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當客服被迫成為品牌第一發言人，企業該怎麽辦？

原創

2025/08/05 11:34:47

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 220

本文摘要

最近，相信大家都吃到了外賣大戰的紅利，京東(dong) 、美團、淘寶閃購，優(you) 惠券發了一波又一波。餐廳外賣接單的聲音響個(ge) 不停，奶茶店和騎手都忙不過來的時候...你是否注意到，還有一群人正被悄悄“卷”入這場沒有硝煙的戰爭(zheng) ——客服

最近，相信大家都吃到了外賣大戰的紅利，京東(dong) 、美團、淘寶閃購，優(you) 惠券發了一波又一波。

餐廳外賣接單的聲音響個(ge) 不停，奶茶店和騎手都忙不過來的時候...你是否注意到，還有一群人正被悄悄“卷”入這場沒有硝煙的戰爭(zheng) ——客服。

智能客服

當外賣平台因為(wei) 各種原因一個(ge) 接一個(ge) 上熱搜的時候，客服，已經成了整個(ge) 戰場的“第一發言人”：

**外賣崩了，客服回應....

**外賣超時，沒有騎手接單，客服回應.....

**閃購崩了，客服回應.....

連“XX外賣要退出XX城市”這種大新聞，最先放出信號的，還是客服。

騎手在跑，奶茶店員在忙，而客服，已經成了整個(ge) 戰場的“第一發言人”，開始越來越多地扮演“公關(guan) ”的角色。

智能客服

這也導致了一個(ge) 問題，過去客服的工作是在後端“解決(jue) 問題”。

而現在，大眾(zhong) 媒體(ti) 正在把客服推到台前，一個(ge) 失當的說法，一個(ge) 不完整的解釋，都可能被用戶截圖發到社交平台，迅速發酵，引爆輿情危機。

智能客服

在信息爆炸的當下，客服代表的不隻是服務態度，更是企業(ye) 立場、品牌溫度，乃至公眾(zhong) 信任。

但問題是，大多數客服團隊並沒有受過專(zhuan) 業(ye) 的公關(guan) 培訓，也缺乏與(yu) 企業(ye) 決(jue) 策層的實時溝通機製。

他們(men) 在缺乏指導的情況下臨(lin) 危上陣，往往被迫“自由發揮”。問題隨時可能失控，回應的每一句話都像走鋼絲(si) ，稍有不慎，滿盤皆輸。

智能客服

現在的客服崗位，簡直像是在“裸奔”應對危機。

因此，在客服“公關(guan) 化”趨勢愈發明顯的當下，企業(ye) 急需為(wei) 前線客服構建起強有力的支撐係統。米兰体育官网入口基於(yu) 大模型的AI助手，正是這一挑戰下的“應對利器”。

AI座席助手：給回應加一層“安全墊”

米兰体育官网入口AI助手可以在客服接聽電話或在線聊天時，實時了解整個(ge) 對話內(nei) 容，並結合企業(ye) 內(nei) 部的知識庫，自動給出清晰、專(zhuan) 業(ye) 的回複建議。

遇到敏感問題或需要統一說法的場景，AI助手還能直接推薦標準答案，確保回應快速、準確、不出錯。

智能客服

後台的知識內(nei) 容統一管理，不管是文字、語音還是常見問題，都能打通使用，減少維護麻煩。

企業(ye) 還可以根據不同業(ye) 務場景設置推薦規則，讓客服在麵對各種客戶問題時都能快速找到最合適的回答方式，大大提升溝通效率，也讓客戶體(ti) 驗更好。

智能客服

 

智能預警機製：防患於(yu) 未“發”

客服崗位高壓、信息密集，一旦出現異常情況容易被忽視。

米兰体育官网入口「AI助手」的智能預警功能，支持自定義(yi) 關(guan) 鍵詞和情緒波動監測規則，一旦觸發預設條件，係統可通過短信、電話、工單、釘釘等渠道第一時間通知主管介入。

智能客服

這意味著：當客服在應對一場潛在“危機事件”時，企業(ye) 能夠“秒級響應”，在事態擴散前主動幹預，穩住局麵，避免品牌受損。

智能客服

如今，客服不再隻是解決(jue) 問題的人，而是影響企業(ye) 聲譽的關(guan) 鍵角色。

有了AI的輔助和預警機製的兜底，他們(men) 才能放心說話、有底氣處理爭(zheng) 議，真正做到：

「穩住客戶情緒，守住品牌臉麵。」

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所以，別再讓客服自己扛鍋了。當他們(men) 已經站上了品牌“第一發言台”，你還不給他們(men) 配裝備？

米兰体育官网入口AI助手，幫你把“客服公關(guan) 化”這件事，做得穩、做得快、做得準。

現在就該換打法了，不然下一個(ge) 被衝(chong) 的，就是你。

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