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在線客服係統的主要功能有哪些

原創

2024/03/08 15:41:43

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

為(wei) 了方便客戶服務，企業(ye) 廣泛應用線上客服係統，徹底消除資詢接待難題，可實現新零售即時溝通、機器人輔助接待、智能座席分派、用戶分析、溝通質量檢驗等多種功能。文中詳細解釋了此功能，看看它是否能滿足你的企業(ye) 對客戶服務的需求。

客服係統的主要功能

全渠道即時溝通

企業(ye) 在線客服係統支持多種渠道聯接，包含微信官方號、小程序、APP、網址、短信、郵件等。隻需客戶在係統中留有聯係方式，就能通過多種渠道掌握。

用戶觸發聊天窗口即可聯係企業(ye) 客服，可圖文、視頻、語音、表情、產(chan) 品卡片等形式溝通，座席端支持消息預讀，客戶端可點擊後台設置好的快捷問題谘詢、輸入數字觸發問題谘詢等。

企業(ye) 在使用在線客服係統時還可以通過智能客服機器人來進行快捷回複，讓企業(ye) 可以在第一時間解決(jue) 客戶的問題。快速進行關(guan) 鍵詞搜索，提供相應的答案，不僅(jin) 可以減少人工工作量，還可以快速解答疑問。

機器人輔助接待

利用大語言模型技術，語義(yi) 理解，支持機器人輔助接待，智能接待，自動提供答案，減少人工坐席壓力，提高接待效率。

依據在線客服務係統的使用，企業(ye) 能將營銷和服務業(ye) 務轉移至線上渠道，從(cong) 一開始就提供專(zhuan) 業(ye) 與(yu) 個(ge) 性化的服務。它不僅(jin) 可以減少人力任務，還能為(wei) 企業(ye) 帶來更多用戶資源。

智能坐席分配

根據客戶的需求，可以設置相應的機器人，這些機器人能夠提供更加智能化的服務，比如智能回複、自動應答等，還可以智能分配。

根據用戶谘詢的問題，會(hui) 將用戶分配給相對應的坐席，坐席人員接到谘詢後可以根據業(ye) 務需求和情況進行分流和轉接，提升服務效率。

用戶分析

在客服服務過程中，企業(ye) 可以對客戶進行分類管理，比如按照性別、年齡、地區、興(xing) 趣愛好等進行分類，之後可以對不同類型的客戶進行針對性服務。

比如針對有需求的客戶，可以提供一些產(chan) 品和服務，方便用戶選擇;

針對沒有需求的客戶，也可以告知其在什麽(me) 時間適合了解此類信息。

在谘詢量較大的情況下，客服可以在後台設置自動回複的內(nei) 容，這樣能夠幫助企業(ye) 減少人工回複的壓力。

通過用戶分析功能，還能對企業(ye) 服務質量進行評估。在接待時，可以通過分析數據來了解客戶的需求，這樣就可以有針對性地提供相應的服務。

溝通質檢

除了接待谘詢外，還可以提供客服質檢功能，該功能主要包括：

1、通話質量：可以查看對話的錄音，通過對比不同話術下的通話質量，幫助企業(ye) 更好地提高服務質量。

2、對話情緒：進行工作時，不可避免會(hui) 有情緒波動，造成對話不流暢。因而，我們(men) 可以對對話開展情緒分析，協助企業(ye) 更好的了解客戶心理。

3、客戶管理：為(wei) 企業(ye) 提供數據統計、分析等功能，幫助企業(ye) 了解客戶的需求及意向度。

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