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呼叫中心客服係統搭建，功能、特點、模塊組成

原創

2023/03/21 13:36:08

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2922

本文摘要

呼叫中心(Call Center)是指為(wei) 用戶提供人工服務的一種形式，主要是將客戶電話轉接到人工客服中心。由計算機係統通過電話線或網絡連接實現電話轉接功能的服務平台，包括座席和呼叫等服務方式。傳(chuan) 統的企業(ye) 大多采用固定座席方式與(yu) 客戶溝通，電話接聽效率低，且不能保證電話接通後的溝通狀態可以被實時監控。另外，傳(chuan) 統的呼叫中心往往隻有一個(ge) 固定座席作為(wei) 客戶谘詢問題、服務訴求的通道，而企業(ye) 的其他部門則隻能通過該座席來獲取信息或回答問題，無法與(yu) 客戶進行有效溝通。

呼叫中心(Call Center)是指為(wei) 用戶提供人工服務的一種形式，主要是將客戶電話轉接到人工客服中心。由計算機係統通過電話線或網絡連接實現電話轉接功能的服務平台，包括座席和呼叫等服務方式。傳(chuan) 統的企業(ye) 大多采用固定座席方式與(yu) 客戶溝通，電話接聽效率低，且不能保證電話接通後的溝通狀態可以被實時監控。另外，傳(chuan) 統的呼叫中心往往隻有一個(ge) 固定座席作為(wei) 客戶谘詢問題、服務訴求的通道，而企業(ye) 的其他部門則隻能通過該座席來獲取信息或回答問題，無法與(yu) 客戶進行有效溝通。

呼叫中心客服係統搭建

隨著市場競爭(zheng) 日益激烈和用戶對產(chan) 品、服務要求越來越高，企業(ye) 開始認識到需要建立一個(ge) 以用戶為(wei) 中心的新型服務體(ti) 係，建立呼叫中心就是一種較好辦法。

一方麵可節省企業(ye) 人力資源和物力資源;另一方麵也便於(yu) 及時地解決(jue) 客戶需求和與(yu) 客戶建立更好、更深入、密切的聯係。

傳(chuan) 統模式下企業(ye) 一般采用固定座席(電話)接聽客戶谘詢電話以及回答客戶谘詢，但由於(yu) 在實際應用中無法及時有效地掌握用戶信息、無法對不同需求進行準確分析和預測等原因造成了用戶服務質量低、信息反饋慢等問題。

而米兰体育官网入口呼叫中心以現代通信技術為(wei) 支撐和依托、以現代計算機軟件為(wei) 手段實現對用戶需求的精準分析和預測的新型呼叫平台。

一、功能概述

1)客服呼叫中心係統的特點：1)穩定性強、速度快;2)不受地域和人員限製;3)可以24小時開通;4)無需投入大量資金;5)不需要技術支持，操作簡單。

2)功能：1、支持 PC、手機、微信三種呼叫方式。

3)具備自動話務分析功能，通過記錄客戶的信息，分析客戶行為(wei) 特征，為(wei) 以後業(ye) 務的開展提供依據。

4)支持多個(ge) 坐席同時接聽電話、坐席間可自由切換;

(5)話務統計功能可對每天、每周及每月的接通率(通話總時長、每分鍾通話量及通話時長等數據)進行統計和分析，提供相關(guan) 報表。

6)客服管理人員可以對呼入的客戶進行分類，並提供相應的服務及建議，提升服務質量以及對客戶的滿意度。

7)係統具備多個(ge) 不同功能模塊可供使用，通過這些模塊可以實現不同的需求，為(wei) 企業(ye) 節省成本。

二、係統功能特點

客戶服務管理係統的主要功能包括：

1)支持客戶資料的批量導入和導出;

2)支持自定義(yi) 座席、話務員、服務流程等。

3)支持多種呼叫方式，如：電話、傳(chuan) 真、網絡和E-mail，方便快捷。

4)可對通話信息進行實時錄音和備份，也可根據需要對來電資料進行歸檔管理;

5)在電話接聽過程中，可以根據不同的服務需求如：谘詢與(yu) 投訴、銷售與(yu) 售後等，對接聽數據進行查詢和統計。

6)係統能對呼入電話自動轉接坐席，並可實時監控坐席狀態;對未接通的客戶也可提供即時服務。

三、係統功能模塊組成

呼叫中心平台主要由坐席管理係統、客戶關(guan) 係管理係統和業(ye) 務應用子係統組成。

坐席管理係統：座席與(yu) 客戶進行交流，為(wei) 客戶提供服務的過程。

知識庫管理係統：為(wei) 客服人員提供了快速查找行業(ye) 知識庫的渠道。

業(ye) 務應用子係統：對企業(ye) 業(ye) 務進行統一集中的管理和控製，完成日常辦公的相關(guan) 操作，實現對企業(ye) 各項業(ye) 務活動進行跟蹤與(yu) 控製。

電話錄音：是將客戶來電信息以及客服人員的應答內(nei) 容存儲(chu) 在數據庫中，當用戶再次撥打電話時，隻需登陸數據庫就可以查詢到該電話所對應的記錄，並可對該記錄進行回放查看，從(cong) 而達到快速接聽客戶電話目的。

座席管理係統：企業(ye) 通過呼叫中心可將坐席人員直接派到客戶服務中心處理日常工作、解決(jue) 相關(guan) 問題，同時還可通過坐席端實現對坐席人員的集中考核並實時統計坐席工作業(ye) 績等功能。

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