當前位置：首頁 > 行業信息 > 智能客服機器人的真正智慧——AI知識庫

智能客服機器人的真正智慧——AI知識庫

原創

2022/03/24 14:26:25

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

2429

本文摘要

隨著人工智能技術的發展和普及，現在市場上的智能客服係統廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服係統還是創業(ye) 公司的智能客服係統，隻要係統中包含了機器人功能，都會(hui) 含有知識庫功能

隨著人工智能技術的發展和普及，現在市場上的智能客服係統廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服係統還是創業(ye) 公司的智能客服係統，隻要係統中包含了機器人功能，都會(hui) 含有知識庫功能。

用戶在日常跟機器人對話時的機器人寒暄、常見問題的推薦和機器人對問題的回複，都是和知識庫息息相關(guan) 的，也都是需要在知識庫中設置好才能正常使用的。知識庫建設對智能客服機器人來說屬於(yu) 核心配置，沒有知識庫，機器人則回答不了任何問題。知識庫越豐(feng) 富的機器人，在和用戶交流的時候也會(hui) 顯得更加智能化。

智能客服機器人在前端進行客戶接待時，知識庫在後台為(wei) 機器人提供知識支持，機器人根據客戶來源信息或客戶問題做出內(nei) 容推薦、智能問答時，都需要知識庫在後端進行判斷，匹配相應的知識。智能客服機器人在前端服務，是有昵稱、有頭像的，客戶對於(yu) 客服機器人有實際感知，就像是人的“身體(ti) ”一樣，知識庫在後台進行問題的匹配，輸出回複客戶的知識，就像是人的“思想”一樣，使客戶對機器人有“智能感”。

動作是機器人發出的，客戶對知識庫沒有“實際”感觸，但是知識庫對機器人發揮作用卻至關(guan) 重要，沒有知識庫，機器人就是一片空白。與(yu) 人的大腦和身體(ti) 一一對應不同，一個(ge) 知識庫可以對應多個(ge) 機器人，知識庫內(nei) 部可以進行知識的分區，進行知識的三級分類編輯，知識庫可以根據不同的客服機器人調用不同模塊的知識。

知識庫建設除了為(wei) 客服機器人提供充足的知識和客戶進行溝通外，還可以對機器人、人工客服與(yu) 客戶的溝通信息進行收集。例如客服機器人可以收集學習(xi) 客服人員對話，知識庫將對話知識沉澱留存下來，當客服機器人與(yu) 客戶溝通遇到同樣的問題時，就可以從(cong) 知識庫調出來使用。知識庫也可以留存客服人員未解決(jue) 的問題，人工客服幹預解決(jue) 後填充到現有知識庫中。通過這樣的模式，客服機器人可以獲得一定自我學習(xi) 的能力，實現更高層次的智能化。

在人工智能發展過程中，為(wei) 了實現機器人的智能化，專(zhuan) 家們(men) 提出了承載知識的知識庫，通過知識庫為(wei) 機器人注入“思想”，實現真正意義(yi) 上的智能化。

在智能客服機器人的工作過程中，知識庫為(wei) 客服機器人提供解決(jue) 客戶問題的問答知識，讓客戶體(ti) 會(hui) 到“智能感”，知識庫還能收集沉澱機器人服務過程中獲取的問答知識、未知問題等信息，使機器人具備自我學習(xi) 提高的能力，實現更高級別的智能。所以說，在智能客服機器人工作中，知識庫是不可或缺的，也是需要逐漸擴充和提升的。

天潤融天智慧雲(yun) 聯絡中心，開放性的智能客服機器人平台。

支持米兰体育官网入口自有機器人T-Bot、多家廠商機器人接入。

開放的AI應用能力，開放天潤語音轉寫(xie) 、智能問答、客服輔助等應用賦能合作夥(huo) 伴;

T-Bot包括文本機器人、語音機器人，文本機器人實現文本對話，滿足問答場景、多輪對話場景，優(you) 化客服人力資源配置;

自然的人機對話：基於(yu) 語音識別ASR、語音合成TTS、語義(yi) 理解NLP技術，接近自然對話的效果;

用戶行為(wei) 分析：記錄每一次通話時長、客戶回複等數據，根據需求製定報表，為(wei) 客戶服務做支撐;

個(ge) 性化的設置：可根據業(ye) 務需求定義(yi) 外呼時段、頻率、是否接入人工座席等;

更精確的語義(yi) 理解

拚音糾錯：客戶輸入同音字錯誤後，係統能夠自動糾錯，並給出準確答案;

信息語義(yi) 抽取：即場景理解，利用信息抽取技術從(cong) 對話中獲取用戶提出的時間、地點，谘詢對象等背景信息。並作為(wei) 當前會(hui) 話的背景信息;

冗餘(yu) 識別：當語句中出現多個(ge) 語氣助詞或者停頓時，通過語言模型自動過濾掉這些詞，從(cong) 中獲取關(guan) 鍵信息;

專(zhuan) 業(ye) 知識庫，輔助客戶問答