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呼叫中心行業未來發展趨勢，行業競爭格局發生變化

原創

2023/10/27 09:52:16

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是指在企業(ye) 與(yu) 客戶之間提供谘詢服務、支持和監督的部門，也是企業(ye) 和客戶之間的主要溝通渠道，企業(ye) 可以通過呼叫中心進行及時有效溝通，從(cong) 而達到提供更好服務的目的。

呼叫中心是指在企業(ye) 與(yu) 客戶之間提供谘詢服務、支持和監督的部門，也是企業(ye) 和客戶之間的主要溝通渠道，企業(ye) 可以通過呼叫中心進行及時有效溝通，從(cong) 而達到提供更好服務的目的。

隨著國內(nei) 呼叫中心市場規模不斷擴大，行業(ye) 已經逐漸從(cong) 最初的傳(chuan) 統電信服務向現代服務型轉變，從(cong) 提供單一電話服務向綜合通信服務轉變。在這個(ge) 行業(ye) 發展過程中，出現了許多新的趨勢和變化，下麵我們(men) 將對這些趨勢進行探討。

呼叫中心行業(ye) 未來發展趨勢

行業(ye) 市場規模持續擴大

據相關(guan) 數據預測，2024年我國呼叫中心市場規模將達到約600億(yi) 美元，隨著技術的不斷創新與(yu) 發展，還可以提供更多的服務類型和功能，如智能客服、微信客服、智能短信等。

企業(ye) 對於(yu) 服務需求不斷增加，未來5年我國呼叫中心行業(ye) 市場規模將保持10%以上的年均增長率，預計2029年我國呼叫中心市場規模將達到900億(yi) 。隨著用戶對於(yu) 服務要求的不斷提高，國內(nei) 企業(ye) 將更加重視服務質量的提升和對客戶關(guan) 係的管理。這些都將推動此行業(ye) 市場規模的持續增長。

行業(ye) 競爭(zheng) 格局發生變化

過去呼叫中心行業(ye) 以固定電話運營商、企業(ye) 自建呼叫中心為(wei) 主，現在移動運營商、互聯網公司等都開始涉足這個(ge) 行業(ye) ，並且在這個(ge) 領域中積極投入資源，加大投入力度。

固定電話運營商也開始將服務重點從(cong) 語音轉移到互聯網上，積極建設互聯網客服中心;

電信運營商的主要目標是做大做強自身的業(ye) 務平台，為(wei) 其他企業(ye) 提供增值服務;

互聯網公司則更加注重自身產(chan) 品的品牌和價(jia) 值，將服務重點從(cong) 電話轉移到互聯網上，提供更多增值服務。

未來呼叫中心行業(ye) 的競爭(zheng) 格局將會(hui) 發生較大變化，會(hui) 有更多的企業(ye) 參與(yu) 到這個(ge) 市場中來，為(wei) 用戶提供更優(you) 質的服務。

技術不斷創新，行業(ye) 標準逐步完善

隨著呼叫中心技術不斷發展，應用越來越廣泛，技術也在不斷發展進步。主要包括語音、短信、視頻、 CRM、大數據等方麵。隨著通信技術不斷發展，通信行業(ye) 標準逐步完善，這對呼叫中心產(chan) 業(ye) 發展具有重要的推動作用。

雲(yun) 呼叫中心將成趨勢

雲(yun) 計算技術的發展為(wei) 呼叫中心行業(ye) 提供了新的技術支持，是基於(yu) 雲(yun) 計算技術實現的，它可以將傳(chuan) 統的係統通過虛擬化技術進行虛擬化，企業(ye) 隻需要購買(mai) 一套係統即可滿足功能需求。雲(yun) 呼叫中心主要有以下幾種類型：

雲(yun) 呼叫中心是基於(yu) 雲(yun) 計算技術的虛擬呼叫中心，它可以將企業(ye) 傳(chuan) 統的電話客服係統進行虛擬化，構建成一個(ge) “虛擬”呼叫中心。企業(ye) 隻需通過互聯網訪問雲(yun) 呼叫中心，就可以在任何地方進行通話和管理。

雲(yun) 呼叫中心主要有兩(liang) 種模式：一種是互聯網接入模式，另一種是互聯網接入和傳(chuan) 統電話客服係統相結合的混合模式。