免費試用
當前位置： 首頁 > 行業信息 > 呼入型呼叫中心是什麽，有哪些主要功能？

呼入型呼叫中心是什麽，有哪些主要功能？

原創

2023/12/06 10:14:04

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1545

本文摘要

呼入型呼叫中心（IVR）是一種基於(yu) CTI技術的呼叫中心係統，它的核心是一個(ge) 功能強大的客戶服務工具。其主要作用是將用戶的來電轉接到一個(ge) 與(yu) 其聯係最為(wei) 密切的業(ye) 務部門，並根據用戶的需要提供各種服務，同時也可為(wei) 企業(ye) 收集市場信息。

呼入型呼叫中心(IVR)是一種基於(yu) CTI技術的呼叫中心係統，它的核心是一個(ge) 功能強大的客戶服務工具。其主要作用是將用戶的來電轉接到一個(ge) 與(yu) 其聯係最為(wei) 密切的業(ye) 務部門，並根據用戶的需要提供各種服務，同時也可為(wei) 企業(ye) 收集市場信息。

呼入型呼叫中心

下麵介紹一下呼入型呼叫中心在企業(ye) 中應用的主要功能。

呼入電話自動轉接

該功能是指用戶的呼叫電話接入到呼叫中心係統之後，由係統根據用戶所提供的信息，自動判斷來電號碼與(yu) 用戶所提供的信息是否相符，如相符則自動轉接到相關(guan) 的業(ye) 務部門，如不相符則自動轉接到相應的業(ye) 務部門。該功能可大大降低用戶等待時間，提高服務質量。

該功能由呼入型呼叫中心係統提供，係統支持自動將來電號碼轉接到相對應的業(ye) 務部門，並且根據來電號碼進行分類，例如電話谘詢、投訴、報修等。此外，在自動轉接過程中還可以為(wei) 用戶提供一定的語音提示和必要的信息。如在遇到需要轉接到服務部門時，係統會(hui) 提醒用戶向相關(guan) 部門詢問。

自動語音應答

自動語音應答是呼叫中心的一項基本功能，也是其核心功能之一。它包括自動語音應答係統、語音導航、呼叫處理係統等。

當有電話呼入時，座席人員無需人工撥號，通過與(yu) 座席人員進行簡單的溝通，係統會(hui) 自動完成呼叫處理。在這種模式下，用戶可以得到一條直接的、標準的電話服務熱線。隻需按照提示回答客戶提出的問題，即可為(wei) 其提供相應的服務。這樣可以大大降低座席人員的勞動強度，提高工作效率。

呼叫記錄

呼叫記錄主要包括座席人員在處理業(ye) 務時的通話內(nei) 容，主要包括：客戶資料、通話時間、通話類型等。通過記錄查看客戶的信息，有針對性地為(wei) 其提供服務，從(cong) 而提高服務質量。

客戶管理

呼叫中心可以為(wei) 企業(ye) 提供一個(ge) 統一的客戶信息管理係統，可將企業(ye) 所有的資料進行分類管理，並可實現自動或手動查詢資料，將所有資料統一導入數據庫，方便企業(ye) 隨時查詢和維護，也可作為(wei) 銷售人員的工作管理平台。

電話錄音，語音質檢

電話錄音係統可對服務過程進行全程錄音，以便於(yu) 管理者及時了解客戶的服務過程，同時也可作為(wei) 後續質量分析的依據。係統不僅(jin) 可以保存錄音文件，還可以將文件進行錄製、編輯、播放、下載等操作。

語音質檢係統能夠對座席代表進行電話錄音，以了解座席代表在服務過程中的服務態度與(yu) 業(ye) 務水平，也可進行質檢。分為(wei) 在線和離線兩(liang) 種方式，在線質檢為(wei) 人工質檢，離線質檢為(wei) 自動質檢。在線質檢是對座席代表在接聽電話時的錄音進行人工複核;離線質檢是自動抽檢座席代表的通話質量，並對其進行評分。質檢結果可通過報表方式導出供管理者參考。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/view/8241.html
上一篇：網站在線客服係統有哪些，如何選擇與常見問題介紹 下一篇：客服助手包含哪幾大模塊？