合大語言模型、知識庫內(nei) 容，不斷更新迭代，提升恢複準確性。

情感識別：從(cong) 溝通文本內(nei) 容、實時語音內(nei) 容中判斷溝通雙方情緒狀態，當客戶出現不滿、憤怒等情緒時，係統需要及時作出反應;對接客服係統，也可以監控座席情緒狀態，當有回複錯誤或者情緒波動，甚至與(yu) 客戶出現吵架等，係統及時中斷溝通，再通知相關(guan) 人員進行後續維護。

多語言運用：在商業(ye) 全球化條件下，很多企業(ye) 需要麵對不同國家與(yu) 地區顧客，係統必須支持多語言，除開中文和地區方言，還包括英語、日本和韓國、法文、西語等，不管使用哪種語言谘詢，係統都能夠快速翻譯了解，進行相應的語言回應。不僅(jin) 如此，還根據不同的地域習(xi) 俗、問候語和溝通習(xi) 慣開展語言設置。

智能推薦：分析客戶在渠道裏的曆史行為(wei) 和喜好，智能推薦有關(guan) 產(chan) 品與(yu) 服務。當谘詢過程中指出某一需求或問題時，按照其需求與(yu) 企業(ye) 的產(chan) 品信息，獲得理想的推薦。

數據分析：通過收集和分析谘詢記錄、反饋意見等數據，幫助企業(ye) 了解市場需求和偏好，進而進行有針對性的產(chan) 品改進和市場營銷策略調整。

線上人工智能客服係統主要應用於(yu) 以下場景：

電商行業(ye) ：廣泛應用於(yu) 售前谘詢、訂單跟蹤、投訴處理等環節。通過智能客服係統，可以快速找到自己所需的商品信息，解決(jue) 購物疑問，提高購物體(ti) 驗。根據用戶的購買(mai) 曆史和偏好，推薦個(ge) 性化的產(chan) 品和服務，提高銷售額。

金融領域：應用於(yu) 銀行、保險和證券等機構。幫助用戶查詢賬戶餘(yu) 額、交易明細和理財產(chan) 品信息，提供在線辦理業(ye) 務的支持。根據用戶的投資偏好，提供個(ge) 性化的投資建議。提高了金融機構的服務質量。

客戶服務行業(ye) ：提供24小時的在線服務，快速回答，提高服務的質量和效率。通過語音識別和自然語言處理技術，識別語音輸入，提供更加個(ge) 性化和智能化的服務。

醫療行業(ye) ：用於(yu) 患者谘詢、掛號、問診等環節，提高醫療服務的效率和質量。根據患者的症狀和問題，提供初步的診斷和建議，幫助患者更好地了解自己的健康狀況。

教育行業(ye) ：用於(yu) 學生谘詢、課程安排、考試查詢等環節。根據學生的學習(xi) 情況和問題，提供個(ge) 性化的學習(xi) 建議和輔導。

企業(ye) 使用線上人工智能客服的常見問題有哪些?

問題：能完全替代傳(chuan) 統的人工客服嗎

回答：雖然線上人工智能客服具有很多優(you) 勢，如高效、便捷、可24小時服務等，但它並不能完全替代傳(chuan) 統的人工。有些複雜或需要高度個(ge) 性化和情感支持的問題，仍需要人工來處理。最好的方式是人機結合，充分發揮各自的優(you) 勢，提供更加全麵和高效的服務。

問題：如何保證線上人工智能客服回複內(nei) 容的準確性和可靠性

回答：企業(ye) 選擇可靠的技術供應商，持續進行係統的維護和更新。對線上人工智能客服的回複進行定期的審核和修正，以確保其準確性和可靠性。設置多重保障措施，如人工審核、回複確認等，來提高它的可靠性。

問題：如何提高服務評價(jia)

回答：不斷優(you) 化線上人工智能客服的算法和知識庫，提高其回答問題的準確性和智能性。打造大語言模型知識庫，優(you) 化話術，注重用戶體(ti) 驗，提供清晰、簡潔、易懂的回複和指引，幫助用戶快速解決(jue) 問題。收集和分析用戶反饋和數據，了解用戶需求和痛點，進而進行有針對性優(you) 化和改進。

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