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在線客服係統哪家好？兩種類型部署優缺點分析

原創

2024/03/11 15:58:08

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1830

本文摘要

企業(ye) 的競爭(zheng) 實際上就是用戶的競爭(zheng) ，想要在競爭(zheng) 激烈的市場中脫穎而出，最重要的就是要關(guan) 注用戶需求。尤其是在移動互聯網時代，用戶獲取信息的渠道變得更多，企業(ye) 想要從(cong) 線上獲取更多用戶，就必須重視用戶體(ti) 驗。

企業(ye) 的競爭(zheng) 實際上就是用戶的競爭(zheng) ，想要在競爭(zheng) 激烈的市場中脫穎而出，最重要的就是要關(guan) 注用戶需求。尤其是在移動互聯網時代，用戶獲取信息的渠道變得更多，企業(ye) 想要從(cong) 線上獲取更多用戶，就必須重視用戶體(ti) 驗。

在線客服係統哪家好

在線客服係統能提供給用戶更加高效、便捷、安全的服務體(ti) 驗。但目前市麵上在線客服係統產(chan) 品眾(zhong) 多，質量也參差不齊，那企業(ye) 應該如何選擇適合自己的係統呢?

目前市場上主流的在線客服係統產(chan) 品主要有兩(liang) 類：

一類是以雲(yun) 呼為(wei) 代表的獨立SaaS產(chan) 品，

一類是以會(hui) 話存檔為(wei) 代表的自建托管型產(chan) 品。

下麵將分別介紹兩(liang) 種類型產(chan) 品的優(you) 缺點。

獨立SaaS型

獨立SaaS型的在線客服係統主要是指雲(yun) 呼、會(hui) 話存檔、呼我等產(chan) 品。

智能分配：根據是否為(wei) 老客戶、客服狀態、空閑率、權重等智能分配，以滿足企業(ye) 的接待需求。記錄用戶訪問的網頁、訪問時長、地點等信息，並在會(hui) 話時提供給客服，以便讓客服對客戶有初步的了解。

線上會(hui) 話：依據會(hui) 話推送語音、文件等，節約時間精力。實時溝通，徹底解決(jue) 客戶谘詢問題，維持信息順暢和無間斷。及時回應，如在線回答問題谘詢、線上寬慰客戶心態等。快速反應客戶需求，即便遇到緊急情況，也能馬上響應和處理係統，不會(hui) 因短時間流量過大、谘詢過多而無法及時回複。

智能回答：與(yu) 多個(ge) 客戶聊天，實現與(yu) 客戶的對話交流。根據客戶所輸入的問題，自動為(wei) 客戶提供答複，從(cong) 而實現快速響應服務。

人工服務：自動收集客戶問題並進行解答，為(wei) 用戶提供優(you) 質的解答服務。

訪客管理係統：幫助管理員快速了解訪客信息，並進行相關(guan) 管理工作。

客服質檢：機器人質檢係統可以智能檢測機器人對話情況，及時反饋相關(guan) 問題。

工單中心：係統內(nei) 置智能工單係統，支持實時提醒消息，工單由客服部創建並發送到工單中心，由每個(ge) 部門依次處理並自動轉移到下一個(ge) 部門，以提高公司內(nei) 部跨部門業(ye) 務溝通和處理的效率。

數據分析：強大的數據分析功能，可以通過統計所有訪客的來源渠道、城市、搜索關(guan) 鍵詞、訪問時間段自動生成報告，在線對話質量、停留時間等多個(ge) 數據，幫助公司運營人員掌握更清晰的用戶畫像，並依靠數據反饋製定新的營銷路線規劃。

自建托管型

自建托管型產(chan) 品，是指企業(ye) 自主搭建客服係統，再由第三方服務商提供整套服務，企業(ye) 隻需要在服務商提供的係統上進行簡單的功能二次開發即可使用。自建托管型產(chan) 品主要有以下優(you) 點：

1、開發周期短，性價(jia) 比高。因為(wei) 代理產(chan) 品的建立是企業(ye) 自身創建的軟件，項目進度相對較短，一般可在1~2周內(nei) 完成。

2、係統功能需求和功能升級靈便。代理產(chan) 品的建立可以根據客戶本人的需求來定製，並可以根據企業(ye) 的發展情況進行一定的功能升級和擴展。

3、可通過第三方服務商對係統進行二次開發。在服務商提供的平台上，企業(ye) 可以方便地對係統進行二次開發和擴展。

兩(liang) 種模式各有優(you) 缺點，企業(ye) 需根據自身情況選擇合適的在線客服係統

獨立SaaS模式優(you) 勢在於(yu) ：部署簡單，支持按需購買(mai) 和升級，企業(ye) 不用投入太多的資源和精力;缺點在於(yu) ：部署周期長，且對硬件設備要求高，成本高，並且有數據安全問題。

自建托管模式優(you) 勢在於(yu) ：部署周期短，無部署成本，且對硬件設備要求低;缺點在於(yu) ：不支持按需購買(mai) 和升級，數據安全無法保障。

企業(ye) 選擇係統時需要根據自身的業(ye) 務需求、軟硬件條件、資金預算等進行綜合考量。根據以上分析結果，企業(ye) 可以選擇最適合自己的在線客服係統。

企業(ye) 如何選擇一款合適的在線客服係統?

隨著互聯網的不斷發展，係統功能越來越豐(feng) 富，其功能的多少直接決(jue) 定了企業(ye) 對客服人員需求的大小。

要想選擇一款適合自己的係統，最重要是看企業(ye) 業(ye) 務需求。

例如：如果企業(ye) 主要是提供線上谘詢服務，就可以選擇自建托管型產(chan) 品;如果企業(ye) 主要是提供服務，就可以選擇獨立SaaS型產(chan) 品。

作為(wei) 國內(nei) 領先的人工智能平台，依圖科技一直致力於(yu) 用人工智能技術賦能傳(chuan) 統行業(ye) ，推動整個(ge) 行業(ye) 數字化轉型和發展。依圖科技已經擁有超過3000萬(wan) 注冊(ce) 用戶、每天有超過15萬(wan) 名新用戶通過依圖產(chan) 品訪問企業(ye) 服務。

總結

以上就是對目前市場上在線客服係統的分析，企業(ye) 可以根據自己的實際情況選擇適合自己的產(chan) 品，但無論選擇哪種類型的係統，都要明確：

1、需要解決(jue) 用戶在哪個(ge) 場景下的問題?即目標用戶群體(ti) 。

2、可以與(yu) 其他係統或服務結合使用?即要實現全鏈路自動化。

3、可以通過功能模塊進行個(ge) 性化定製?即要滿足企業(ye) 的個(ge) 性化需求。

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